在这份报告中，Frost & Sullivan指出了企业在提供客户服务方面面临的许多挑战。这包括购买商品和服务的复杂性，以及使用多个购买渠道（移动、在线、电子邮件、语音和店内）的复杂性。忙绿的客户对低效服务的容忍度越来越低，比如长时间等待、多次转接，以及在渠道和人员之间转移时需要重复信息，等等。最重要的是，客户期待优质的服务。
在选择提供客户服务的技术时，分析公司写道：
“企业从联络中心路由解决方案中追求高价值。应用程序必须完美地工作，灵活且可伸缩，并易于与企业现有技术集成。解决方案必须具有丰富的特性，并且在创新方面有超前半步的创新。最后，路由解决方案供应商…必须有一定的金融资源，并且基于他们的市场经验深入了解企业的需求和方向。”
在结论中，Frost & Sullivan说：
“Avaya一直是开发创新、可靠和可伸缩的联络路由解决方案的领导者。Avaya已经将它的产品从主要来自语音、硬件和基于本地部署的方案朝着自动的、实时座席全渠道的、基于软件的、可在云中使用的产品方向转化。认识到客户服务并不总是意味着联络中心，Avaya可以让客户与WAHAs（在家工作的座席）、中小企业（行业专家）以及其他员工联系起来。最后，Avaya一直在采取必要的财务措施，以提供在其产品线上建立的资源，从而为客户提供更大的价值。”
“公司面临的客户体验方面的挑战已经上升到高管层，这就是为什么它是推动数字转型的主导因素。这些挑战不太可能完全消除，但将演变为对变化趋势和客户期望的反应。同样，联络路由的复杂性也会发生变化。因此，Avaya将继续提供无与伦比的联络路由技术，改变客户的旅程，推动忠诚度、增长和盈利，同时提供最好的客户体验。”Avaya Engagement Solutions高级副总裁和总经理Gary E.Barnett如此评论道。
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