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Mitel重新调整联络中心策略

--转向为独立联络中心升级和集成UC-CC解决方案提供选项

2018-08-30 09:25:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)8月30日消息(编译/老秦):今天,Mitel宣布在其联络中心的产品组合中增加一个项目,这个项目被描述为“完全没有软件或设备可部署”。MiCloud Engage Contact Center标志着该公司在联络中心市场的战略转变。
Mitel重新调整联络中心策略
  在2016年10月的最后一次行业分析师会议上,Mitel的CEO Rich McBee非常明确地告诉分析师,Mitel对“附加”联络中心市场感兴趣,即,附加上统一通信的需求。独立的市场--只有联络中心软件被取代的项目--并不是该公司感兴趣的领域。
  两年内发生了很多变化。
  在与Mitel客户体验解决方案高级副总裁乔恩·布林顿(JonBrinton)一对一介绍今天的公告时,他重新定义了“附加”市场:“我们确实专注于我们的投资,并以建立协作型联络中心而闻名,该中心将联络中心与我们的统一通信相结合。”
  术语“协作型联络中心”并不新鲜。过去几年来,分析师和供应商一直在使用它,其中最引人注目的是RingCentral今年3月在Enterprise Connect发布的联络中心。Mitel认识到企业通信公司对于集成用例和专用用例都有联络中心即服务(CCaaS)所提供的价值。布林顿(Brinton)继续说道:“我们看到越来越多的客户和市场对独立联络中心的需求。这些基准是Nice inContact、Five9、Genesys PureCloud,以及其他没有整合就出售CCaaS的公司。”
  但布林顿(Brinton)很快补充说,CCaaS解决方案的增加并不仅仅基于竞争格局的视角。布林顿(Brinton)说,Mitel正在寻找更多的客户投资于客户体验。
  “市场的一个事实是,在某些情况下,企业对PBX和统一通信应用非常满意,”他表示。“它工作得很好,实现了他们的目标,但当它涉及到客户时,他们会在那里投入更多的资金。”
  Mitel也承认UC和联络中心的购买决定可以是“互不干预的”,不像过去那样有必然联系。
Mitel重新调整联络中心策略
  上面的图表加强了布林顿(Brinton)的评论,强调了MiCloud Engage Contact Center可以与Mitel的所有统一通信(UC)解决方案(本地和云)一起使用,也可以与那些竞争对手的通信系统的一起使用。
  公众云交付(AWS)MiCloud Engage Contact Center是由一家在北美魔力象限(Magic Quadrant for Contact Center for a Service)上以白色标签标明的知名服务提供商提供的。它可以与任何呼叫控制平台一起工作,并与一些流行的云CRM应用程序集成。在过去的几个月里,Mitel一直在市场上以“软发行”的方式出售这一解决方案,有报道称它已经完成了几笔交易。MiCloud Engage Contact Center最初在北美AWS区域提供,但可以支持全球的座席。
  当我们在Enterprise Connect 2019为联络中心设计项目时,我们将探索独立与集成联络中心解决方案的问题。根据思科公司协作CTO Jonathan Rosenberg和Five9的CEO Rowan Trollope最近在Twitter上发布的一些帖子,这个问题无疑是人们最关心的问题。
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