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inContact发布新版云呼叫中心软件

2013-02-28 14:40:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


公司通过通用队列、新坐席界面、真正的呼入和呼出混合以及API驱动的云生态系统来扩展多渠道服务
 
  CTI论坛(ctiforum)2月28日消息(编译/邓旭):云呼叫中心软件和呼叫中心坐席优化工具提供商inContact今日推出云呼叫中心平台的新版本。

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   云软件的13.1版创建了多渠道互动的一个统一整合流程,让客户能够通过自己偏好的渠道进行通信,优化了坐席工作流程和来电处理,并让呼叫中心经理能够全面地了解他们的整个业务情况。
 
13.1版本中的新功能包括:

1. 用于工作项目路径安排和来电交错扫描的inContact通用队列:通用队列自动将一整天的任务根据坐席的技能、到位情况和客户重点推送给坐席。通用队列对本地inContact渠道进行协调,比如语音、电子邮件和聊天以及外部呼叫中心工作项目,比如社交媒体、故障标签和客户关系管理案例。这一智能化的路由系统决定了有源渠道(比如语音)何时应该优先于无源渠道(比如电子邮件)。当收到重要的有源通信后,系统自动中断电子邮件工作,将其暂停在坐席的个人云环境中,然后在坐席到位时返还给坐席。

2. Power Agent用户界面:Power Agent让坐席能够接听电话、转移工作项目、发送电子邮件并对聊天请求作出回应,所有这些工作都在一个统一的界面中完成。这种轻巧的界面可以直接在桌面上调整大小和定制,以满足呼叫中心经理和坐席的个人需要。

3. 真正的拨号盘混合功能,让坐席能够在呼入和呼出通信之间转换。根据优先次序,呼叫中心可以增加坐席人数来解决具体的需要,安排具备两种技能的其他坐席小组来及时处理呼入和呼出通信。混合的队列可以分析等待处理的项目,并决定坐席处理这些任务的顺序。此外,系统将参照坐席的技能,将重要的项目安排给最有资格的坐席处理。
 
4. inCloud生态系统,为所有面向客户的商业解决方案提供一个统一的平台。InCloud让合作伙伴能够在inContact平台上进行开发。通过发布三个API框架、实时数据API、管理API和聊天API,独立开发商和客户可以改造内部和外部控制面板和移动应用程序,从而最大限度的满足他们的需求。

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