国网新疆电力自2018年开始与国网信通产业集团亿力科技所属亿榕信息合作研发新一代智慧客服系统，基于深度学习算法自然语言处理设计，利用人工智能技术实现智慧服务电力用户，落实基层减负要求，提升工作质效。智慧客服系统采用自主研发的机器学习平台构建了电力信息系统知识图谱，通过优化智能语音导航功能，建设智能语音回复、智能文字回复、特殊值班及数据统计等功能，实现用户电话直通系统运维人员，减少中间电话转接和问题重复描述，缩短用户等待时间，降低客户服务投入成本。

　　在智慧客服系统使用前，一线客服人员需要用户多次重复描述问题后才能判断工单类型，信息重复收集为用户增加负担，响应速度和服务质量也难以保证，尤其工单高峰时段，手工输入耗费时间，工作量巨大，影响客户满意度。智能应答机器人根据语音识别，在第一时间自动就能将来电转接至相应运维工程师，优化流程，节省用户等待时间。智能工单维护还可以将用户语音转换为文字，自动创建和记录工单内容，客服人员仅需对识别不准确的内容进行维护和完善，同时，呼叫中心语音智能应答和即时通讯智能应答功能为用户提供24小时自助服务，智能回访为客服人员提升工作效率。“现在平均每个工单录入时间可节约3分钟，每年可减少人工录入工单60000单，极大减少了客服人员工作量。”国网信通产业集团亿榕信息项目组成员张晓东介绍道。

　　“现在不用再描述两次问题了，电话直接就能导航到相应的客服人员，问题受理的渠道也多了，为我们提供了很多便利。”国网新疆电力财务系统用户在回访时说道。智慧客服系统自应用以来，问题一次性解决率提升至85%以上，实现了一个电话解决客户所有问题的目标，客户满意度不断提升。

　　疫情期间，由于一线客服人员无法现场办公，智慧客服系统通过特殊值班功能提供电话转接至客服人员手机的服务，确保了信息系统系统运维人员在家也可以受理用户问题，保障了疫情期间电力信息客户服务工作的正常运转。

　　未来，国网新疆电力与国网信通产业集团亿力科技所属亿榕信息将持续打磨“机器人+人工客服”的服务模式，丰富受理渠道，改善用户体验，提升服务质效，加快智能化转型，建设从“以人为主”向“以机器为主”发展的“智慧”客服体系。