人工智能和自动化技术如何影响客户服务互动？过去3年，人们十分热衷于讨论这些话题。如今，大家应该经常和人工智能系统互动过，都分不清对方是人类还是机器。2018年春天，谷歌Duplex的展示音犹在耳。不过，就像小时候我们以为未来的人们都会背着喷气式背包飞翔，可这种想法并没有成真一样，虽然未来已来，但是与我们在科幻小说中看到的样子并不一样。面向客户的各种系统经历的变化之中，渐进的成分多于剧烈的成分。当然，我们还是会在2020年看到客户服务组织本身发生巨大变化的切实证据。人工智能会在就业流失、工资开支、内部重组方面带来新的挑战；企业必须预先估计到这些问题，做好准备予以应对。

• 人工智能的进步会促使联络中心重新思考其外包战略。自动化技术对付较容易的任务，客服代表则应对顾客提出的复杂、往往情绪化的问题。这样一来，可不能在文化差异方面犯错误。各品牌会开始更根本地，更仔细地研究客户服务中心的所在地，找到能够与顾客想到一起的客服代表。
• 2020年，各品牌在客户服务代表方面的花费将比上年多80亿美元。这是因为技能高的客服代表面对着高昂的需求（也就是说，更多工资），还要改善员工体验，从而促进客服代表积极性，并且留住人才。
• 人们已经写了不少文章，预言客服代表未来的消亡。但是，自动化最开始将会影响客户服务组织的其他方面。虽然客服代表这个工种不会立刻消失，但是其他工种会在未来12个月开始发生变化。