该系统由安徽省邮政管理局与科大讯飞股份有限公司合作开发，运用智能语音识别技术，将用户诉求自动生成工单，实时反馈至相应企业，再根据处理结果自动向客户反馈，实现申诉处理全流程的智能化、无人化，进一步提升申诉受理接通率。系统自上线试运行以来，日均处理率近50%。
A.I.破解邮政快递业监管困境
数据显示，近年来中国快递发展保持着稳中向好、持续发展的良好态势，人们对于邮政快递业的服务申诉需求也在逐年增加。运用数字化技术进行邮政快递业监管、运营，巩固服务消费领域的成果已是如箭在弦。
去年5月，国家邮政局与科大讯飞签署战略合作协议，根据协议内容，双方紧密合作，依托各自的技术、管理和资源优势，合作开展邮政业人工智能技术研发、成果推广、科研平台建设等工作，旨在降低邮政快递企业运营成本，提升邮政管理部门监管效能，加快推进邮政业数字化高质量发展。
同年9月，随着双方合作不断深入，安徽邮政管理局对加快自身监管数字化转型意愿十分迫切，科大讯飞了解到因12305申诉热线服务安徽用户的人工客服数量十分紧张，省局一些传统客服的困境亟待技术的破局：
人工客服仅能提供一对一服务，在咨询高峰期对用户来电响应迟缓或缺失；人工客服在节假日、夜间等非工作时间无法给予用户实时响应；在用户来电中，如申诉工单处理进度查询等机械性、重复度高的问题，占用了客服的大量服务时间，导致一些个性化答疑未能及时满足……
为全省邮政快递业监管降本增效
经过一系列实地调研与准备工作，科大讯飞及时响应需求，决定以12305热线为突破口，打磨业务知识与流程，历经不到一个月时间便完成了智能申诉系统建设，并于今年3月18日正式上线。
智能申诉系统自上线试运营以来，实时响应用户来电，实现7*24小时服务接待，用户随时随地可获得完善的客服服务。通过数据统计，一天中有76%的用户来电由语音机器人进行接待，系统运营释放了大量的人力与资源，不仅提升了申诉受理接通率，更提高了人工处理复杂申诉业务的工作效率。
在实现邮政申诉全流程智能化，助力降低运营成本的同时，科大讯飞根据国家邮政管理局对邮政快递企业的考核指标，设计开发数据大屏，对安徽省申诉记录进行统计分析，实时监测邮政快递企业的申诉情况、具体申诉问题。安徽省申诉记录还可以根据各地市进行细分，实现地市级申诉数据可视化监控。
通过对邮政服务、快递服务、地市级快递服务的可视化监控，实现安徽省邮政管理局对省内邮政快递服务水平的多维度监管，以数字化技术焕新监管手段，倒逼各个地市邮政快递企业提升服务质量，提升人民群众的满意度。
推广智能语音申诉“安徽经验”
A.I.技术为12305热线插上了腾飞的翅膀，助力其实现新的跨越。智能语音自助申诉系统以其便捷、自然的语音交互服务，分流人工客服工作量，提升了12305申诉热线的服务能力，进一步畅通群众申诉表达渠道，真正地做到让高新技术服务于民，让人民满意。
安徽邮政管理局方面表示，后续将与科大讯飞一同继续完善系统，持续优化系统服务能力和客户体验，提炼总结智能语音申诉工作的“安徽经验”，争取智能语音申诉系统在更大范围内的进一步推广使用。
文中数据来源:2021年客服产品线项目实际运营数据
