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俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究结果公布

2018-11-14 09:43:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)11月14日消息(编译/老秦):2018年11月5日--NODA公开年度研究结果,这次是关于俄罗斯银行联络中心的可访问性和服务质量的。
俄罗斯银行联络中心可访问性和服务质量研究结果公布
  这个NODA2018年的研究项目,旨在测试联络中心呼入的可访问性和应答质量,覆盖俄罗斯银行Banki.ru上排名的前128家银行。呼叫活动是由GRAN--一个专业的在NODA联络中心平台上的外包呼叫中心--执行的。从9月4日至9月10日,大约进行了4000个测试呼叫,平均每个银行30个呼叫。
  结果显示联络中心的可访问性相比去年下降了6%。20秒内处理的呼叫数量减少了20%。同时,解决问题的成功率仍然很高,达到了96%,其中84%的问题是在第一次呼叫后就解决了的。一些测试电话是由交互式语音机器人从头到尾在处理的;在一个银行,聊天机器人处理30个电话中的9个。
  NODA不断更新研究方法,添加新主题和新领域的研究。2018年,为一个更具体的服务质量评估,一个特殊的问题被补充进入,有助于评估座席的语言文化和完整的应答水平。研究表明,在这种情况下,首次呼叫解决率为95%。
  就像在2017年,我们测试了数字通信渠道的可用性,回呼功能和点击呼叫功能。虽然今天Web聊天、短信和社交网络被广泛传播和使用,但只有三分之一的银行使用非语音渠道进行客户服务。至于聊天机器人,它们仍然是一个实验,可以发现只有10%的联络中心使用。我们对座席的电子邮件和短信服务功能也进行了研究。我们发现联络中心使用电子邮件超过短信服务(27%和8%)。
  这是NODA第六次研究银行的联络中心。这项研究的结果10月18日发表在莫斯科举行的一次商界鸡尾酒会上。
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