由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会（以下简称：大会）(http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以"5G时代 共筑企业通信云生态"为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。大会活动主题鲜明、内容丰富、形式多样，商机遍布。通过主题演讲、展览展示、嘉宾交流、社交活动、案例分享、视频专访等多形式学习交流，探讨业界人士所关注的各类热点话题。

　　2021中国呼叫中心和企业通信大会是一个前瞻性的大会，包容的大会，开放的大会，大会邀请了行业领袖、智慧大咖与大家分享最新的行业动态、最新的技术方法、最新的潮流趋势、最新的智慧火花。

2021中国呼叫中心及企业通信大会主会场

CTI论坛总经理 秦克旋

　　首先，CTI论坛总经理秦克旋进行了开幕致辞，正式拉开大会序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用发展提速，2021年将会是5G toB规模商用元年，ICT行业也将因5G激发出新的业务格局与商业增长。"中国呼叫中心及企业通信大会"自2001年至今，已成功举办二十届，并成为ICT行业最具影响力的盛会之一。在这个春意盎然、充满希望的季节里，让我们共同探讨如何借力5G、云计算、AI、大数据、物联网等技术，进一步帮助各垂直产业实现智能化和数字化转型。

　　在"主题演讲"环节，ICT行业顶尖专家轮番登场，分别进行了九场精彩演讲，我们再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。让我们来看看这些演讲嘉宾，他们分享的重点都有哪些？

K001： Genesys亚太区首席咨询顾问 骆丽娟

演讲主题《体验即服务，让每一次交互充满温情》

　　Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟率先发言： 新冠疫情改变了人们生活的方方面面，进入新常态之后，消费者对于企业服务的预期也随之发生变化，服务的效率与效果固然重要，然而在人们习惯保持"社交距离"的今天，能够拉近心与心之间的距离的饱含同理心的服务体验更加可贵。同理心是人类独有的倾听和理解对方的能力；同理心将消费者、企业与社区连结在一起；同理心建立信任，信任产生忠诚，忠诚助力企业发展；在个性化体验时代，同理心是赢得消费者忠诚度的关键驱动和差异化因素。Genesys通过"体验即服务"的愿景以及最先进的联络中心技术赋能企业的每一次交互，使每一次交互充满温情，让消费者感受到饱含同理心的服务体验。Genesys融合全渠道技术、数字化技术、人工智能技术、云原生技术，按照倾听、理解、预测和行动四个阶段为全球100多个多家的10000多家企业落地每年超过700亿次的饱含同理心的服务体验。

K002： 华为AICC产品首席规划师 周兆其

演讲主题《5G引领客服场景重构，改善民众生活》

　　随着5G时代的到来，以视频客服为代表的新业务将得到广泛应用，从而使得客服的商业场景得到大规模扩展，甚至重构。客户服务也将从基础的售后服务向生产环节进一步渗透，未来客服的用户群将成倍数增长。华为5G云联络中心助力客服场景重构。

K003： 科大讯飞智能服务事业部 产品总监 姚佶超

演讲主题《数智化转型下AICC的思考》

　　目前CC的数智化现状，以银行业为例，41%的客服中心在IVR系统中建设了智能语音导航，打破语音菜单层级限制，多数客服中心建设了多媒体全渠道服务平台，并加强渠道融合。

　　姚佶超认为智能化为CC业务发展带来了降低经营成本、优化客户体验、改善运营效率、提高服务质量、驱动业务创新等诸多价值。随着消费者对个性化和智能化CC服务的诉求不断增强，未来三年，CC业务中将有70%由机器人完成，人工的服务将更有价值更有温度，语音热线依然是CC非常重要的业务渠道。

　　科大讯飞提供AICC全渠道个性化服务方案、AICC视频服务方案、AICC人工坐席自学习方案等服务，优化AICC组织架构，进行智能化运营，同时关注养老慰老作为未来CC提升方向。

K004： 竹间智能产品及解决方案负责人 陶亮

演讲主题《以智能知识工厂为底座，构建智能化服务新核心》

　　面对知识库不能满足时代和业务发展的需要，针对结构化，结构化和半结构化数据赢得挑战，结合知识图谱形成可给人工智能和人工坐席提供统一服务的智能知识能力平台，解决企业知识建设，使用，积累和应用的难题。

