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客服呼叫中心新未来:语音识别+智能机器人

2016-08-11 14:14:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  美国科技资讯网站VentureBeat报导,软件开发者EstherCrawford开发了一款名为「EstherBot」的「履历机器人」,可以和多间公司的人力资源主管同时进行基本资料的交流…」,智能机器人越来越多地被用于各种用途,企业纷纷瞄准这一市场,开发各种基于机器学习的人工智慧服务,希望以此改变部分互动方式,减少无效资讯交流带来的时间消耗。
客服呼叫中心新未来:语音识别+智能机器人
  智能机器人关键应用技术,以自然语言处理和人机文本/语音互动等多种人工智能技术为基础,使用WEB、IM、SMS等多种沟通管道,以拟人化的方式与网络使用者进行即时互动的软体系统,能实现智能客服谘询、业务查询办理和产品行销推广等服务功能。并充分利用互联网与行动装置,实现一对多7X24服务,大幅降低服务成本,同时强化使用者体验,提升服务品质与企业创新形象。
  其中,语音识别技术,始于1980年代,由美国MIT实验室发起,利用语音元素特征值比对,找出可能正确的匹配因素。而中文就是最难识别的语种,因为,中文有128个音素,约400个常用音,还有大于5,000个常用字,以(WU)为例,在中文可以是吴、无、吾、梧、蜈等,且同样文字各地方言发音不一,更增加难度,所以语音识别率的提高关键,在于标音投入及词库收集能力。
  若将智能机器人应用于工作中,以客服呼叫中心来看,当客户使用时下流行、熟悉的网络接触工具提出问题后,作为第一线处理人员的机器人,将客户提问的问句,自动计算与知识库中已建立的知识点之间的相似度,选择相似度最高且相似度超过门槛值的对应问题,并挑出其标准答案回答给使用者。如此,投入有限的营运维护工作就可持续提升系统解决问题的能力,且客服人员可以拥有更多精力服务VIP客户,智能机器人还可以帮助人员快速准确检索到复杂的业务知识,以成功提升客户再次使用意愿。    
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