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林华 2001/04/05

　　房地产呼叫中心应用背景

　　呼叫中心已经渗透各行各业，而应用于房地产行业中，目前反应比较平淡，只有少数的房地产公司营销理念较为前卫，建立了只在公司内部使用，作为客户简单分析的客户管理系统。 目前还没有一个既可作为对外服务于客户的窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。

　　应用目的和要求

　　话又说回来，根据房地产业的情况，呼叫中心并不是可以套加在每一个房地产公司。各公司的市场营销和管理并不一样，各公司的规模也有大小之分，因此在建设呼叫中心的时候，可以根据具体情况具体定制。其建立呼叫中心的主要目的归结起来有以下几点。

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2001/04/05

一、网上银行业务分析 网上银行业务一般包括个人银行、企业银行、网上支付3个系统。

　　个人银行 个人银行以方便、快捷、安全的方式处理客户个人账务，适用于个人和家庭。只要在银行开立了普通存折或一卡通账户，即可通过Internet查询账户余额、当天交易和历史交易、转账、缴费和修改密码、计算按揭贷款月供等个人业务的处理。

　　网上支付 向客户提供网上消费支付结算，真正实现足不出户，网上购物。

　　企业银行 企业银行以方便、快捷、安全的方式处理客户对公业务，是银行为企事业单位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心与网上银行业务的结合

　　从前面部分的业务介绍中可知，银行的网上业务种类很多，以网上银行为核心，其业务还涵盖了其他领域，如网上证券、网上商场、网上酒店等。实际上，以网上银行为核心，银行的网上业务还可以拓展至更多的领域。

　　随着业务的增长，对客户服务的需求将会增多，客户对服务的质量将有更高的要求。另外，随着更多国内外银行和企业加入网上业务的竞争，客户服务的水平将成为决定企业成败的关键因素之一。

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2001/04/12

　　随着Internet的飞速发展，越来越多的企业和个人开始通过Internet处理越来越多的事务，人们对网络带宽的需求也变得越来越高。为了满足用户对网络带宽的需求的不断增长，拓展更多的的业务模式，占据市场先机，建设高带宽的IP承载网成了各电信运营商的新一轮竞争焦点。

　　面对这种形势，中国电信集团天津市电信公司决定建设覆盖全市的宽带城域IP承载网。本网络的建设将进一步完善天津电信现有的各种IP网络业务和网络整体结构。为了保证整个网络系统的顺利建设和成功实现，天津市电信公司决定先在塘沽区建设一个宽带IP网。

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2001/04/09

　　2000年，亚太地区的呼叫中心市场为12亿美元，到2005年，该市场将增长到40亿美元，平均年增长率为26%。这为呼叫中心集成商和外包商带来了巨大的商机，尤其在中国、印度和澳大利亚。目前印度正在对呼叫中心进行大量投资和功能开发。中国紧跟其后。马来西亚、菲律宾等国也在制定全国性的策略，以确保其在该市场中分得一杯羹。很多公司将以新加坡为据点，管理在低成本国家（如菲律宾、马来西亚和中国）的呼叫中心业务。（IDG电讯）

刘怡 2001/04/09

　　APEC盛会召开在即，上海电信正全力构建一个包括由窄带与宽带、有线与无线组成的具有海底光缆、陆地光缆、卫星地球站及机动卫星车组成的多重保险的通信服务保障体系，为各经济体贵宾和中外记者提供本地、国内、国际、卫星、语音、数据、因特网和视像会议等全方位的通信服务。

　　据介绍，上海电信在上海科技城、东方明珠、浦东国际机场、国际会议中心、金茂大 厦等主要场馆间构建了一个畅通无阻、安全可靠的“通信特区”。并将在主要场馆间设置ATM宽带节点，搭建一个高速专用网供会议专用。另外，上海电信新建的台号为82001的呼叫中心服务系统被政府指定为APEC专用呼叫中心，可用两种语言为来宾们提供日常信息咨询、会议信息咨询、应急服务、会议秘书、叫车服务等。

　　据了解，上海电信还对网络安全作了周全的准备，确立了“无线备有线，卫星备光缆、陆缆备海缆”的应急备用方案，确保通信安全可靠、万无一失。

张明 2001/04/05

　　几乎是始料未及的，国内主要板卡厂商在去年底今年初都推出了基于PCI总线的语音板卡。应该说，PCI语音板卡不是新名词，国外厂商在国内早推出了PCI卡。是什么原因，国内厂商经过几年以后才全面铺开PCI卡的市场？其目前状况又如何呢？

