国际数据公司（IDC）的一项研究揭示，全球客户关系管理 （CRM）应用开发行业的收入1999年增加了71%，这重新激发了人 们对吸引并留住客户这一领域的极大兴趣。
据IDC预计，尽管该行业的增长速度在以后的几年将有所减 缓，但是直到2004年，这个速度仍将维持在综合年增长率接近 30%的水平上，同时给市场带来121亿美元的收益。
“在竞争就是鼠标敲击那一瞬间的事情的时代，对于巩固并 深化与有价值的客户之间关系的需求从来没有象现在这么重要 过，”IDC 公司负责 CRM 应用研究的主管 Mary Wardley 说， “这种需求给客户关系管理应用市场带来了巨大的商机。”
IDC认为，目前最大的商机位于北美。1999 年，它占据了 CRM市场收益7成以上的份额。然而，其增长速度将落后于其他地 区。到2004年，该地区的收益比重将下降到 64%。西欧CRM市场 的增长速度将处于领先地位，那里的收益综合年增长率将达到 36%，高于全世界平均30%的增长水平。
IDC将CRM分成销售自动化软件、营销自动化软件、以及客户 支持和呼叫中心软件三个部分。1999年销售自动化软件占据了其 中最大的市场份额，客户支持和呼叫中心软件紧随其后。IDC预 计2000年客户支持和呼叫中心将成为该市场主流，而营销自动化 应用将是收益增长最快的一部分。
“互联网技术正在对营销产生深远的影响并非夸大之辞。 在新的电子环境中，营销将处于更高的战略地位，也更靠近销售 和客户服务，”Wardley说，“营销将重新诠释（假使称不上彻 底改造）与客户交流的理念。”
IDC最后指出，CRM 将是一个非常零碎，竞争残酷而又充满 活力的市场。即使一个排名前五的供应商也不会占据该市场2%
