为确保热线服务实效，海淀区围绕返岗用工、交通运力保障、金融服务、供应链协调、政策法律服务等复工复产痛点、堵点、难点问题，在区发改委、金融办等13家委办局以及29个街镇均设立专项服务组及服务专员，建立“专线受理、专员办理、分类解决”的服务机制，打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式，以更加精准的服务举措加快恢复生产经营秩序。

　　海淀复工复产服务热线运行平台采用智能客服机器人+人工服务模式，实行7×24小时全天候服务。人工接听时段为早6点到晚24点，其余时段为智能客服接听。

　　为实现企业诉求在移动终端的全流程快捷办理，热线办理还开发了“微信端小程序”，首创了语音工单记录、实时在线视频沟通等热线办理功能，改变了以往热线“守在电话旁、待在电脑前”的低效高耗办理。

　　企业打进热线后，智能客服机器人对问题进行识别，较为简单的问题由智能机器人直接解答，复杂问题或识别不出的问题转人工坐席接听，客服人员将企业诉求按照防疫物资保障、返岗用工、交通运力保障、金融服务、疫情管控协调、法律咨询服务、重大项目建设推进及其他等进行归类整理。再通过微信小程序以工单形式派发给相关委办局和街镇，各单位通过小程序接收工单，联系企业解决诉求，最后通过小程序反馈工单解决情况。