4月15日，由信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以“5G时代共筑企业通信云生态”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。Genesys、华为、科大讯飞、竹间智能、广州云趣等9家企业发表主题演讲。本次展会还汇聚众多业内知名企业现场推介产品和解决方案，共同探讨未来ICT产业发展的方向。

▲2021中国呼叫中心及企业通信大会开幕

　　科大讯飞受邀携智能客服领域的产品及解决方案在展会中亮相，智能服务事业部产品总监姚佶超在会上分享了“数智化转型AICC的思考”主题演讲，展示讯飞AICC全渠道个性化服务方案，并呼吁业界共筑AICC行业新生态，为人们提供更具有温度、更有价值的呼叫服务。

　　智能化为呼叫中心业务发展带来了降低经营成本、优化客户体验、改善运营效率、提高服务质量、驱动业务创新等诸多价值。

　　随着消费者的主力从60、70后转向80、90后甚至00后，对个性化和智能化服务诉求在不断地增加，去年疫情的影响也加速了呼叫中心智能化建设进程。呼叫中心数字化转型未来机遇挑战并存，其中机遇趋势尤其明显。

　▲科大讯飞智能服务事业部产品总监姚佶超发表主题演讲

　　姚佶超认为，未来三年，CC业务中将有70%由机器人完成，剩下的人工服务将聚焦于更有价值更有温度的方面，语音热线依然会是CC非常重要的业务渠道。

　　这些变化带来的是对呼叫中心未来建设诉求的转变，首先在服务侧，要能支持全渠道的接入和高效的人机协同；第二，为了支撑业务发展，呼叫中心组织需要进行相应的变化去匹配数字化转型，设定不同的新岗位优化组织，运营整个呼叫中心；在运营侧，呼叫中心需要建立数字化运营机制，对产生各种的知识进行统一的管理，有针对新员工和数字员工的自学习闭环，来提升呼叫中心服务的整体体验。

　　科大讯飞作为业界知名语音技术公司，长期服务于金融、政务、公共服务等行业头部客户，近年来持续打磨AICC全渠道个性化服务方案、AICC人工坐席自学习方案等服务，帮助客户优化AICC组织架构，构建智能化分层运营体系。

　　从传统的语音接入到在线文本，再到视频客服，随着5G时代的到来，科大讯飞已经构建了覆盖全渠道、多媒体的智能客服总体解决方案，为不同用户群体、不同场景提供个性化的智能化服务体验。

▲近年来，科大讯飞持续打磨AICC全渠道个性化服务方案

　　“我们今年在和某城商行做的个性化语音服务案例，比如刘女士是全职妈妈，进入语音服务后会优先推荐一些理财产品；对于商务人士，进入到语音服务之后优先匹配高频应用的业务，比如信用卡额度和账单查询，发现信用卡额度不足情况下会自动转人工，也在尝试对接VIP业务的坐席语音合成音库，可以让用户接入后由专属的机器人进行服务，机器人声音和后续客服声音是一致的，转人工后也不会让人察觉到前期是机器人在服务。”姚佶超向在场的观众介绍道。

　　特别值得一提的是，随着社会老龄化进程，未来养老慰老一系列的业务场景下可以通过呼叫中心做整体入口，提供诸如帮助老年人慢性病管理、健康随访、代叫车、收快递、订餐等等业务，提升老年人的用户体验，这将为老龄人口带来福利，也为呼叫中心的未来发展带来增值潜力。