研究发现，远程地区的劳动力在联络中心的使用时间可能比流感大流行本身要长。使用远程电话代表的公司从10年前的15.4%上升到2020年初的41.7%。“当公司在2021年年中开始集体重返办公室时，我们将看到一个比42%高得多的数字。事实上，参与我们调查的每一家公司都希望在大流行后有更多的远程电话工作人员，47.1%的公司预计会有更多的远程代表。”Yeager进一步说。
由于“在家办公”运动的日益增长，劳动力管理软件（WFM）的普及率持续增长，目前有三分之二的公司在使用它，高于2018年的52.9%。其他技术也在崛起，如屏幕共享软件和语音分析。2020年，多渠道意识也有所提高，为在不久的将来实施全渠道联络中心奠定了基础。这项研究自2008年以来每两年进行一次，提供了大量的背景数据，从中可以得出趋势和最佳做法。
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