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Verizon解决呼叫中心的欺诈问题

--新服务旨在改善企业在客户服务运营中处理语音验证的方式

2018-11-23 09:30:18   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)11月23日消息(编译/老秦):尽管这是感恩节前的星期二,但该国的零售商已经开始推销他们的营销机器并且已经开始提供“黑色星期五”优惠--疯狂的假日季节比以往任何时候都更加突出。毫无疑问,欺诈者高兴地揉着双手。
  随着疯狂的购物热,欺诈者可以利用不知不觉的机会--无论是消费者还是企业。我最近听到一个关于欺诈者如何在上个假日季节为Uggs设置虚假报价的故事;作为骗局的一部分,欺诈者选择使用真实公司Zumiez(一个前卫的滑板/滑雪板零售商)使用的免费客户服务号码。Zumiez刚刚发现其电话号码因欺诈交易而被盗用,因为他们开始接到Uggs买家的电话,询问他们为什么没有收到他们购买的物品?Zumiez的客户服务经理Megan Miles在本月早起于Talkdesk的Opentalk 2018 conference上讲述了这个故事。
  对于一家在提供卓越客户体验方面蓬勃发展的公司而言,如果客户服务电话线被这些愤怒的Uggs购物者的电话堵塞,则不仅是有点被动的问题了。如果他们的客户甚至无法进入呼叫中心,它怎么能为自己的客户服务呢?而且,尽管Zumiez与Uggs购物者一样是受害者,但这一事件将如何玷污其声誉?
  在Talkdesk支持团队的帮助下,Zumiez能够在数小时内启动IVR,将其客户转接到能够帮助他们解决问题的座席,并提醒Uggs呼叫者立即联系他们的银行--同时让他们与座席交谈(如果他们想要的话),Miles说。
  在其他呼叫方案中,欺诈者使用虚假信用信息来订购昂贵的商品,或者在针对金融机构时,设置用于转移资金的虚假账户。简单地说,“很多欺诈都是在呼叫中心开始的,”Verizon客户体验总监Alla Reznick在NoJitter简报中说道。“呼叫中心是他们想要进入并假装他们是其他人的地方。”
  Reznick说,作为一家全球性的电信公司,Verizon本身当然是大量欺诈的目标,并且非常了解在非法活动中保持领先地位的斗争。更重要的是,她指出,每天有数百万的免费电话通过其IP网络。她说,在内部以及企业客户中,它需要一种更好的方法来利用改进的用户身份验证来检测欺诈并防止它到达呼叫中心。
  为此,Verizon企业解决方案上周推出了基于云的解决方案,该解决方案将呼叫中心的身份验证和反欺诈保护相结合。Reznick表示,对于这种新的VoIP入站反欺诈和身份验证解决方案,Verizon使用SIP分叉技术从音频中分离出媒体流。当音频传递到呼叫中心时,媒体流将传递给Verizon合作伙伴Pindrop Security进行身份验证。呼叫者通过语音而不是密码来识别自己,并且呼叫中心接收呼叫者真实性的评级。
  Reznick补充道,企业呼叫中心可以根据欺诈容忍度阈值决定如何使用通过此解决方案收集的信息。例如,“红色”标记的呼叫通常将选择在防欺诈中训练有素的座席组,而“黄色”和“绿色”标记的呼叫将触发用于通用座席的不同脚本。对于黄色标记的呼叫,可能会提示座席:“向Alla Reznick询问她母亲的婚前姓名。呼叫者听起来像Alla,呼叫使用DTMF音频,但呼叫来自她不同的号码。”
  Reznick说,总的来说,呼叫中心应该能够在解决欺诈和身份验证方面的挑战中改善客户体验。“如果我不必拼出母亲的婚前姓(因为我的身份已通过声音验证),那就是美好的一天,”她说。“如果座席可以通过一句'你好,Alla Reznick'来接听电话,那么这对客户来说会产生很大的影响--如果座席可以马上解决问题,它会为企业节省宝贵的时间。”
  此外,由于媒体和音频流是分开的,如果验证服务出现故障,语音呼叫不会受到影响。Reznick说,没有认证是令人讨厌的,但是比掉线更好。
  Reznick说,Verizon的VoIP入站反欺诈和身份验证解决方案已经上线,并且正在被两家金融服务机构使用。
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