　　目前，国内CTI行业主要采用基于ISA总线的语音板卡，随着技术的不断更新和市场需求的不断变化，国内厂商已经开始研制和生产基于PCI总线的语音板卡。

　　PCI语音卡突破数据瓶颈

　　1991年下半年，Intel公司首先提出了PCI的概念，并联合IBM等多家公司成立了PCI集团。PCI是一种先进的局部总线，已成为局部总线的新标准。实际上，PCI总线在CPU和高速外设之间提供了一条与处理器无关的数据通路，吞吐率比ISA总线快20倍，比EISA总线快4倍，能有效解决语音板卡在数据瓶颈上的问题。

　　PCI语音卡即配置了PCI总线接口、支持PCI总线标准的语音板卡。CTI语音板卡配置了PCI总线接口，提供了较高的数据传输带宽。

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2001/04/05

　　东进技术：PCI卡支持高密度、大型系统

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司瞄准国际最新技术发展， 研发出的新一代CTI语音板卡已实现了支持PCI总线接口，基于完全的DSP架构，全面采用H.100标准总线，总线提供4096路快速全双工交换能力。以东进技术D系列为代表的新一代语音板卡，为实现高密度的大型CTI系统应用提供了全面支持。

　　东进技术早于1998年即开始了数据信号处理架构改造的研究，与一批国际顶尖DSP基础算法研发机构展开深入技术合作，通过不断升级DSP程序，包括软件传真、软件Modem、VoIP、FoIP在内的许多新功能逐渐被开发出来，并于2000年全面推出ISA总线的D系列产品，形成了一个完整的产品系列。

　　在此基础上，东进技术引入电信端的最新发展技术H.100（CT-Bus for PCI）交换标准。H.100是业界权威组织ECTF提出的CT硬件总线标准。H.100屏蔽了SC-Bus及MVIP-Bus的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到PCI总线结构中，帮助用户节约了开发成本，提高设计效率。

　　2001年初，东进技术发布并开始销售全新PCI接口的D系列产品，突出特点是全面采用H.100交换总线、PCI接口以及完全DSP架构，产品包括高密度的4E1数字中继产品、32路FAX资源卡、16线模拟语音卡、支持CT-Bus多节点分布式系统的过机互联卡，对于呼叫中心等大型CTI应用系统提供全面支持。

　　五岳鑫：用PCI卡可平滑升级

　　今年上半年，五岳鑫公司推出了PCI接口的全系列电话语音产品。

　　由于原先的电话语音卡产品需要计算机提供16位的ISA扩展槽，而目前电脑主板主要提供PCI扩展槽，使电话语音卡在推广应用中限制了计算机的使用，并且16位的ISA扩展槽在数据传输速率和数据交换上也限制了电话语音卡性能和稳定性的提高，开发新一代PCI接口的电话语音卡是语音卡生产厂家共同的目标和任务。

　　五岳鑫公司是国内著名的CTI产品供应商，其产品有技术领先、型号齐全等特点。五岳鑫公司一直致力于CTI产品的开发研制，努力为广大用户提供最新最好的产品。随着计算机的发展，PCI总线应用越来越多，为顺应这种发展趋势，五岳鑫公司在国内率先推出PCI接口的电话语音卡，并具有以下特点：中断地址自动配置，即插即用；数据处理通道速度提高，总线速度提高至33MHz；软件开发接口与ISA完全一致，在交换驱动程序之后，原有系统不用更改，正常运行；兼容性好，在用户品牌机、工控机上都能正常运行。

　　鼎铭：PCI系列产品不少

　　近日，深圳市鼎铭电子技术有限公司推出PCI语音卡系列产品。

　　DM08A-D-PCI采用H.100标准和PCI接口总线，采用2片TI最新的TMS320C54 DSP处理器，处理速度高达200MIPS，配合高性能的数字处理算法，支持即插即用，方便构造大型、先进、高密度语音系统。

　　DM30/60D-D-PCI采用H.100标准和PCI接口总线，集 30/60路语音处理、E1/双E1（PCM）数字中继接口于一体，支持一号信令（SS1）。

　　DM08S-D-PCI为PCI数字中继卡提供座席资源，单卡可以连接8部模拟电话机、座席耳机或其他模拟电话线路设备（如调制解调器、传真机等），外加振铃器，为座席提供铃流，具有内在的数字交换功能，单机支持多卡应用，不使用硬中断。

　　DM08FM-D-PCI是传真/Modem资源卡，单卡支持同时8线传真及Modem通信，CT-Bus标准接口使其方便与鼎铭公司的其他语音处理卡互联，使得用户在同一电话中既可以得到语音信息也可收发传真、进行Modem通信。

