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走近济南12345市民服务呼叫中心

2012-08-21 11:10:34   作者:   来源:济南政府网     评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)8月21日消息(记者 杨佳林):今天,CTI论坛小编将带您走近济南市12345呼叫中心。

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  济南市12345呼叫中心热线目前拥有人工座席60个、工作人员近200名,设立了转办中心、回访民调中心和质检中心等,配备了目前世界领先水平的硬件设备,采用AVAYA多媒体服务器,拥有120条中继线路,开发了高度信息化、智能化的办公系统,配备大容量知识库,录入法律法规、部门规定、办事流程、交通路况等信息1.2万余条、600余万字,实行电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(市长信箱)三位一体运行,24小时受理市民诉求。整合全市38条政府类热线资源,构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,实行“一号受理,各级联动、方便市民,服务决策”的、工作机制。充分发挥平台功能和机制优势,为数以万计的群众解决生产、生活困难,为大量驻济企、事业单位解决生产、经营、运行中遇到的问题,为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台,为党委、政府科学民主决策提供民意基础。热线不断创新服务、拓宽领域,开发民意调查系统,与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市总工会、仲裁委、老龄办、边检站建立联动,提供法律、维权服务;开通英语座席、代表委员——市长直通车、出租车驾驶员服务直通车,开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、中小企业服务热线和科普热线,为社会各界和市民提供咨询服务;与山东航空公司、济南铁路局等五家省属交通运输单位开展合作,为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。

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  三年来,热线共受理市民来电、市长信箱、短信330余万个,其中接听电话325万个,市长信箱4万件,短信3万条。进入2011年后,日均受理量突破4000件,特别是12月份以来,日均受理近6000件,高峰时达到2万余件,办结率97%、回复率100%、群众满意98%,接到感谢电话、感谢信近6万个(件),收到锦旗876面。先后获得第十一届全国运动会组织工作先进集体、全国巾帼文明岗、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省青年文明号、济南市“机关党员先锋号”等多项荣誉,得到中央、省、市领导充分肯定,赢得广大群众和社会各界一致认可。中纪委副书记张惠新、干以胜,国务院研究室副司长乔尚奎,中华慈善总会会长范宝俊,国家信访局副局长许杰,国家标准委主任方向,省委常委、省纪委书记李法泉,省纪委副书记、监察厅厅长于晓明,省政协副主席乔延春,原省监察厅厅长王维新,以及中央党校和中组部、中宣部等多位中央、省、市领导莅临热线视察。接待外地市参观、考察活动100余次,近千人。英国、澳大利亚、日本、韩国、印尼等外国友人参观团12个,100余人。济南热线连续三年在全国“12345”年会上做典型发言,并成为2012年全国年会的主办城市。在2011连氏中国服务型政府指数中,济南入选“服务型政府十佳”,排名第四;城市基本公共服务,济南排名第一。专家认为12345热线在提升济南政府效能方面发挥了重要作用。今年10月份,国家标准化管理委员会正式批准我市“12345”全民参与社会管理服务标准化试点项目,成为2011年度全国副省级城市政府中唯一一个国家级服务业标准化试点项目。12月份被省纪委、省监察厅命名为我市市直部门唯一一个廉政文化示范点。新华社、人民日报、经济日报,国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研,总结我市经验。市政府秘书长许强代表我市在全省群众工作会上做了典型发言。中央电视台《新闻联播》、中央广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对我市热线经验进行报道,引起良好的社会反响。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象新名片,“12345,服务找政府”理念逐步深入人心。

  

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