CTI论坛记者：香港是飞翱公司的发祥地，请谈谈飞翱在香港的业务情况。
黄有权：香港是一个比较独特的地方。香港的人口少，连上海的一半都不到，市场也就相对较小。另外，香港各方面的成本都比较高，无论是公司的运营成本，还是房租的成本都很高。所以公司的商业模式主要是以人才派遣，人才外包为主。50%以上的业务都是做人才外包，首先把人员培训好，然后再派到客户的呼叫中心那边去。有一个比较奇怪的现象，我们在香港的一些客户，在大陆却是我们的竞争对手。而在香港，这些我们在大陆的竞争对手却是使用我们公司的服务。
CTI论坛记者：说到竞争对手，现在的运营商，比如说中国联通，中国电信，都是进军呼叫中心外包市场有些年头了。今后还包括中国移动，现在也有消息称他们也想做呼叫中心外包业务。那么请问，在外包呼叫中心市场上，运营商的介入对飞翱整体业务的影响有多大？对整个行业的格局有什么影响？
黄有权：我相信冲击肯定会是有的，无论从电信的客户资源，还是平台资源，再到运营成本方面，他们是占有优势的。但是，我刚才提到过，我们的目标客户是较为高端的行业龙头企业，服务的对象是较为高端的商务人士，他们对价钱方面不是很敏感，价格也不是他们唯一考虑的因素。他们不会为了15%到20%的差价，去把一个五星级的客人，交给他们不太信任的企业去维护。所以我认为运营商介入呼叫中心外包市场冲击的还是以一些本地的企业为主。当然，他们有服务水品提升的空间，但每一家公司都有自己提升的空间，包括飞翱在内，我们也会进步。在有竞争对手的时候，我们自身也迸发出竞争的动力，我们的方方面面也是在提升的。只要是我们的客户要求的，我们就会努力去满足。客户他们也愿意付差价得到相应较好的服务。我们的目标就是要走在行业的最前端，做到最专业，确保我们的客户得到满意的服务。
CTI论坛记者：现今的呼叫中心需要处理的客户联络渠道比以往任何时候都要多，包括电话、电邮、WebChat、短信、微信、社交媒体和可能的非呼叫活动，请介绍下飞翱提供的多渠道服务类型。
黄有权：现在多媒体技术是公司高度关注的重点之一。我们提供的外包服务，都是通过不同渠道、媒体或者平台和客户进行互动。在1997年公司成立的时候，那时候的客户联络只是简单的电话或者传真。而传真现今基本上已经不用了，但在那时候传真还是一个很重要的渠道。后来，随着互联网的发展开始有邮件，再到后来有了在线聊天等等沟通工具。实际上，我们公司一直跟随着整个科技的发展来丰富我们的服务内容。
到今天，刚才所提到的不同渠道，我们都有解决方案。而且这些方案都是有客户在使用的。我们公司还会帮助客户做一些APP的开发，给他们带来更大的便利。这个APP多数情况下是指移动终端的。当我们服务于某一类型的客户时，如果用APP来做会给客户的服务带来更好的客户体验，我们就会建议他们这个服务可以用APP完成。对于我们来讲，消费者用APP来联络客服，还是通过电话，我们都能够处理。APP需要人来开发，我们提供的是有偿的服务。公司目前拥有一支大概40多人的技术团队。
CTI论坛记者：刚才有谈到公司的技术团队，并且公司也会给客户提供一些类似移动终端的应用，那么公司是否有E-learning培训课程或软件？公司是如何应用相应的体系来培养人才的？
黄有权：刚才所说的技术开发团队，不是开发新技术的。因为开发新技术需要非常专业的人才。公司主要是应用新技术。我们把一些尖端的、先进的技术与我们的服务内容相结合，也就是把技术转化成适合我们客户使用的服务。
举一个例子，刚才你提到E-learning电子教学方面，我们公司是3年前开始研发电子教学平台的。但是，我们不是开发一个平台，我们从来没有想过要去开发一个电子教学平台，我们是经过长时间的调研，然后挑一个最适合我们用的平台。而我们的精力，所有的资源，是开发平台上面的教材和课程。我们有一个完整的E-learning培训体系。
比方说，刚入职的新员工，公司提供他们什么类型的培训教材？如何去掌控他们的学习进程？如何掌握他们的考试成绩？如何根据他们的成绩和绩效确定他们的工资？等等。我们把精力放在E-learning培训平台的使用和内容上，而不是开发一个平台。也就是说，我们是把多年的经验转化成E-learning系统上的某方面的内容。比如，客户的一些流程，客户的产品，把它编辑成教材，可以通过教学平台，用互动的视频方式，让员工更快地吸收。把很多不同的情况作为一个集合，为学员出题做练习，并且作为必修课程，然后考试通过。
