观点概述
构建工具和分发渠道是除开发者社区外最主要的生态组成部分，而开发者社区又是以二者为基础，相互促进，将客户、消费者和开发者容纳到一个体系中。
IBM Watson成功案例的ROI分析，再次证明了市场对这项新的服务发布形式-智能对话机器人的认可。
目前，智能对话机器人的分发渠道已经成熟。
作为整个生态的一部分，从智能对话机器人构建工具上观察，2021年3月，Forrester Consulting刚刚发布企业在部署IBM Watson Discovery自然语言处理（NLP）解决方案投资回报（ROI）的报告。
基于案例分析投资回报率
Forrester团队总结了使用IBM Watson Discovery的四个IBM客户的经验。Forrester的分析师发现了企业可以期望在三年内看到的以下好处：
- 只需13个月可收回软件和实施的成本
- 实现累积613万美元收益，净现值为486万美元，投资回报率为383％
- 解决方案的效率和准确性每年带来5％的增长
- 以前将20％的时间用于文本分析和搜索的业务人员，将任务时间减少了50％
在实际使用中，经过2小时的培训，业务人员就可以看到这项服务带来的好处。
成功案例的应用场景
Forrester发现了三个典型的用例，一是客户自助服务，它通过Web，移动或语音渠道向客户提供AI支持的自动化协助。二是员工自助服务，通过更快地回答他们的HR/IT问题并最大程度地减少了工作时间，将这些功能引入内部以支持员工24/7全天候工作。三是协助客服，通过帮助客服人员找到复杂问题的答案，使客服能够更好地处理客户查询。
智能对话机器人的优势：
- 与Watson Assistant进行的每次对话节省的成本为$5.50.Watson持续自学习能力可以使每年不断降低人工对话的次数，从而节省了越来越多的成本。在过去的三年中，Watson至少承担了25％以上的独立对话，为组织节省的成本价值超过1300万美元。
- 员工自助服务承担了40％的HR和IT对话支持。Watson帮助解决内部问题，使组织能够合并和优化内部客服，并在三年内节省了320万美元。
- Chatbot能力使得客服将处理时间减少了10％。客户以多种方式衡量了客服生产率的提高，例如客服能够同时处理更多的对话。另一个例子使用Watson Assistant扩大了他们的销售团队，为客服提供了更大的能力并增加了收入。经过一年的部署，其业务价值超过100万美元。
- 快速准确的为访客对接服务人员，每次节省了7.75美元。通过使用聊天机器人来收集前期信息，Watson Assistant可以在必要时将对话转人工，从而更有效地减少了转移并缩短了解决时间。这项能力在三年内价值超过670万美元。
IBM Watson Watson Assistant是企业或开发者构建、发布智能对话机器人云服务的产品，产品地址：https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant
本文部分内容引用自《IBM Watson三年投资回报率》，https://mp.weixin.qq.com/s/5CmjFX85hRGsrMhpuvNBvA，转载时经过修改，不代表原作者观点
