“客户服务和支持领导者从这些技术中获得价值，因为它们支持其运营的重要部分。”Gartner客户服务和支持实践的高级负责人Lauren Villeneuve表示：“此外，它们还支持管理远程员工队伍的新运营需求、客户的新需求和期望，以及对服务的更高期望，以提供更好的客户体验和价值。”
总的来说，研究发现，以客户为中心的技术投资正迅速成为客户服务和支持领导者的头等大事。其中包括聊天机器人、人工智能和分析。
这标志着重点和投资从座席支持技术转向帮助他们更全面地了解客户的技术。
在两年内，最有价值的技术将继续围绕客户，通过数字自助服务平台和通过分析了解客户行为。
“领导者必须了解客户如何与数字渠道互动，以便将客户纳入其中并改善其整体客户体验。”Gartner客户服务与支持实践研究负责人Connor Seidenschwarz表示：“事实上，我们调查的大多数客户服务领导者都将分析方面的投资视为提高其自助服务能力的投资。”
研究表明，过去分析面临的挑战主要源于缺乏数据或难以将原始数据转化为可用于决策的可操作见解，但目前的CSS领导者表示，他们正在克服这些挑战，并预计未来两年最大的价值增长将来自分析和利用客户数据的技术。
随着技术领域的发展，Gartner建议负责服务和支持战略及领导力的客户服务和支持领导者采取以下行动：
- 审查核心服务目标，了解客户偏好和行为，并进行彻底的市场扫描，以选择和优先考虑投资技术。
- 与其他职能部门（包括IT、营销和财务）协作和协调，以了解现有的技术计划及其前景，并确定协调领域。
- 收集有关客户行为和体验的数据，以确定技术在客户服务过程中的当前和潜在作用。
- 通过评估使用情况、成本、客户体验、座席体验和战略相关性，评估现有技术的性能，以及它们与市场趋势的关系。
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