CTI论坛记者：一些外包呼叫中心公司做外包做久了，会把管理的某些理念和经验，变成工具或者软件。在最初的时候，还是自用，久而久之，也会把这些工具或者软件卖给第三方。飞翱会做这些吗？
黄有权：我们也会把一些经验，作为一个产品，为客户提供有偿服务。一些国营企业的呼叫中心，银行等，也会要求我们帮助他们做培训，当顾问等等。我们不一定是卖软件，但是一定会将我们的经验与客户共享的。这也是我们在市场上一个强有力的竞争手段。
CTI论坛记者：据了解，飞翱的招聘部门也是很忙的，请问飞翱现在的招聘体系，是校企结合，还是社会招聘？人员的流失率又是怎么的情况呢？
黄有权：公司的招聘是通过多种渠道的，包括校企结合和社会招聘，我们都在做。在上海、昆山、安徽、湖北，都有我们的招聘中心。吸纳一些当地劳动人口，通过各方面考试和面试之后，会把他们招聘到上海或者昆山工作。我们希望能把这个招聘的面铺开，能够吸引更多的人才。
我们公司的流失率还是比较低的。低于业界的平均水平。当然外包呼叫中心的流失率也分项目，项目技术含量越高，对人员的要求也较高，薪酬也较高，流失率则会相对较低一些。
CTI论坛记者：作为香港首批获得人与人电话促销专业守则认证的公司，飞翱是如何遵守该守则，持续为客户提供高品质服务的？
黄有权：是这样的，香港在电话销售这方面要比大陆走的快一点，对个人隐私的保护也相对大陆要严格一些。香港也有很多的电销公司，做一些销售，这对市民来讲，有的时候是比较麻烦的。所以，香港特区政府原来是想做一个立法来规范的，如同美国那样（美国2003年通过了联邦法律规定企业不可以随意给个人进行电话销售----编者注）。后来香港呼叫中心协会和特区政府做了一个沟通和协调，可以通过行业自律来规范。这样不会对市民造成很多的骚扰，同时也对这个行业的人员不会造成很大冲击（2003年美国限制电销法案出台后，电销行业一蹶不振----编者注）。如果从法律层面来限制，会造成一些人的失业，所以香港呼叫中心协会就用了一个自律的办法来约束行业从业者。例如对方不想接到这样的电话，就要把这个电话号码从名单里删除。当这个守则规范出来之后，香港呼叫中心协会就举办了一些守则的培训课程。电销企业到香港呼叫中心协会去参加这个考试，明白这个守则规范，这就意味着企业成为了一个通过了认证的企业。这样的企业去找客户的时候，就可以说我们的呼叫中心是通过认证的，在这方面我们是符合行业守则的，这样客户就放心了。飞翱就是这样一个通过了认证的企业。
自从通过认证后，我们一直遵守守则，在法律允许的范围内竭诚为客户服务。
CTI论坛记者：在访问的最后，请问黄总还有什么想和我们读者分享的。
黄有权：从大环境来看，我还是很看好这个行业的。呼叫中心外包一直都是在往一个高水平方向发展。我们国家发展的进程，让我们看到了一个必然的发展方向和趋势。我们深信今后中国呼叫中心行业也会越来越专业化。
CTI论坛记者：感谢黄总接受CTI论坛的采访，让我们共同期待飞翱在未来的日子里为客户提供更好的服务。
关于飞翱：
飞翱创立于一九九七年，专门为世界一流企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务外包代运营解决方案，我们的客户包括众多世界500强企业及国内知名企业。
飞翱以大中华区域为基地，熟悉亚洲不同的市场和社会文化，拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。这让飞翱有更好的灵活性和专门技术，为客户量身设计和执行不同的解决方案，有效和高效率地完成关键的外包呼叫中心和电子商务任务，从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾次数，带来最大的回报。
自从公司成立以来，飞翱的呼叫中心多次获得由中国香港、大陆及亚太地区的行业协会所颁发的大奖和认可。这些大奖是用来奖励在呼叫中心行业内有突出表现的企业和个人。
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