CTI论坛(ctiforum.com)12月12日消息（编译/老秦）:敏迪（Mitel）（纳斯达克：MITL）--一家全球商业通信提供商--的新研究揭示了绝大多数被调查的IT决策者对机器与人之间的相互作用达成了一致的观点，以解开提升客户体验的秘密。超过75%的人表示，他们计划在两年内将设备、新兴技术、通信和协作能力捆绑在一起，以实现这种互动。十分之四的人预计收入会增加。
这项调查结果是由《观点研究》（Opinium Research）于2017年8月对北美、英国、法国、德国和澳大利亚的2500多名高级IT决策者进行的一项调查得出的。受访者的规模从250到10000人不等，包括金融、酒店、医疗、专业服务、政府、教育、零售和制造业等行业。
基于参与者回答的额外数据亮点：
--7/10的受访者认为，机器与人之间的交互，设备和机器直接联络合适的员工座席，将信息在整个企业内路由到的正确个体，或者当触发阈值时直接与客户联系，这是提高客户响应能力和发布解决方案的关键。想要利用技术来提高客户体验的企业应该考虑转移到云端，以跟上不断变化的客户期望，并将联络中心应用与新兴技术如聊天机器人、物联网（IoT）和全渠道通信结合起来。
--超过95%的受访者认为应当把加速工作流作为改善客户体验的步骤。在金融、零售和制造业中，完成任务的速度提高了。在这些和其他高度竞争行业中的企业应该专注于自动化业务流程，并利用协作和生产力工具来减少通信延迟。这将使他们能够更好地管理工作流程，并通过实时的支持为客户提供真正差异化的体验。
--北美的企业有明确的领导力，拥抱技术来更好地服务于客户。72%的受访者表示，他们在改善客户体验方面取得了超过50%的进展，这是他们数字转型计划中的一部分，但障碍依然存在。在利用数字转型来提升客户体验的过程中，企业和IT的错误定位被认为是最大的障碍。传统的基础设施和系统被认为是第二个最常见的障碍，这表明需要打破企业的信息孤岛，并找到方法使现有的基础设施现代化。
“客户体验是一个活跃的、战略性的、跨行业的议题，因为企业希望利用与物联网、人工智能和机器学习相关的新技术，”敏迪（Mitel）首席营销官Wes Durow说。“在机器与人之间的互动中，给机器一个声音是一个强有力的分水岭，因为企业和消费者之间的关系从事务性转变为更多的体验，而客户体验变得和企业提供的产品或服务一样重要。”
“每天，新的数字通信方式被推出--从社交网络到机器人到增强现实（AR）--消费者在日常生活中都在采用它们。一个伟大的客户体验仅仅基于面对面或语音交互的时代已经过去了，”《观点研究》（Opinium Research）合伙人凯特·贾利（Kate Jalie）说。“现在，卓越的客户服务是多渠道的，将声音、视频、移动和在线结合在一起，实现无缝、高度个性化的体验。今天，成功实施新技术来改变客户体验的企业将成为明天的赢家。”
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