报告中提到的主要增长动力包括对提高客户参与度和减少客户流失的需求不断增加，基于云的解决方案的部署不断增长，以及对大数据分析的需求不断增长。
这些驱动力使CEM解决方案供应商能够提供广泛的解决方案和服务，用于管理客户资料和查询，实时跟踪客户及其行为，保留客户并开拓未开发的市场。
供应商最近还增加了数字技术的可用性，例如人工智能，机器学习，云计算，大数据和分析，移动性和社交媒体。同时，公司正在采用更多的数字渠道，例如网络聊天，短信，社交媒体，虚拟助手和聊天机器人。
该研究还预测，服务领域的增长速度将高于解决方案领域。在这些服务中，外包商处理的托管服务预计将实现最高增长。
这些服务对于没有内部预算或分析能力的公司非常有用，这些公司无法自行实施和管理客户体验解决方案。它们在帮助公司降低成本，增加收入和改善业务绩效方面非常有帮助。
从垂直行业上看，旅行和酒店业预计将领导市场，而在地域上，北美预计将继续占据最大的市场规模。
按部署类型，云将占据最大的市场份额。报告称，云业务的增长可以归因于易于部署，低成本，易于升级和可访问性。
该报告还强调了能够与组织内不同部门共享从客户体验解决方案中提取的数据的重要性，这仍然受到许多公司孤岛的阻碍。
“由于持续增长以及客户反馈过程中接触点的复杂性，企业收集了大量与客户行为和期望有关的数据。”报告指出：“当数据不与其他技术同步时，组织将面临问题。”
“数据是从不同的接触点收集的，企业必须根据客户的需求和期望对其进行分类。”它继续说：“从不同的接触点（例如公司网站，移动电话，社交媒体和电子邮件）收集的数据彼此不同，这使得组织很难合并它们。当组织数据不同步时，客户分析将无济于事。”
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