CTI论坛(ctiforum.com)11月19日消息（编译/老秦）: 2020年的过山车之旅即将结束。说有挑战是轻描淡写的，但新冠大流行提供了一个机会，让我们了解未来的工作、世界卫生组织的现实以及这对客户体验的意义。

　　本周，NICE inContact公布了2020年NICE inContact客户体验（CX）转型基准的结果，企业正在投资人工智能以及数字渠道，以改善CX。

　　“数字化是客户生活的基本组成部分，”inContact首席执行官保罗·贾曼（Paul Jarman）说：“如果你不能在这些渠道提供有效和高效的服务，客户会注意到的。也就是说，创造差异化和价值需要的不仅仅是勾选框，而是将数字作为一个启动板来建立特别难忘的体验。今年的CX转型基准表明，联络中心不愿意被落在后面，他们在改善收获、保留和增长方面看到了新的机会。”

　　调查中的一些值得注意的趋势包括：对自助服务的偏好与在联络中心更换座席辅助渠道的偏好.iVR、聊天机器人和网站援助作为首选自助服务渠道的势头越来越强劲，从2019年到2020年增长了15%，达到43%。因此，像电子邮件或电话这样的座席辅助渠道减少了15%到57%。

　　近60%的联络中心旨在改进其网站，43%的客户将转向新渠道，42%的客户正在探索新的联络中心技术，35%的客户将无缝通信作为CX关注的主要领域。

　　没人惊讶的是，人工智能正在上升，在近70%的联络中心拥有一个家，比2019年提高了近20个百分点--71%的企业收费聊天机器人使解决客户问题更容易。也就是说，仍然有一些沉默，因为90%的企业认为人工智能在成为客户首选的互动方式之前，还需要更多的智能。在研究的时候，40%的被调查者声称在他们的组织中进行了某种人工智能投资。

　　该研究的另一个显着结果是对社交媒体的一个快照，突显出目前超过70%的企业利用该渠道提供客户服务，自2019年以来增长了13个百分点。

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