近年来，疫情下的零售业备受打击，而618是疫情之后，促进消费释放、回补和升级的非常有利的机遇期。2021年的618是一个有力的佐证，通过各平台发布的战报来看，疫情之后的用户消费能力正不断复苏，正加速恢复疫情前的水平。

　　根据全网数据的监控记录显示，在2021年6月1日0点-2021年6月18日24点期间，全网GMV总交易额高达5784.8亿元，相比前一年增长了26.5%。电商平台方面，天猫（第三方统计）仅在6月1日-6月3日间销售额超200亿；京东（官方数据）在整个618期间累计下单金额超3438亿元，创下京东618新纪录；拼多多（官方数据）在整个618期间订单数超11亿笔，GMV同比增长超过300%。

　　毫无疑问，618是双11之后又一快消零售业的狂欢。但庞大流量下的品牌方，还面临着营销、运营、客服等方面的终极试炼。

　　以客户服务和社群运营为例，客服方面品牌方需要预先预估流量，确定需要增加多少兼职客服、多少客服机器人、是否匹配知识库等；社群运营则更是需要提前1个月甚至2个月规划营销节奏，策划传播形式与内容，确定SOP环节等。

　　电商行业的业务流程大致可分为6大环节：流量接入、咨询客服、下单付费、物流运输、售后支持、调研复购。基于品牌方在618这一特殊节点的需求，在618第19个年头来临之际，沃丰科技打造了AI驱动的零售数字化服务与营销解决方案，对这6大环节设定了相应功能，在咨询、引流、导购、运营、售后、复购等落地场景全方位助力各品牌方从容应对年中大战！

　　目前，品牌方常见的流量渠道包含APP、官网、小程序、H5等等，沃丰科技基于企业微信的微丰SCRM，具备强大的引流获客功能，可以帮助品牌商统一、高效收集各个渠道的私域流量。依托其全触点运营功能模块，商家可以基于企业微信，让信息流转高效，在618期间快速搭建私域流量矩阵。

　　此外，在618这样流量庞大的时间段，无法统一的渠道会给客服人员带来数倍以上的工作量，而Udesk全渠道智能客服系统则可以恰到好处地解决这一问题。通过多渠道整合搭配智能客服的方式，能够轻松释放客服压力，此外还便于集中管理和引流。

　　用户通常在浏览商品后向客服发起咨询。商家往往会在店铺页、商品详情页、下单页等位置标注产品基础信息，但产品细节、相似品类区分对比、如何领取优惠券、售后服务等，往往需要通过咨询客服来解决。沃丰科技通过智能化产品线GaussMind的文本机器人，能够轻松处理上述大部分问题，如果是十分复杂、知识点繁杂的品类，还可以搭配知识库，完成咨询类客服需求的全覆盖。

　　快消、零售、电商的下单环节通常存在较大的变化空间。在用户的付费产品中，刚需品往往只占一小部分，而购买意向不是特别强烈的产品，则需要持续进行推广和刺激付费。微丰SCRM能够基于企微社群，在电商活动开启前就实现定向营销，以一键群发消息、营销物料生成，提升用户购买意向，并设定SOP标准化流程，辅助员工一键执行导购、提醒付费等工作，确保整个过程的准确和及时完成。

　　用户下单后，品牌方仍然面临物流和订单的相关问题，如订单修改、订单查询、地址修改、物流查询、物流催促等问题，这些对于大型商品、尤其是自有平台的品牌来说较为困难。沃丰科技销售服务一体化平台ServiceGo，能够生成工单并高效流转，清晰显示每个环节状态，为用户打造清晰、放心的服务体验。

　　不同商品的售后支持往往存在差异。电器类商品一旦涉及维修，则需要克服技术、转运、人力调动等问题，在此情况下品牌方通常选择派出工程师上门维修。ServiceGo能够对工单和工程师进行实时管理，大大提升了客服效率，降低了实施难度。

　　而小型生活类商品则可以通过客服机器人来完成退换货、服务评价、商品问题反馈、开具发票等。同时还可以搭配GaussMind智能质检，在售后过程中完成敏感词监控与提示，规避风险。

　　而大型器械和部分家电则需要Udesk视频客服来完成使用、简单维修，例如医疗设备，一方面常规客服人员无法提供专业指导，一方面用户可能是老年人或是患者，不便于出行。视频客服则可以打破时间和距离的限制，提供及时、方便的售后服务。

　　许多品牌在用户购买后，仍然会进行回访，除常规的回访调研外，还有老客户优惠、新品分享等。沃丰科技智能客户体验管理平台CusBridge，可通过设置智能工单进行定期用户回访，以完成满意度调查、二次推广等任务，刺激用户复购。

　　时至今日，618已经由一家电商平台的周年庆活动，发展成为整个消费零售行业的年度狂欢。而针对大型电商节的辅助工具、营销策略也在不断更新迭代，沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，将自身的AI技术实力和行业经验相结合，为零售电商行业打造了覆盖各个场景痛点的优质快消零售客户服务与营销解决方案，在即将到来的新一轮618，为唯品会、得物、麦当劳、星巴克、雅诗兰黛、伊利、三只松鼠等数万家消费零售电商客户的年中决战保驾护航。