CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）: 数字技术和人工智能现在是创造卓越客户体验的基本要素，Genesys致力于实现这一点，这是Genesys高级副总裁兼数字和人工智能总经理 Brett Weigl在Genesys 2022 Xperience Conference的第二天，也就是周四，告诉虚拟观众的。
"在过去的几年里，我们看到了客户期望的巨大转变，"Weigl说。"今天，人们一直在不断推动更好的体验和更多的个性化。消费者希望随时随地轻松、数字化和量身定制的交互。当这些期望没有得到满足时，他们会让每个人都知道，普通的不满意的客户会告诉超过 15 个人。"
Weigl补充说，因此公司需要能够提供无缝的、个性化的参与，以保持客户的回头率。客户希望通过快速直观的选项使用他们喜欢的渠道。
"如果你不能自己解决问题，你想找一个已经知道你做过什么以及你使用什么产品的座席，这样你就可以快速解决问题并继续你的生活，"Weigl说. "能够为您的客户带来这些高价值、轻松的体验是你们中的许多人现在在自己的企业中面临的一系列挑战。如果您无法访问客户数据来做出决策，你并不孤单。这是一个全面的问题。
事实上，根据Weigl的说法，85% 的 CX 专业人士在最近的一项调查中表示，孤岛阻碍了他们数据的整体视图。"你也有有限的资源来跟上不断增长的客户需求。所以你需要想办法在保持服务质量的同时有效地利用资源。所以我们存在很大的分歧。我们正在提供高质量体验，受到所有权、流程甚至成功定义的阻碍。"
Weigl表示，尽管目标是加深客户关系，但许多公司独立对待每个渠道，并使用单独的技术流程和资源来获取和管理参与度。"技术、碎片化和所有权问题可能会妨碍思考如何全面地为客户服务，并且会遗漏可用于创造更顺畅客户体验的信号。"
Weigl补充说，许多组织仍然使用传统的指标流程和筒仓，这些流程可以引导人们围绕错误的目标，进一步将客户体验分割成一系列不连贯的接触点，而不是将每一刻都理解为旅程的一部分。
"要在这个复杂的环境中导航、生存和发展，您需要转变为一个智能和有凝聚力的企业，以支持客户需要高度个性化的体验、实时响应的各个方面的成功。他们的所有问题都在第一时间得到正确回答"Weigl说。"Genesys旨在为支持座席提供对客户及其旅程的统一视图，以便他们能够进行富有成效和有意义的对话。"
Genesys数字平台产品副总裁 Josh Goldlust表示，当然不同的公司处于数字化转型的不同阶段，这会导致一系列问题，从而侵蚀客户和员工的体验。
但是，"当您连接跨渠道生成的数据时，您开始在单一交互之外看到客户。这使您可以最大程度地减少客户和员工的工作量，因为您可以使用该技术使一线员工能够实时查看连接的见解。他们可以更好地个性化体验并推动有意义的结果。"
根据Goldlust的说法，旅程可视化提供了每个客户的活跃和过去数字交互的集中视图，使用户能够以同理心开始对话并消除不必要的破裂，从而更快、更有效地满足客户的需求。
Genesys正在与一家大型会计师事务所进行试验，以改变其与高价值客户互动的方式。智能自动化用于在正确的时间向正确的人提供正确的内容。
"这都是相同的源知识，可以轻松确保每个人始终可以访问最新信息。"Goldlust说。"因为您可以利用实时反馈，我们将能够继续建立和完善这一知识体系，使您的客户能够自信而一致地自助服务。"
Goldlust补充说，拥有强大的数字化存在为与更广泛的受众建立联系打开了大门，为业务增长奠定了基础。
Genesys公司产品管理高级总监 Katie Ritz 表示，Genesys一直致力于在其产品中添加新功能，以帮助客户应对这种不断发展的数字环境。
"在过去的几年里，我们已经看到了向数字化的转变，"Ritz 说。"与您的客户建立联系是您业务中最重要的方面之一。因此，我们最近的许多功能都专注于帮助您建立联系。"
Ritz 说，去年 8 月，Genesys向网站添加了异步消息传递，作为客户可以使用的渠道。 "自最初发布以来，我们一直在努力推出额外的增强功能以扩展渠道的价值。专用网络消息传递允许通过登录您的网站进行身份验证的访问者开始或恢复消息传递对话，从而提供额外级别的您的座席和机器人正在与之交互的安全性和信心。"
可配置的定位允许管理员将消息图标和消息窗口的位置调整到屏幕的左侧或右侧，并允许配置与屏幕侧面和底部的距离。Genesys还增加了在参与者数据中收集自定义属性的功能，这为所有类型的个性化和自定义路由配置打开了大门。
Genesys现在还允许客户使用原生移动软件开发工具包，使他们能够将网络消息直接添加到原生 iOS 或 Android 移动应用程序中。
该公司正在开发一种自动浏览(auto-surf)功能，为公司提供工具，帮助他们完成复杂的网络旅程并完成所需的目标，例如请求报价或提交申请，从而启动与客户的对话。
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