今年7月，中银协客户服务与远程银行委员会以线上直播形式举办首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》(下称《报告》)发布会。《报告》显示，截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行计划建立远程银行。《报告》指出，远程银行作为继直销银行、互联网银行后的又一数字化银行的全新运营模式，在疫情后迎来了高速发展窗口期。

　　据介绍，远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。远程银行的建造与打造银行的智能客服系统不可分割。智能客服系统由业务系统、底层技术平台构成。业务层面上细分为智能外呼、智能接待、智能质检三大模块，分别管理每个场景下的话术流程、知识库、线路、客户标签、音色库、外呼策略、接待策略、质检规则等。底层技术平台是对智能语音技术进行管理及迭代，包括语音识别规则及模型、语义理解规则及模型、语音合成技术、语料库等。

　　智能外呼即外呼机器人，适用于银行全业务流程的批量外呼，包括但不限于授权客户的产品营销、电话核实、客户回访、到期提醒、贷后管理等多个金融业务场景。百融云创自主研发的智能语音机器人“百小融”，支持超过15-20轮的精准回答交互，语音识别及语义理解准确度高达90%以上。使用百融智能语音机器人，可以替代超过80%的人工触达工作量，而且客户在通话时的感知与真人几乎一样，为原有流程节省了大量的成本。

　　尽管近年来远程银行概念火爆，但银行在远程银行建设上仍然缓慢且效果有限，即使是大型银行的远程银行也有其发展痛点。

　　此种情况下，百融云创这些年来在帮助银行客服中心远程银行智能化转型中已积累丰富的实践经验。以某银行存量客户促活营销项目为例，基于百融智能客服产品，帮助银行实现了精准有效的业务推进，在陌生客户的有效拉新促活、存量客户的精细化经营、渠道的延伸触达等方面效果显着，最终达到：(1)实现首次全行级活动权益的外呼营销，覆盖百分百行内客户，每日外呼量高达10万次。(2)活动营销银行用户成功率达到25%以上，相比之前传统短信方式，成功率提升2倍以上。(3)外呼成本显着降低，相比于之前纯人工外呼模式，机器人外呼成本降低80%以上。(4)运营优化服务显着提升成功转化率，首次运营优化服务帮助行内实现成功转化率提升至原先的125%。

　　“与金融相关的产业，都是长跑运动。”张韶峰表示。如今，数字化转型已然是新常态下各个金融机构未来发展的前路，但仍然需要金融科技公司和金融机构的通力合作。相信在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态会更加成功。