　　飞环：进入全面测试

　　深圳市飞环电子有限公司多年来一直从事语音卡系列产品的开发和研制，公司拥有多年来一直从事CTI开发、研制的专业人才，具有独立开发和研制的能力，主要产品有模拟语音卡、数字语音卡、人工座席卡、七号信令网关、传真卡、IP语音卡等系列语音卡。

　　飞环卡全部采用模块化设计，采用先进的DSP处理技术；目前飞环公司自主研发的PCI系列语音卡已全面进入测试阶段。这次研发的重点是大容量、高速率和PnP即插即用，PCI卡没有硬件跳线，使得长期以来复杂琐碎的安装、配置、调试等工程细节变得简单快捷；软件方面也可自动安装与识别，更方便于客户的二次开发。此种PCI系列语音卡将于近期推出。

仲季　2001/04/06

　　1. 项目背景

　　在已建成数据通信网络平台（包括有线及无线方式）的专网上，建设自有的IP语音系统，可以充分利用网络资源、满足业务需要、促进业务发展，并能节约一大笔电话费用。

　　2．方案设计原则

　　● 采用已经成熟、符合发展潮流的语音技术，并迎合主流技术发展，考虑国际标准协议规范及我国相关技术标准；

　　● 同主流厂商的VoIP产品互联互通；

　　● 具有良好的可扩展性，为将来系统的扩展、新功能的添加留好接口，以适应业务的发展需求;

　　● 接口丰富，可同各种PBX对接;

　　● 模块化结构，边发展边升级,投资分批进行;

　　● 带宽利用率高，QoS保障技术先进;

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张欣 2001/04/10

　　顾客就是上帝！这已经不是一句新鲜的商业用语。不过，在以往的经济社会中，往往还是以产品提供者为主导，“上帝”依然是比较被动的角色。而新经济时代的到来，使企业的战略重心从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行迁移。因为，在今后的商业生态环境中，客户是至关重要的因素，任何企业都必须记住——机会在“上帝”手中。

　　对于任何一个怀揣美梦的淘金者而言，上海这座经济活跃而繁荣的商业化大都市，无疑都是一片充满刺激的乐土。新世纪第一个春天的到来，也引领着新经济时代的开端，东方文明将随着新经济的契机而复苏。三月的沪城，生机勃勃。“CRM在中国”大型研讨会吸引了来自全球数十家著名企业和咨询机构的代表，以及国内金融、电信、证券、制药、房地产、航空、IT等行业的数百名企业用户代表。

　　会上，八方来客各抒己见。美国Gartner Group公司高级顾问及国外专家对CRM的基本概念、市场潜力、国际流行趋势、国内发展方向等进行了详细的介绍；并就CRM与ERP（企业资源管理）、电子商务之间的关系等问题进行了深入解析。CRM提供商、集成商进行了方案设计和产品展示，各行业用户代表各取所需，从中获得了有针对性的实施方案。在交流过程中，关于CRM的商业挑战、CRM系统的重要性、如何实施CRM并快速得到结果、CRM实施过程中的误区等话题成为了大会的热点。通过对这些热点话题的探讨，明确了CRM领域的关键问题，为我国实施CRM，提供了十分有意义的帮助和参考建议。

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罗树忠 2001/03/15

　　对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在 已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。 　　

　　客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”必须处在一个封闭的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中求得获得最大收益的行动。

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江信 2001/04/03

　　近日，福建移动与润迅合作推出一种全新的通信服务功能——“中国移动—润迅呼”，将为个人通信提供更加实惠和便捷的服务。

　　“中国移动—润迅呼”业务是基于福建移动中文短信平台而实现的一项移动增值服务功能。就是为福建移动的ＧＳＭ客户配置一个７位数的寻呼号码，通过拨打润迅全国统一服务接入号９５８０１（智能台）／９５８００（人工辅助）呼叫该号码，客户就可以在移动信号区内通过手机接收寻呼信息。此业务实现了客户在享受移动通信服务的同时，享受到各项寻呼服务功能。如机主留言、复台、信息查询、定时呼叫、寻呼、Ｅ－ＭＡＩＬ到达通知等。由于９５８０１和９５８００是全国统一接入号，在全国各地润迅传呼开通的地区均可实现“中国移动—润迅呼”服务。

