近日，爱分析发布了《2021智能客服厂商全景报告》，中通天鸿作为国内领先的全场景智能联络中心解决方案提供商，有幸同时在全渠道云客服、智能机器人两个主要产品中荣获推荐。

　　爱分析是国内权威的产业数字化研究和咨询机构，本次报告通过爱分析对企业建设智能客服的需求调研，面向企业决策层以及客服、IT部门负责人，进行代表厂商的能力解读，为其智能客服厂商选型提供参考。

　　根据报告，在全渠道云客服产品中，爱分析认为中通天鸿在全渠道接入、智能化的工单分配、职场与居家双地办公、多行业服务经验等方面具备优势。

　　一是优秀的全渠道接入能力。中通天鸿近十年企业联络中心建设经验，掌握了大量渠道建设一手经验。通过智能多渠道统一路由，实现邮件、PC网页端、微信、APP、手机网页端、H5、支付宝、微博、短信、钉钉等全渠道咨询接入。

　　二是智能化的工单分配能力。中通天鸿智慧工单系统支持多来源渠道工单的创建和统一记录，可依据坐席能力，做到工单的智能分配。对二次接入客户可以智能匹配同一坐席，有效提升客户体验。此外，对未及时处理的工单也能够定时提醒客服受理。

　　三是支持坐席职场、居家双地办公。中通天鸿呼叫中心平台支持坐席在非职场环境通过VPN专线/互联网的方式进行访问并签入，实现坐席员工在职场或居家环境中快速切换签入，所有功能均可在不同办公场景中正常使用。

　　四是多行业服务经验。中通天鸿已为金融、生活服务、交通出行、高端制造等行业5000多家企业提供服务，头部客户众多，产品经过数十年打磨，专注行业场景化沉淀。如在汽车行业，已为丰田、奔驰、保时捷、理想、滴滴等多家公司提供服务，为汽车行业设计了高复用度的成熟解决方案。

　　在智能机器人产品中，爱分析认为中通天鸿智能机器人在知识库积累与对接、客户前期行为识别、自我学习能力、多行业服务能力等方面具备优势。

　　一是较好的知识库积累和对接能力。在服务众多客户，尤其是头部客户的过程中，中通天鸿积累了多类专业的行业知识数据。在客户机器人的知识库建设中，中通天鸿支持一键导入外部知识库，降低客户知识库维护成本。

　　二是客户前期行为识别能力。中通天鸿在线客服机器人能够全面抓取并分析客户行为数据，包括浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等，并基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，准确理解客户意图，为后续会话交互提供支撑。

　　三是较好的自我学习能力。中通天鸿智能语音机器人通过深度学习算法，可基于上下文语义进行理解实现不断地自我学习迭代，提升回答准确率。

　　四是多行业服务能力。中通天鸿为不同的业务/渠道提供不同的机器人客服，以保证服务专业化，满足多数行业应用场景需求。

　　中通天鸿多年来深度聚焦企业与客户的连接，致力于利用人工智能和大数据技术，打造极致高效的全渠道客户服务系统，将连接和交互、服务和营销、数据存储和分析能力融为一体，是国内领先的智能联络中心平台服务提供商。中通天鸿以实现企业智慧服务、智能营销和科学管理为使命，努力激发服务对企业成长的商业价值，为企业增收、降本、提效，引领客户联络中心从成本中心走向利润中心和价值中心。

　　本次中通天鸿被权威咨询机构推荐为行业代表厂商，是对中通天鸿数年来提供高质量客户联络服务的肯定！未来，我们将不断加大在产品数字化与智能化领域的投入，全面赋能企业与客户交易的各个环节，帮助企业提供更加高效与稳定的服务的同时，助力企业增长！