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COPC助力马来西亚最大电力公司成为本地行业标杆

2019-03-06 15:35:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  通过COPC顾客体验标准认证后,TNBCareline成为了公司内部其他部门以及马来西亚本地行业的标杆。
  ——Munirah Bt Zaharudin,TNB客户服务部总监
  关于Tenaga Nasional Berhad
  Tenaga Nasional Berhad(TNB)是马来西亚最大的电力公司,其核心业务是为该国的企业、家庭和工业提供电力,及为马来西亚半岛的930万顾客承担整个电力生产和供应链。TNB希望COPC Inc.协助将TNB Careline,一个一站式的响应顾客询问的沟通渠道,转变为世界级的运营中心。
  遇到的挑战
  TNB联络中心,即TNB Careline,是为TNB顾客建立的一站式沟通渠道。经过培训的客服代表负责响应所有顾客电话咨询,处理服务请求并在断电时提供帮助。TNB的管理层将TNB Careline强调为是其推动卓越顾客服务的六大举措之一。为了达到这一卓越水平,TNB开始寻求COPC公司的协助来建立一个世界级的联络中心。TNB认为,COPC顾客体验标准的认证体系可以确保TNB Careline具备一个结构化的运营策略,使其人员、流程和技术保持一致,从而提高了顾客满意度。
  发现
  COPC对TNB Careline的业务进行了基线评估。结果显示,TNB Careline没有适当的数据收集和评估机制框架,从而无法有效地测量和管理绩效。也因此,TNB无法充分确定是否达成了顾客满意度目标。TNB Careline需要部署新的管理方法来有效地测量和评估人员、流程和技术的绩效,这对于那些需要改进的领域至关重要。
  行动与认证
  对TNB Careline进行基线评估之后,COPC制作了一张甘特图表的路径图,用以详细说明该中心如何实现COPC顾客体验标准的认证。TNB在确定需要达到“提供世界级服务”的目标后,开始遵循路径图采取行动。TNB与COPC紧密合作,在许多关键领域部署了最佳实践,包括招聘、培训和业务监控。除了帮助TNB达成认证,COPC还进行了管理培训来填补技能缺口,同时还安排了一名专家,制定预测需求(顾客)和匹配供应(员工)的量化方法。
  作为达成认证行动计划的一部分,TNB制定了衡量其管理、流程、人员和绩效的有效性的方法。TNB定义了方向声明,完善了业务计划,设定了绩效目标。TNB还制定了衡量其变化管理、质量管理、人员配备、排班和供应商绩效管理的有效性的方法,包括报表和数据完整性。TNB在招聘、技能验证、员工绩效和员工反馈管理方面也采用了最佳实践。
  在这一过程中,一个专职团队负责监控进度,并确保收集和测量了所有数据。一旦有指标不能达到目标,就要进行分析,以确保采取改善行动。所有这些努力都会在COPC认证审核中客观地反映出进步。
  认证审核
  COPC顾问团队在位于吉隆坡和槟榔屿的TNB Careline工作了一周。COPC顾问们旁听员工接听顾客电话,观察员工和管理层的日常工作。COPC顾问还采访了各级员工,分析了运营数据,确定趋势,和明确成功和失败的部分。
  作为认证审核的结果,TNB负责处理账单和查询的联络中心获得了一站式业务中心(OSEC)的认证,负责处理停电和街道照明的联络中心获得了呼叫管理中心(CMC)的认证。TNB的非语音部门,负责处理电子邮件和Facebook业务的社交媒体,也获得了认证。
  认证后期改善
  COPC顾客体验标准认证确实提升了TNB的顾客体验,从而提高了顾客满意度,降低了服务成本,提高了响应的准确性。TNBCareline还显着提高了他们的即时电子邮件响应率,6个月平均响应率从52%提高到了100%。
  改善结果
  • 将顾客满意度结果(最高两项占比)从78%提高到90%,提高了12%
  • 每次业务的服务成本降低了30%以上
  • 将账单和账户服务咨询的联络解决率从57%提高到87%,提高了30%
  • 将顾客关键错误准确率从30%降低到2%,进步了28%
  图1
  • TNB客服代表利用率增长接近30%,在认证后始终达到或超过86%的高绩效基准目标
  • TNB客服代表利用率收益有助于公司将每次业务的服务成本降低30%以上
  图2
  • TNB在认证后始终能够满足其顾客满意度高绩效基准目标
  图3
  • TNB在顾客关键错误准确率方面经历了巨大的改进,发展成为一个极少发生顾客关键性错误的公司
  2019年COPC中国区公开课培训计划
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