　　本项业务是寻呼技术革新的一次重大突破，实现了一机两号（一部手机同时拥有移动手机号码和全国联网润迅寻呼号码），帮助客户轻松掌握私人空间。它实现了全自动信息接收功能，当手机遇忙、关机或暂时不在服务区时，２４小时内只要恢复正常接收状态，寻呼信息会自动及时发送到手机上而不会丢失。客户还可以利用此系统有选择信息回复，为个人通信提供了更实惠和便捷的服务。

普思科技 因为年轻而前途不可限量

　　普思科技是专业从事企业信息化建设及应用软件研发的商业解决方案提供商。公司首创IT解决方案服务商（Business Solution Provider: BSP）的经营模式，致力于引进美国成功的IT经营模式和管理理念服务于中国的各类企事业单位并提供一步到位的信息管理自动化及电子技术全面解决方案，包括业务智能系统的设计（大型数据仓库及后台系统等等）、系统的全面实施及安装、日常维护、技术支持、网络安全措施以及技术培训服务。目前公司的核心业务是CRM产品的研制和开发。为了保障客户的权益，普思科技将与客户签订符合国际标准的全面服务水准协议(Service Level Agreement)，提供365天24小时全天候、全方位的服务及支持。

卧虎藏龙

　　如果有人问普思科技最大的财富是什么，那么一定有人回答你：是科技、管理及人才。公司大部分员工都是全国各地一流大学的高材生，而领导大家的两位老板更有着骄人的经历。CEO郭盛(Evan)毕业于交通大学，后又获全球排名第二的商学院——西北大学Kellogg商学院的MBA学位。更难能可贵的是Evan还获得了Kellogg 的荣誉毕业生称号，真可谓是精英中之精英。之后他进入麦肯锡美国总部从事企业管理咨询近五年，在这期间数次经手操作了高科技企业在Nasdaq的成功上市。而总裁王伟（Vivien）同样毕业于西北大学Kellogg商学院，师从“营销之父”菲利普·考特勒。获MBA学位之后进入华尔街从事金融及证券分析，并任职于美林证券的纽约总部，主攻电信及互联网的市场分析。 Vivien具有丰富的国际化的市场经验，曾工作于香港、新加坡、伦敦及美国。王伟是美国的注册经济师。然而在国外发展得再好，也没能减少他们回国创业的热情，带着美国先进的管理理念和技术，以及自身卓越的商务才能，在获软银集团（Softbank）投资后创立了Prosys Solutions美国总公司，之后来到了中国。

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罗树忠 2001/04/03

　　作为移动通信的巨头之一，西门子在客户关系管理方面也同样出色，特别是其在去年年底面向中国客户开通的网上800智能客户服务系统为起其客户服务取得了出色的效果。 　

　　西门子移动通信自93年在上海成立后，随着业务的发展和机构的完善，积累了大量的产品知识库，企业为提高工作效率和充分利用已有信息，按计划分别完成了OA系统和ERP系统，随着互联网技术和市场的不断成熟，西门子加速了电子商务的进程，其中在网上客户服务方面也做了很多的探索，特别是去年年底开通的网上800智能服务系统（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。

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田同生 2001/04/10

　　认识王玉荣是在去年10月份。当时汉普在北京举办CRM的培训班，我去听了王玉荣的课，受益非浅。后来，由于工作需要，我采访了业界许多著名的CRM厂商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系统集成商IBM、HP等等，还有全球知名的五大咨询公司。了解到汉普协助国内很多企业成功的实施了ERP、SCM以及CRM等企业信息化项目，在业界很有影响力。这次到上海采访，汉普也是所选对象之一。不巧，我来到位于浦东浦项商务广场27楼的汉普公司时，王玉荣在长沙出差还没有回来。我就与她的助手约好两天后在“CRM在中国”研讨会上见面。在去年CRM热了一阵之后，现在大家开始从注重CRM理念探讨逐步过渡到关心CRM具体实施。企业如何实施CRM？汉普又有些什么经验能与大家共享？从这个题目入手，开始了对王玉荣的访谈。

应用的难点：CRM实施的三大障碍

　　从2000年下半年开始，国内各类媒体对CRM的报道十分“火爆”，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。时至今日已经半年多了，CRM在客户心目中是一个什么样的位置？企业实施CRM有什么样的困难需要解决？这是当前业界比较关心的问题。

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罗树忠 2001/03/15

　　如果说网上购物这类的电子商务在国内实施还有诸多瓶颈的话，金融证券类的电子商务却已经实实在在地走到我们的面前，各大券商无不建立网站，开通网上炒股服务、证券信息服务和解盘荐股服务，服务的深度不断加强且早已超过争取眼球注意力的阶段，各个证券网站之间已经开始了争夺客户的激烈竞争，对客户关系管理的运用都给予了高度的重视。 　　在证券业界久付盛名的嘉信理财（Charles Schwab）利用网络技术取得辉煌业绩的报道可谓不绝于耳，让我们来分析其成功的经验。

