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【演讲视频】Genesys 邱克:如何管理数字渠道的客户体验

2015-04-27 13:40:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心技术变革与业务转型。Genesys解决方案顾问邱克出席此次会议并发表主题演讲《如何管理数字渠道的客户体验》。

  Genesys解决方案顾问邱克:在座的各位客户,各位同行,各位媒体朋友,大家早上好!我是来自Genesys的解决方案顾问邱克,非常感谢主持人,CTI论坛每年都能举办这样的盛会,能提供这样一个交流的平台,让我们大家能够在一起互相分享心得和运营的一些经验,还有时下呼叫中心新技术的交流。

  刚才听了秦总谈话,基本上就是我们这个会的主题了。我听到了几个关键词,听到了“数字渠道”,听到了“客户体验”。看来我这个题目还是非常扣题的。为什么选择这个题目?我认为数字渠道的客户体验最能够反映我们呼叫中心变革的一个最直接的体现,无论是在技术,还是运营,还是业务目标等方式都有很多值得探讨的话题,而且最容易跟在座的各位产生共鸣。

  首先解释一下数字渠道。数字渠道简单来讲就是将非语音,非视频这样的渠道我们统称为数字渠道。其中包括电子邮件、网上聊天、短信这些传统的多媒体渠道,当然还有时下最流行的社交媒体渠道,这些都是属于数字渠道。

  刚才秦总讲到这些年来呼叫中心产业的一些明显的变化。为什么呼叫中心会变,而且未来会越来越有前途?根本原因是人们信息获取方式的改变。大家都知道,我们现在主流的信息传播方式是大众传播方式,它基本上是一个金字塔型的,需要有一个信息源,比如企业就是一个信息源,它在发布产品信息的时候,一定要进行市场的研究,进行调研,进行设计。我们在座的很多媒体朋友,在这方面是专家,我不在这儿班门弄斧了。经过传播渠道,然后发布给受众。比如说电视广告......

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