从0.5亿到1682亿，双十一在不断创造消费奇迹的同时，所产生的巨量业务也是对快递行业的最大挑战。
根据数据显示，2017年我国快递业务量突破400亿件，2014至2017连续四年稳居世界第一，年业务量占到了全球45％以上。仅2017年1月至8月，全国的快递业务量就接近2016年全年水平。在业务高峰期间，客服中心所承载的工作量也是翻倍上涨。
而今年是第十个“双十一”，天猫的各项优惠力度再次加大，针对快递业务所需要处理的追单、查询、投诉等呼叫量也将达到十年以来的最大并发。
如何保证话务系统在面对海量话务浪涌式冲击下能够稳定运行的同时，保持绝佳通话质量，更是对呼叫中心系统的一大考验。
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