　　Charles Schwab 在28年前创建这间公司时就把经营客户关系作为首要的经营目标，而不是汲取利润，这样的理念让 Charles Schwab成为了全美著名的券商。为了实现“提供卓越的客户服务”——这个企业的核心价值观，从公司成立初期就对客户资料的分析投入了大笔的资金，并将这些分析的资料提供给客户服务人员和分行经理参考。随着IT技术的进步，Charles Schwab运用的科技由大型电脑到互联网，其经营形态也由实体券商到涉足网络券商，但其经营哲学始终如一：善用信息技术为客户和股东创造最大利益。

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韩晓静 2001/04/09

　　外包服务可以有效提高投入产出比

　　虽然父母是最疼爱自己孩子的，但他们还是会在适当的时候把孩子送到幼儿园，因为只有在那里，孩子才能得到最专业的照顾和教育，大人们也才能正常地工作和生活。同样道理，客户资源对于处在竞争环境中的企业来说，也是宝贝，大多数企业虽然意识到了客户的重要性，但自身并不具备照顾客户的能力。把客户交给专业的公司来管理，不仅能使企业节省精力从而做好主业，也能使客户得到最专业的服务。

　　3月27日，北京电信发展总公司及电讯盈科集团旗下的电话营业管理服务有限公司正式宣布合作，建立战略联盟，共同开展综合客户服务中心业务。他们的全资附属公司——永新联讯科技发展有限公司及北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司，将推出以Teleservices为品牌的综合客户服务中心业务，包括：顾问服务、电子客户关系管理、电子客户项目发展管理、市场及客户关系管理等。

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2001/04/12

关键问题：企业将如何确定是否需要让ESP参与CRM项目的实施？

　　战略规划设想：到2003年，在失败的CRM项目中，70％是由于企业在不到一个月的时间里就完成了应在6个月内完成的集成商挑选过程（80％的可能性）。

　　Gartner发现，企业在选择CRM集成商时有一种令人不安的趋势。CRM应用项目－－既耗时又费钱－－缺少一个重要的组成部分：SI的挑选。决策者们将大部分时间花在技术厂商的评估上，并在最后一分钟才匆忙决定项目的合作伙伴。在一个个案中，Gartner看到一家企业花了4天时间来决策选择哪家集成商。企业对CRM集成商的需求增长得如此之快，以致于这个市场已经发展为一个卖方市场。最后一分钟才决定集成商的企业只会选择可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企业必须将更多的时间和重点放在外部合作伙伴的挑选上。

SI决策的制定需要经过几个主要步骤在预期的时间内完成，其中包括：

第一阶段：进行内部评估，定义请求建议书（RFP）。这需要6－10个星期。

第二阶段：评估提议，确定合作伙伴，并为适当关注阶段做准备。这需要10－16个星期。

第三阶段：给予适当关注，包括检查参考项目和参观现场；定义合同细节并选择喜欢的合作伙伴。这需要6－12个星期。

第四阶段：起草合同并为启动项目做好准备。这需要6－10个星期。

　　这些方针，再加上特定项目的复杂程度将决定选择过程需要的实际时间。但是，这一过程的长短将对项目的成功与否产生重要影响。要想迅速地评估技术和厂商，企业必须将选择集成商的决策视为保证项目成功的驱动因素－－完成的速度和工作的质量。在集成市场上，厂商的数量急剧增加，企业要花很长时间考察潜在的集成商及其能力和参考项目。如果在规划过程的最后阶段才选择SI，企业很可能选择不适合的集成商。

　　促使人们不相信这一趋势的另一个因素是在产品配置的费用中（如CSS应用配置的单价是34,000美元），软件许可证的比例只占到11％，而集成和咨询费用的比例高达59％。企业没有理由在最后一分钟才完成费用比例这么高的过程。它应该在精简厂商名单时就开始挑选集成商。这有助于它根据潜在的平台来评估SI，并否定合作伙伴的偏见对交易产生的影响。即使咨询人员或集成商参与企业项目的战略规划和厂商挑选过程，但他们仍要和其它竞争者一起分别投标各项集成工作。

