文冬认为作为一名优秀的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是怎样与客户沟通、交流，解答客户的咨询和疑问前务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

（图为本文主人公）

　　在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动都要认真学习，充分领会内容并牢记。对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不出来。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　没有不好的土地，只有不好的耕作方法，学会先向客户付出你的笑容，你会发现不一样的客服世界。