客户体验
Dan说：“消费者的本质--以及他们所期望的--跨越了商业生活。每个企业都必须考虑的不仅仅是IVR，还有他们为客户提供期望沟通的条件和机会。这可能是社交媒体，在线交互或老式的电话。现在市场对我们产品的关注度空前高涨”。
由于每个千禧一代的口袋里都有一台客户服务机，当不得不打电话时，总会期望这种体验是完美的。当他们尝试了网络聊天和发送一些推文之后--仍然需要拨打电话。
Mark说：“人们习惯于使用各种媒体渠道，他们希望这些渠道都非常好。当有人需要给你打电话时，需要尽可能高效。在这时，他们一定有一个特殊的需求，而且他们已经用尽了所有其他渠道方法”。
UCaaS中的联络中心原则
“因此，我们看到组织对联络中心和劳动力管理能力的原则感兴趣，但却没有改变组织结构。通过提供智能路由和全渠道，但不改变业务的形态。”
我问到在CCaaS市场中是否存在企离不开全功能联络中心的天真，因为CCaaS提供商倾向于全力投入全渠道产品并提供功能。
Dan引用了他们正在与之合作的客户的例子，他们并未购买CCaaS应用程序。“他们正在利用我们的UCaaS产品中的API，并为其600名座席团队带来一些WFO，以确保质量。他们没有登录座席桌面，但是他们正在为他们的客户提供相同类型的功能。”
我们认为这是一个完美的世界，无需全力以赴的CCaaS产品。Dan说，“对于低端市场，在小型企业中，将UCaaS转变为您的客户体验战略是一项真正的挑战，而这正是我们的目标所在”。
Formation Tech的技术是什么？
我询问用什么技术来提供实现这种UCaaS/CCaaS用途当方法。Formation Tech使用Avaya Powered by IP Office将API集成到定制CRM中，以实现点击拨号，呼叫记录和高级报告等功能。FormationTech是Avaya的Diamond Cloud Integrator合作伙伴，它证明了Formation已部署的云座席的速度和规模。
随着UCaaS变得更加商品化，决策不再像早期的云电话系统那样复杂，Formation Tech已将重点转移到客户体验，集成和中间件上，以提高运营效率，作为仅部署UCaaS的一部分。然后，对于希望更进一步的客户，Formation能够帮助他们充分利用全面的CCaaS解决方案。
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