　　不幸的是，许多企业在挑选集成商时欺骗自己，没有留下足够的时间来挑选集成商，从而增加了相互配合不当的可能性，并有可能增加配置项目中这一耗资最高的部分的费用。因此，企业必须在确定了厂商精选名单以后就开始选择集成商，以便在厂商和集成商的能力之间实现最佳的协合作用。

一、骨干路由策略

　　天津宽带网具有与INTERNET不同的应用模型，因此，建议采用独立的自治系统号码。未来申请的独立自治系统号码可以为整个天津宽带网络使用。基于目前自治系统号码申请的困难，暂不申请自治系统号码，塘沽的宽带网络可以采用与天津163之间使用IGP互联的方式。

1、采用独立自治系统号码的互联方式

　　本网采用独立的自治系统号码，网络和CHINANET骨干网和天津163网之间采用BGP4路由协议相连，由于天津163与CHINANET骨干网采取路由联盟（Confederation）方式，天津163采用保留的自治系统号码，因此未来如果需要与天津163和CHINANET骨干网都相连，则本网要向电总数据局申请保留的自治系统号码，和整个163一起在国际网络上表现的自治系统号为CHINANET的自治系统号码，即AS4134。

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马云飞 2001/04/09

　　电子商务时代，企业对在线客户行为的反应能力将直接决定着企业业务的成败。为什么用户在点击了网页广告条或浏览了产品信息之后却没有购买企业的产品呢？是由于产品本身不尽如人意，还是因为在线交易处理过程过于繁杂冗长而使其退避三舍？如若提供一定的价格折扣是否会奏效？或者用户更需要企业提供一些导购信息？

　　解答诸如此类的问题，正是当前迅速成长的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）电子客户关系管理产品的基本任务之一。根据着眼点与侧重点的不同，目前的eCRM产品可以分为电子营销、电子服务及电子销售等三大类，其中电子营销又可以进一步细分为客户行为分析、电子营销及个性化服务等三个方面。在这里，电子营销成为其本身的子集似乎是一种悖论，这也从一个侧面反映出目前这一领域尚不够成熟，如概念定义等诸多方面仍有待规范。

　　根据eCRM产品供应商E.piphany企业产品研发部门执行副总Phil Fernandez的界定，客户行为分析主要着眼于帮助企业用户了解与掌握客户的相关行为，电子营销则以提供吸引客户的工具与策略为己任，个性化服务则主要在行为分析与电子营销的基础上致力于为客户提供个性化的服务体验。

　　根据市场调研机构IDC企业的预计，在近年软件产业总体年均增幅仅能维持在15个百分点左右的情况下，今年eCRM市场却可望出现42个百分点的迅猛增长，2003年这一市场的规模将有望达110亿美元，其中最热门的电子营销领域在作为其主要客户群体的.com企业遭受了华尔街投资者冷遇的市场环境中，依然有望保持50个百分点的强劲增长。

　　许多eCRM产品供应商还开始将目光自.com企业转向了诸如沃尔玛、诺斯托姆及西尔斯等急于将业务向在线空间拓展的传统零售业巨头。不过，由于现阶段eCRM等电子商务系统的实际成效仍无法加以精确衡量，因此不少企业仍对这类系统的部署存有疑虑。正如Patricia Seybold企业高级咨询顾问Lynne Harvey所指出的那样，这些企业急于“看到eCRM产品在提高客户忠诚度方面的实际成效，但问题是短期内这种成效是无从衡量的。”

　　但这种状况并未让相关的产品供应商感到气馁或影响到eCRM产品市场的繁荣。基于不同客户需求、着眼于不同应用领域的eCRM产品仍在市场上不断涌现，因为这些产品供应商们相信，随着全球性电子商务浪潮的兴起与时间的推移，多数企业不久肯定会认识到eCRM产品的价值，并进而成为eCRM产品的忠实用户。

2001/03/29

　　或许在一个更完美的世界，IP 将实现一切。事实上，有人已经预言，随着DiffServ 和MPLS的结合，网络NIRVANA 并不遥远。同时，ATM的倡导者们对为通过ATM 网络获得更有效的语音传输而制定出的标准表示欢迎。

　　服务提供商公开宣布今后使用ATM作为专线替代品，在与顶级CBR结合时使用AAL-1（ATM适配层）规范，但在满足基于ATM的IAD（集成接入装置）之后的用户对语音的要求方面，CoS并不是一种有效的方法。随着DSL服务倍受关注，ATM也日益被广泛地接受。 事实上，去年秋天，美国人预言这些用户将在2004年以前代表VoDSL（通过DSL的语音传送）300万美元的市场。

