“谈到银行的自动化，我们更多关注的是应用场景以及需要解决的问题，而非技术本身。我们的运营理念是通过流程改造和重构来简化工作步骤，提升效率和准确度，达到最终不再需要机器人辅助的最优化运营状态。”瑞银集团营运总监Christopher Gelvin日前在接受上证报记者独家专访时表示。
自动化最优解：没有机器人
这家瑞士银行采用的流程机器人（RPA），并非人形机器人，而是一种软件程序。“一台机器人对应着一项具体的任务，小到比如更新姓名和地址栏等”Gelvin向记者解释道。
一切需要人工键盘操作的重复性工作，都是流程机器人要代替执行的任务。包括结算清算，将表格、邮件、语音、聊天等非结构化数据转化为结构化数据。正是基于这样的工作属性，瑞银大约70%的机器人都部署在后台部门。
“让机器人做它最擅长的事，才能发挥员工的最大价值。”在Gelvin看来，将员工从繁琐重复的任务中解放出来，能让他们更专注于需要判断分析力的工作，从而为客户提供更多高附加值服务。
他认为，最优的自动化是不再需要机器人，因为系统通过内部流程改造和重构，已经达到了运营最高效的目标；次优的自动化则是“退役”机器人，这意味着技术提升后，省去了一些不必要的环节；第三优的自动化才是通过高效运作的机器人来提升运营效率。
对机器人团队的投入始于2016年，当时瑞银仅启用了50台机器人。2018年又扩充了500个机器人，并同步“退役”了100台机器人，因为通过内部流程优化，节省了一部分不必要的工作任务。
数字化转型并不仅停留于技术表层，而是流程的再造。“我们需要重建过去所做的事和提供的服务，重新思考如何组织团队和互动交流，用数字化时代的方式来思考流程管理。”Gelvin说。
机器人革命：裁员还是扩员？
机器人的出现，是否意味着更多银行职员面临裁员危机？至少瑞银员工不这么认为。
“新技术的引入，催生了大量全新的工作岗位。我们非常需要既了解运营流程、也懂IT技术的复合型人才，而这很大一部分都是来自我们原本的营运部员工。”Gelvin对记者表示。
在瑞银集团营运部，来自全球11个营运中心的350名员工专门从事机器人的研发、制造和运维工作。他们中四分之一的员工，都是经过再培训后，从传统运营团队转型成为机器人研发员。此外，还有2000名左右员工在接受了自动化技术培训后，也开始接触机器人运维工作。
事实上，瑞银集团营运部在中国运作已有10年。作为中国业务解决方案中心的重要组成部分，自动化团队成立于2017年。过去三年，整个中国业务解决方案中心的人员数增长了3倍，达到630人。
重复性工作逐步被机器所替代，创造性工作的需求被更大地激发。“在员工看来，自动化技术不会抢走工作，反而带来了更多个人能力升级。”Gelvin称，“我们希望员工做更有意义的工作，实现客户价值的最大化，在技术进步的同时，提升整个企业的价值链。
技术革命，也将带来更多工作机会。麦肯锡在2017年底发布的《自动化时代的劳动力转型》报告中指出，伴随自动化应用的快速发展，预计全球将有3.75亿职工，相当于全球劳动力的14%，需要转型到新的职业领域并学习新的技术。据其预测，到2030年，大约有2000到5000万个技术相关岗位诞生。
