以消费者为核心的大环境下，任何企业对客户服务的重视程度都是第一位的，因为客户服务始终都是第一个被市场和消费者所检验的。站在业界的角度，当前客户服务主要有两种形态，一种是传统客服，一种是在线客服。

　　目前已被广泛认可的在线客服属于移动互联网的产物。在线客服有丰富的渠道入口，逐渐成为金融企业的标配。由于文字本身的天然优势，可用于智能化、数据挖掘的内容更丰富。同时，在线客服机器人的处理能力越来越强，智能机器人服务已经成为了人工客服最有力的支撑。

　　那么在未来，在线客服更多的可能性是什么？未来的发展方向是什么？国内某大型信托机构的选择或许预示了在线客服的升级变革方向——那就是视频客服。

　　随着企业越来越重视营销环节，无论你的策划人员多么有创意，你的产品开发人员多么的专业，最终都必须为消费者的需求进行服务。而营销过程中，上述人员大都无法与目标客户直接进行实质性的联系。但客服人员可以通过积极的客户服务，满足客户的需求，为客户提供更专业的解答，同时协调企业与客户的关系。伴随业务模式的不断调整，客户需求的不断更新，如果客户服务模式不能及时迭代，就会有损失客户的风险。

　　以国内某大型信托机构为例，受疫情、政策监管等一系列因素影响，整体业务出现增速放缓、部分业务增长停滞的情况。企业领导在梳理营销手段、业务流程后发现在企业与客户交流中，信息传递与沟通效果较差。很难使客户更直观的了解企业与产品，从而导致业务增长遇到瓶颈。那么，该信托机构是如何解决的呢？

　　为应对客户交流层面出现的问题， 客服平台的转型升级迫在眉睫。该信托机构大胆尝试了在线客服的最新能力——视频客服。

　　视频客服就是通过视频流的方式将客户与客服连接，呈现一种面对面交流的场景。相比文字和语音的交流，视频最大的特点是可视化程度更高、传递的信息内容更丰富。比如传统的业务办理与客户投诉，由于无法获取客户的情绪，沟通效果较差，这个时候视频则能够很好传递正确信息，给予有温度的服务。

　　该信托机构通过对客服平台的视频化升级，各项指标均出现较大幅度优化。其中，坐席工单处理效率提升150%、高端客户满意度提升80%。而在客服坐席成本、APP使用投诉率则分别下降20%、80%。

　　视频客服上线一年后，目标客户开发达成率提升70%，客服侧订单成功与订单挽回率分别提升30%、35%，危机公关订单下降90%。从数据中我们看到，视频客服不仅可以降低投诉，提升客服效率，对产品营销与订单挽回也具备非常正向的影响。

　　得助智播视频客服解决方案可为企业现有的客服平台进行升级，支持全终端无缝对接，全方位赋能人工坐席客服。坐席客服可结合客户的需求和场景，在人工服务过程中适时切换，由文字切至音频或视频，由语音切换至视频等。此外，私有化、SaaS化的灵活部署模式，为企业快速升级及部署提供了最有利条件。

　　中关村科金自主研发打造ZRTC音视频底层，支撑20亿分钟/日通话的实时音视频通信服务，同时具备多维度系统级稳定性保障、三副本异地容灾备份、融合多套CDN分发网络、基于集群的高可用应用服务。通过可集成、可定制的视频客服技术，为企业的客服数据提供全方位的技术支持。

　　由于客服经常会查看或处理用户的私人敏感信息，需要在服务全过程防止信息泄露。得助智播视频客服云平台安全加密技术，综合多项专利技术，从视频源、传输方式、播放控制全方位提供金融级的安全防护。

　　得助智播视频客服是基于传统客服的基础上，利用视频能力，为客户提供更好的服务体验。相较于传统的电话客服、在线客服，视频客服的交互性更强，服务能力更强，可以更快速的帮助客户解决问题，提高客户的满意度，留住用户。

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