　　NetPlane公司的营销副总裁John Fryer称：“ATM 适配层解释了信息在ATM信元上的传输方式，以及是如何把信息加入到信元中的。AAL-1被设计为模拟专线，由于它是仿真电路，因而没有延时或延时波动。因此，它具备绝对的QoS,NetPlane 公司主要生产控制层软件。”

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2001/04/10

　　NCR公司数据仓库事业部(Teradata Division)，推出新版Teradata电子商务分析组件。新软件专为增强宏道电子商务套件而设计，允许公司从数据仓库中发掘信息，提供个性化在线服务，从而发现客户的特殊要求和愿望。

　　新版Teradata电子商务分析组件是在线个性化完整解决方案的一个关键部分。本解决方案的第一层是基于Teradata数据库的一个专用数据仓库，用于收集、组织和存取在线和离线交易的数据以及网上冲浪的点击流数据、注册、或客户服务呼叫等交互数据。本解决方案的第二层是Teradata电子商务分析组件，用来分析数据并揭示较宏观的客户趋势和个别用户的动向。最后一层是客户界面，这是网站或其它web设备的个性化体现。它由Teradata的CRM软件完成，负责发现销售机会和折扣可能性，宏道需求端商务解决方案提供个性化用户经验和电子商务应用。

　　最后，可以从Teradata数据仓库获得消费者对个性化网页的反应，并用于未来的分析，从而构成一个不断增加客户知识、改善服务并为客户提供更满意产品的持续进程。

　　Teradata电子商务营销副总裁Mike DeBrosse先生说：“Teradata电子商务分析组件是个性化水平的保证。宏道公司的个性化电子商务应用比其他网站应用的协作过滤技术优异得多。我们和宏道的合作可以帮助任何公司无限逼近用户对产品和服务的要求。”

　　例如，一个在线旅游公司可以向曾经去过巴哈马的消费者推广价格相近的热带旅行方案。或者向一位频繁出差的商业人士推销折扣机票。

　　同样地，在线经纪人可以利用Teradata的技术保证有子女的客户参加大学储蓄项目，同时没有子女的家庭可以收到一些退休计划的建议和优惠。

2001/04/12

　　Internet的经济学为我们展示了一种全新去经营、学习、生活的方式，并且引发了新一轮的电信竞争。那些顶级的Internet运营商每年都要面对成倍的数据业务增长，因此大部分的世界级电信运行商都在升级他们的数据服务传输基础设施，为将来的爆炸性增长准备新的业务平台。

　　虽然语音业务仍占据了中国大部分的流量和利润，数据业务的增长和发展仍将是竞争的焦点。世界范围的Internet经济的冲击是不可避免的，这在中国更加严峻，因为中国的Internet用户几年内将达到一亿。无论哪个运营商懂得了如何建立面向未来的业务网络系统都将主导中国的市场。

　　面对这一形势，中国电信公司北京分公司与北京合力金桥公司合作，采用CISCO的设备，建设北京公众IP网。北京公众IP网分为骨干层和扩展层。在本期工程的第一建设阶段将包括除木樨园节点外的所有的骨干节点；扩展层的建设将根据业务的发展逐步开展起来。

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朴华 2001/04/09

　　客户关系管理（CRM）以大型数据仓库为基础，对客户资料和行为进行分析，并结合企业的业务策略，提供“一对一”的个性化服务。CRM的核心就是数据仓库。当企业寻求理想的CRM解决方案时，他们对处于CRM核心的数据仓库技术也相当重视。数据仓库是以数据库技术为基础，但又与传统的数据库应用有着本质区别。决定数据仓库优劣的性能指标有：

　　①数据装载（Load）。数据仓库可以采用来自不同数据源的数据，包括大型机、OLTP系统、网络和其它外部数据源。数据仓库的数据装载性能体现在数据装载的速度、方便程度等方面。

　　②查询（Query）。数据仓库作为决策支持系统的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从中获取信息。查询功能是否优化，是数据仓库的一项重要指标。

　　③可扩展性（Scalability）。信息时代是数据爆炸的时代。数据仓库的一个发展趋势就是数据量越来越大，从而对数据仓库的可扩展性要求也越来越高。

　　④易用性（Usability）。系统易于操作和使用，可以降低成本。

　　⑤可管理性（Administration）。当存在大量数据且数据更新间隔时间很短的情况下，数据仓库的可管理性显得尤为重要。

　　1998年底，Red Brick并入了Informix公司，而后推出了数据仓库服务器Informix Red Brick Decision Server。

　　在数据装载方面，Red Brick Decision Server的加载器Table Management Utility (TMU)，在单个加载过程中可以完成所有操作，包括行插入、参照完整性检查、所有相关的索引更新和聚集创建，以确保数据就绪以实现高速度的数据查询。TMU的Symmetric Multi Processing (SMP)并行操作，可以并行实现所有的加载功能，这样就使加载速度加快。

