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【演讲视频】李向红:培训助力中国呼叫中心行业发展

2015-04-28 17:10:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心技术变革与业务转型。呼叫中心培训网副总经理李向红出席此次会议并发表主题演讲《培训助力中国呼叫中心行业发展》。

  呼叫中心培训网副总经理李向红:

  移动互联网时代是真真正正的到来了。也是我们在将近十年的培训当中真切的感受到了。但是,就像刘总讲的,未来智能机器人我们会把一些标准化的,然后一些可能个性化的基础服务也会代替。我们做的就是培训这块的支撑。

  首先,跟大家分享培训,它会有五大产出。但是,我今天的分享也是基于这个PPT。但是,不完全限于这个PPT。估计培训的产出有这么几块。第一块是提升人才解决问题的能力。相对呼叫中心来讲,就是对服务技巧,服务方式的能力提升。其实呼叫中心是一个人员密集型的,人的流失率也比较高。但是,其实更多的时候不是这种薪酬,而更多是它适应不了这种工作的节奏,它的服务技巧可能沟通,在上面有一些问题。所以,培训是在这块有产出的。另外,提升管理者的胜任度。

  其实这么多年走岗下来,跟很多呼叫中心负责人有沟通,流失率大概有百分之四五十的责任是在基层的者,是源于基层管理者,然后才会流失。培训就会在这块提升管理者胜任度这方面做一些工作......

 

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