K005： 广州云趣信息科技有限公司 AI产品总监 唐庆宁

演讲主题《5G赋能，智能客服新机遇》

　　随着5G技术的广泛应用和纵深发展，通信领域也迎来重大变革，5G带来的泛流量化与泛服务化使得AI产品与AI服务进一步融合。云趣科技作为全媒体智能呼叫平台的解决方案提供商，秉承"产品即服务"的理念，紧贴行业应用，推出自主研发的5G智能视频客服、5G消息等主打产品，提供完善的底层能力，保证用户体验，搭建良好稳健、可持续发展的智能呼叫"生态系统"。

K006： 思必驰智能客服产品负责人 董鑫

演讲主题《对话式人工智能助力传统呼叫中心转型升级》

　　随着AI技术的发展，对话式人工智能不仅在C端走进了人们日常生活，而且作为新兴方向在B端企业服务领域得到快速应用。智能语音机器人可在企业对外和对内的服务场景替代客服人员完成服务过程，降低运营成本；智能辅助也可帮助企业实现人机协同、仿真培训、合规检查，提升企业效能。本次分享结合思必驰在政务、物流、金融等行业的智能服务实践，从产品、技术、案例等角度介绍对话式人工智能技术如何助力传统企业呼叫中心场景实现AI升级。

K007： 易谷网络科技股份有限公司 首席运营官 岳欣

演讲主题《拥有智能多媒体客服，其实很简单》

　　建立智能营销指挥平台将是未来企业重要的发展方向。营销指挥与触达平台由智能外呼系统、营销工作台（PC端）、营销助手（移动端、营销经理端）、营销的数据分析-客户之声系统、营销风险管理系统（智能合规检测系统、营销业务数据监控台）、智能推荐引擎等组成，可实现全员营销。

　　企业通过打造微门户，能够整合线上线下渠道，有效分流低效业务，逐步形成"提升远程服务效率、打通场景入口、实现客户引流、远程服务与营销"的闭环业务场景。

　　营销活动如何策划及落地？本次分享将以直播带货为引，剖析直播营销的核心点，介绍智牛获客解决方案--基于小程序的一体化营销+服务云平台，帮助企业降本增效，激活私域流量。

K008： Unify 优力飞（中国）通信系统有限公司产品和解决方案事业部总监 安寿男

演讲主题《工匠精神》

　　传统语音通讯行业在企业级市场近30年来经历了过山车式的变迁：90年代企业级程控交换机风靡了有十多年之久，然后逐步退出市场。到了2000年，IMS等新的技术引领了软交换的热潮，各大企业甚至是运营商纷纷采用了大型软交换的方式改造自身的语音通信网络，而后需求逐步下降。到了2010年互联网、5G、大数据等技术的蓬勃发展，在用户端带来了以移动端为主的革命性变革和颠覆，包括传统的语音通讯业务。未来各个行业的边界会越来越模糊，如何去应对未来的变化并持续保持市场竞争力是每一个企业必须要面临的问题，Unify也面临同样的问题。在如此变幻莫测的市场环境下，Unify正在以工匠精神，深入行业细分领域，继续砥砺前行。

K009：  深圳黄鹂智能科技有限公司CEO 刘志

演讲主题《智能化背景下语音前端技术的新挑战》

　　随着5G、人工智能和物联网的发展，叠加疫情对人类生产生活方式的影响，声音通信和交互的重要性不断凸显。但复杂噪声环境会大大降低声音通信的质量和体验，同时会导致语音识别的准确率严重下降。因此，声音采集的是否清晰，是声音通信和语音交互的关键点同时也是技术难点。如何应对这一挑战？黄鹂智能总经理刘志先生将分享他的观点。

2021中国呼叫中心及企业通信大会展厅

　　2021中国呼叫中心及企业通信大会汇集国内外几十家行业领先的厂商及服务商的火热参展，共设展位近40个，规模达2000多平方米，行业知名厂商带来新思维和新模式，充分展示了当下国内外呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。参展厂商纷纷表示通过参展树立了企业品牌影响力、展示最新产品技术、并获得直接面对潜在客户的机会。参加会议、展览的企业有：

2021年部分参展商logo一览

　　至此，2021中国呼叫中心及企业通信大会圆满地落下了帷幕。智能化升级正在改变各行各业，要抓住5G+云+AI技术先机推进企业数字化转型。2021中国呼叫中心及企业通信大会成为行业最新技术的发布场所和风向标，再次为观众呈现前沿的技术和产品，它们是呼叫中心及企业通信行业在未来几年中的主要方向。感谢所有与会者、参展商、赞助商、合作伙伴的大力支持。期待2022年CTI论坛带来规模更大、更出色的活动，我们明年再相聚！

　　敬请关注CTI论坛官方微信"ctiforumnews"获取本届会议会后报道以及参与后续行业活动。