CTI论坛(ctiforum.com)1月29日消息（编译/老秦）: 在安永的2014年全球消费银行业务调查中，客户将银行“对待我的方式”选择为信任他们银行供应商的第二个最重要因素，仅次于他们银行的“金融稳定”性。客户体验也被认为是开通账户、关闭账户的主因，其重要性超过了收费、利率，位置或方便性等。在2014年，大约40%的客户计划开通或关闭帐户，这意味着银行业的竞争更加激烈。
这些数据再次证明，客户体验（CX）明确是银行最大的客户获取和保留的关键工具。对于CX的重视甚至影响到了英国支付理事会，直接导致了英国的经常账户交换服务（CASS）。
关于CASS，英国支付理事会执行新的规则以增加银行间的竞争，支持新银行的进入，给客户提供更广泛的选择。其中，最大的变化是使客户从一家银行换到另一家银行所需等待时间大大减少。以前，需要等待30天才能完成，现在仅仅为七天。这个新标准不仅增加了银行服务的效率，也迫使审查机构在审查新老客户时改变了方式。
CASS取得了巨大的成功。现在，70%的公众知道新的服务，61%的公众信任并且了解新的服务是如何工作的。更重要的是，已经有超过110万用户（与前一年同期相比上升了19％）享受了这项服务。
CASS的结果表明，客户体验现在是真正的国王。客户期望更高的服务水平，并会很乐意去其他地方接受更好的服务。对于金融机构来说，维护客户忠诚度是非常重要的。安永的调查指出，在这个社会共享时代，“那些信任他们银行的客户将为维护银行声誉发挥重要的作用。”
考虑到这些事实，你如何能充分利用你的客户体验战略？如果你是一个高效的金融服务公司，你可能已经开始行动。你可能正在制定一个完全集成的数字/物理策略来帮助丰富你的客户体验计划，最终超越你的竞争对手。如果你没有，那么你就是那些大部分还在为采取这样的战略而努力的其中一员。
关键是要成为客户体验积极的合作伙伴，而不仅仅是被动地作出反应。也就是说，不要等到你的客户在你决定给他们想要的服务之前敲响了警钟。了解你的客户之旅，以及他们是如何与你的品牌进行互动的。在他们开始在贵公司的社交网络网站上开始抱怨之前找到他们想要的东西。最重要的是，认识到你的目标是让你的客户忠诚，而不只是赢得新客户。
财务回报是客户体验价值的最终证据 - 金融机构理解的语言。在2014年客户体验ROI研究中，Watermark咨询公司研究了7年来股市上的公司表现。他们发现，CX领导跑赢大盘，产生总收益超过S＆P500指数26点。与之形成鲜明对比的是，CX落伍者当大盘大幅上涨时却出现负回报。
客户服务是金融机构之间的最后一个真正的区别，它的成本更低，留住一个客户比获得一个新客户要花费的少得多，这是大家都懂的商业道理.watermark的研究清楚地证明了这一点。行动的越早，你可以实现在所有客户接触点的CEM项目，你也就越早地开始享受成功的快乐，忠诚的客户会给你带来好处，使你的企业成为品牌大使，增加你的成功几率。请你开始投资于一个系统，以确保您的CX策略的最佳执行。
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