重塑公司银行客户体验：从客户旅程地图绘制开始
MengLiu刘盟|分析师

　　以客户为中心已经在零售银行深入人心，零售银行的客户体验提升项目也在全球范围内遍地开花。相比于零售银行，由于B2B系统的复杂性，公司银行之前很少在客户体验领域有所建树。然而，随着银行对公司银行业务体验的要求与日俱增并期待可以达到和零售业务一致的极致体验，越来越多的公司银行部门开始把客户导向和体验提升作为自己的核心战略，随之转变业务模式。

　　客户旅程地图绘制是提升公司银行客户体验的一个有力工具，公司银行客户体验专业人员可以通过绘制客户旅程地图获得outside-in的视角、了解客户体验不佳的根本原因以及将客户痴迷贯彻到整个组织上下。

　　在理解了客户旅程地图绘制的巨大价值以后，下一个问题是如何有效绘制公司银行的客户旅程地图？Forrester基于超过20年的全球客户体验研究基础以及和中国大型银行客户的咨询实操经验，在中国的公司银行及B2B客户体验领域积累了丰富的理论、工具与方法。我们总结出的绘制公司银行以及B2B行业客户旅程地图的“三部曲”和十个详细步骤：

　　1.准备客户旅程绘制相关工作

　　2.执行客户旅程地图绘制

　　3.决定下一步

　　在我们最新发布的报告《中国公司银行客户旅程地图绘制》中，为了提供更多可供参考的细节，我们选取了一个最典型的公司银行旅程-企业客户开户旅程按照三部曲的步骤带大家一起重现了公司银行客户旅程地图绘制的全过程。

　　欢迎阅读报告获取更多关于公司银行客户旅程地图绘制的相关洞见，如果您有任何问题，请随时与笔者联系，联系邮箱inquiry@forrester.com以及china@forrester.com。