CTI论坛(ctiforum.com)3月26日消息（编译/老秦）: 在过去的二十年中，呼叫中心通常意味着大型建筑物，里面满是年轻员工，戴着耳机接听数百个电话。

　　该模式可能正在改变。

　　人们现在正在从家里打来电话，这肯定会像Uber一样打扰客户服务部门。

　　全球业务流程外包（BPO）公司已开始与印度电子商务和健康技术初创公司一起进行在家工作的试点项目。这将使他们能够提供更便宜的服务，并且可以根据需求提供拨号服务。

　　可以肯定的是，业务流程外包（BPO）公司长期以来都有在家工作的座席人员，业界称之为WAHA。但是，以前只有关键员工可以选择。这是用于业务应急计划或减轻交付地点（例如美国）的成本。

　　不过，业内高管表示，由于Covid-19病毒的传播，中国大部分地区都已关闭，在家办公的呼叫中心模式很可能会被广泛采用。

　　"以前就可以使用在家工作模式，但客户无法接受它。现在，在中国，冠状病毒流行，我们有2，000名在家工作的员工。"BPO提供商Teleperformance的集团转型总裁Bhupender Singh表示："这是不幸的事情，但随之而来的是客户现在对此持开放态度。"

　　他说，该公司在美国境内大约有1400名座席。Teleperformance在全球拥有330，000多名员工。

　　尽管在座席的家中需要指定的工作空间，座机网络和连接性带来了挑战，但在家工作也正在印度进行。

　　Startek全球首席运营官Rajiv Ahuja表示："在Startek印度，我们还为一家卫生技术公司提供WAHA，因为它可以扩大规模（在需要时），这意味着WAHA产品专家的数量可以根据季节性劳动力的需求进行调整。"

　　Singh说，Teleperformance还正在与两家印度公司一起试行"在家工作"模式，其中之一在电子商务领域。"整个销售过程中，需要有更多的座席，但是在那段时期结束后投资无法使用的产能是没有道理的。在家工作的座席可以帮助应对产能需求。"

　　该模型也更便宜，对于印度的客户和呼叫中心运营商而言，这是一个重要的优势。在家工作不仅可以消除矩阵中的物理中心，还可以消除通常由公司承担的交通成本。

　　但是公司需要采取一些流程，然后才能转变为在家工作的模式。

　　Startek的Ahuja说："它需要集线器和Spoke业务管理模型，强大的集中式劳动力管理，技术功能（虚拟桌面）以及安全性和合规性控制功能的结合。"他补充说，该公司拥有一个虚拟桌面集成商平台，该平台可以控制计算机，直到座席从该平台注销为止，从而限制了信息欺诈的发生和损害数据安全性的可能性。

　　跟踪这个领域的专家表示，该模式正在帮助客户获得更高质量的项目人才，并有助于减少人员流失。

　　"通常，您会对老年员工或家庭主妇产生兴趣。我们已经在美国和欧洲的发达市场中看到了这一点，但在菲律宾，中国和印度等交付市场中现在也看到了这一点，"Ryan Strategic Advisory的校长Peter Ryan说道。

　　Teleperformance已关闭了一些中心，转为在家工作模式。Sitel和Sykes等其他提供商也正在增加在家工作的座席。

　　Teleperformance的Singh表示，这一转变还将帮助雇用更多女性，特别是在印度。

　　他补充说："如果这种情况扩大，我们可以看到它对印度妇女的就业有所帮助。可能会有家庭主妇每天在家工作几个小时，这种模式很灵活。"

　　印度政府正在寻找激励措施，以帮助BPO公司创建在家工作模式。

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