近日，由商务部、杭州市政府主办的第十一届中国国际服务外包交易博览会在杭州成功举行。本次大会以“推进万物互联，开拓数字化外包，构建智慧型社会”为主题组织了服务外包客户中心专题会议。远传科技受邀参与本次大会，远传科技创新事业部副总徐江峰先生在【后疫情时代服务外包产业转型升级】分论坛会议上发表了“拥抱AI服务共享，构建客服新生态”的主题演讲。

图：远传科技创新事业部副总徐江峰发表精彩演讲

　　徐江峰结合后疫情时代客服市场的数字化转型机遇及远传科技的创新实践，详细剖析了客服行业未来发展的契机，引发了与会嘉宾的强烈共鸣。

　　徐江峰指出，在疫情影响和政策推动下，国内市场灵活用工需求持续上升，预计2020年国内灵活用工市场规模约7258.2亿元，灵活用工市场渗透率为8.24%。而疫情也推动了新一轮科技革命，引发服务业创新升级。网络化、智慧化、平台化，知识密集型服务业比重快速提升。与此同时，国家相继出台了一系列推动服务业数字化转型的新政策，鼓励发展以平台经济、共享经济、体验经济、创意经济为主的新业态新模式，大力推动以数字化和智能化为核心的服务业信息化。这一切，为客服行业数字化转型提供了机遇。

　　“天堂声谷云众包共享服务平台”。是远传科技基于16年传统客服外包的模式创新。平台目标连接B端企业与C端企业，打造一个全新的互联网客服营销共享平台，实现人力资源共享，系统平台共享，服务经验共享，人工智能技术共享。帮助企业脱离市场、人力、资本困境，让企业的营销与服务更简单。

　　在谈到客服行业数字化转型的路径时，徐江峰指出未来的客服行业将越来越注重客户体验，客服中心数字化的其终极目标应是建立起“知客户”、“懂客户”、“爱客户”的智能客户中心。要做这一点，需要客服内部各环节数据实现互通，打造客服企业内部的智慧大脑；沉淀基础数据，建立知识图谱；加强内外循环，提升客服中心地位。目前远传科技依托智能中台，融合AI交互技术及行业数据，通过多渠道融合运营及智能运营，已经形成了客服中心数字化体系。

　　徐江峰谈到，后疫情时代，客户服务将趋向视频化，通过直播形式与客户直接面对面的交流，可以全面提升互动性、实时性和真实性，对产品讲解、动态演示、互动推广以及售后服务都有促进作用，尤其是在营销环节，有极其强劲的爆发力。

　　基于此，远传科技在众包服务领域进行了私域流量运营、客服主播培育、短视频、直播策划运营、微信私域流量运营等多个创新性业务尝试。徐江峰表示，未来远传科技将结合客户服务经验、人工智能交互技术及众包模式，与各行业伙伴共同打造直播服务共享价值链，通过创新合作，能力互补、为企业提供更全面、更深入的服务，推动直播经济的智能化转型升级。

　　技术融合，不断探索、践行客服行业新模式，创造差异化价值，为企业提供多元化、智能化、数字化的客户服务是后疫情时代服务外包产业实现转型升级的关键力量。