在客户服务与支持(CSS)应用和电子生意系统中，E-service套件已成为一个越来越重要的部件。因此，如何选择理想的E-service套件，也是许多企业非常关心的问题。
■E-service套件市场主导性产品的估价标准
在所有CSS产品中，功能的优劣是评估产品的一种短期因素，因此一般情况下，不能把它们作为标识一个主导性产品的基本因素。对于E-service套件来说，情况同样如此。然而，在E-service套件市场中，预计较长一段时期内，人们仍只能根据功能的优劣来区别每一供应商的产品，因为从现在起到2001年年底，是否能够提供功能良好的产品依然是各ISV之间生存竞争的关键，即它们仍将会不断开发功能更为完善的E-service套件，以确保对这一市场的占领。为了使自己的产品成为E-service套件市场中居主导地位的产品，到2001年底，E-service套件必须包含如下五个主要的功能部件：
■Quintus公司WebCenter
Quintus公司的WebCenter是当前这一市场中功能最完善的E-service套件，但它仍不满足以上所述主导性E-service套件的标准。这一产品拥有追踪与深化客户查询过程的功能部件，一个E-mail应答管理系统，以及合作交谈、通用查询、自我服务与VoIP能力。但其针对E-service套件的知识库依然是Verity引擎，而不是Fulcrum引擎，并用于该公司的标准CSS套件中。目前Quintus公司正在Fulcrum引擎上标准化它的这一产品。但预计年底以前Quintus将不会为WebCenter集成更多新的功能。另外，其通过对Mustang.com的收购而获得的一个模块化的E-mail应答管理系统，年底之前也难以实现同WebCenter的充分集成。
■Kana通信公司的Silknet
Silknet软件公司的Silknet是这一市场中最早推出的E-service套件产品，但当前这一套件仍缺乏某些必要的功能。Silknet具有良好的体系结构，并拥有企业所需的“生意规则工作流”技术、记录与追踪客户查询过程的功能以及一个有助于客户自我服务的知识库。然而，所有这些均未超出E-service套件的基本功能范畴。2000年2月，Kana公司以42亿美元的价格收购了Silknet公司，并改名为Kana公司。但新Kana公司表示，年底以前，其套件平台上所需的各种功能部件依然无法充分得以集成。
■Octane软件公司的iCare
1999年，Octane软件公司的名为iCare的E-service套件产品投放市场。iCare套件的核心部件拥有一个可维持其它功能部件运行的知识库。客户可以把iCare用于自我服务，以及记录、追踪、深化他们的查询过程。iCare还能够提供E-mail应答管理、通用队列、合作交谈功能(通过与Cisco系统公司的合作)，但尚不包括VoIP功能。另外，iCare还向企业提供了基本的市场销售能力，包括商务智能等。然而，尽管推出以来，Octane一直在不断改进iCare的图形用户接口，但目前企业仍须针对具体应用环境在这一方面做一定的工作。
■EGain公司的EGain软件
EGain通信公司的EGain软件提供了一个E-mail应答管理系统，它具有合作交谈以及自我服务功能。EGain的这一套件不允许客户记录其查询过程，但客户可以使用表格实现这一功能，而对查询过程的追踪可通过EGain Inform实现。另外，EGain的这一方案尚不具有通用队列能力，但预计下半年EGain将会为它的E-service套件添加这一能力，并推出一个VoIP产品。另据悉，该公司还准备把这一套件的功能部件与知识库和一组管理工具充分集成，并优先考虑与电子商务和电子生意提供商的产品集成。
■Servicesoft公司的Servicesoft 2000
Servicesoft技术公司的E-service套件——Servicesoft 2000，使用的是其自行开发的知识库。1999年12月，该公司推出了Servicesoft 2000的V.1.1版，这一版本能够使客户通过知识库进行自我服务、记录和追踪查询过程，并实现E-mail应答管理系统功能、合作交谈功能、VoIP以及基本的通用队列功能(但仍不能与电话有效集成)。目前该版本所使用的知识库还不能提供对全部五个功能部件的支持。
结论
与CSS供应商相比，更灵活的、更独立的(不依赖于软件供应商的)E-service套件产品供应商大都及时实现了向电子生意的转移。然而，尽管许多CSS供应商失去了较早进入这一市场的机会，但预计今后一两年内，它们也将会陆续推出各自的E-service套件。Oracle和Clarify可望于近期提供它们的E-service系统。那些正在寻求功能完善的E-service套件的企业，目前仍必须根据它们的具体需求，对所选产品的性能进行折衷，因为迄今，市场中尚不存在能够满足主导性产品标准的E-service套件产品。
尽管目前的E-service套件仍处于发展阶段，但那些正在Web上做生意的企业如果希望保持竞争优势，就必须使用E-service套件。但与此同时，企业也必须认识到，当前它们所购买的E-service套件两年以后将会过时，必须重新更换。