　　在查询方面，Red Brick Decision Server使用多种不同的索引来优化查询功能。Red Brick Decision Server的关键技术是用很小的索引空间就可以适应不同形式的索引方案。Red Brick Decision Server可以为数据完整性提供索引，而且数据仓库管理者也可以建立附加索引改进性能。

　　STARindex可以对与外部主键参考相关的表之间的连接处理(STARjoin)进行优化。当多个索引存在时，Red Brick Decision Server应用成本模型，可以自动选择最佳的STAR索引用于查询任务。Red Brick Decision Server可以在每个主键上自动建立B-Tree索引，确保了独特性和外部主键参考的完整性。TARGETindex用于那些包含多项弱选择限定的查询。

　　查询优先并行是为决策支持环境而设计的一种独特的多任务机制，执行查询操作不会影响数据处理和其它操作。

　　按需并行查询可自动跟踪用户数量和全面的数据吞吐量，而不会过多加大系统负载。它可以自动确定应采用的并行处理程度，而不用手工优化调节。

2001/04/12

一、北京电信公众IP网的先进性

　　北京电信公众IP网络作为新一代高速网络建设的标兵和示范者，在技术上具有更高的前瞻性，在网络管理和运营上具有更先进的先导性 。为此，在北京电信公众IP网络规划和建设过程中，对下列技术和应用做了充分考虑 ：

太比特路由交换系统

　　Cisco公司的GSR 12000太比特系统系列产品具有很大优势 -- 历经实践检验，具有强大 Internet控制功能，具有强大业务支撑能力，运营费用最低，性价比最好。

　　正如北京电信所意识到的，每六到九个月Internet流量将成倍增加，这意味着作为服务商的骨干要具有同样的增长能力。骨干带宽的增长要求线路接口能力更强。

　　Cisco公司积极跟踪DWDM发展状态推出OC192c/STM64接口卡，此卡的出现根本上改变了在高速路由交换机与DWDM互连时，在OC192/STM64的速率上，在DWDM与高速路由交换机间必须加插4端口OC48c/STM16 MUX的被动局面，进而为电信运营商又节省了一笔不必投入的费用。

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levisual 2001/04/12

　　e时代，电子商务的快速发展已成为必然的走向，电子商务的产生对传统CRM的做法是否仍然适合提出了重大的挑战与质疑，传统的CRM逐渐显露了它的不足之处。所以相对于去年以前，以传统的CRM为主，全球市场则风起云涌地开始讨论eCRM（Electronic CRM或eERA CRM），企图能为企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。

　　e时代客户关系管理的新主流趋势―eCRM

　　一、eCRM的特色

　　eCRM在最近一年当中快速地席卷了E时代的企业，它针对传统CRM的困境提出了解决之道，eCRM有以下的特色：

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段云峰、高国栋 2001/03/29

　　在进行了56K Modem的评测之后， 评测人员又开始了紧张的IP电话网关产品的评测活动。本次评测活动的技术要求比较高，测试活动中，不仅要充分理解IP电话网关产品的各种组成技术，而且也要了解各种测试方法和测试设备的使用，因此难度比较大，但经过测试人员的艰苦努力，本次报告终于和广大读者见面了。

　　本次评测活动，充分参考了国外有关的通信产品评测方法，由于其评测产品的数量一般在两三个产品左右，因此，与传统的几十个产品评测相比，数量并不多。这主要是因为通信产品技术比较复杂，测试流程也比较复杂的原因。

　　目前，在国内还没有进行过IP电话网关产品的专项测试。因此，我们充分地参考了有关专业机构的技术规范，同时，也提出了自己的测试特色内容，选择了几个主要的参数指标进行测试。

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邓宏 2001/04/09

　　客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。

　　银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的资源，提高银行的运作效率，挖掘更多的创收机遇，从而实现收益的持续增长。

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2001/04/12

　　重庆市是中国最年轻的直辖市，是长江上游和西南地区的经济发展龙头。重庆成为直辖市后，人口达到3020万。重庆电信随着023大本地网的建成，1999年底全网实装用户近200万，用户数量将在数年内达到400万规模，成为全国规模最大的本地网，到时每月产生的话单将达到6000万～1.2亿张。

　　根据中国电信的建设规划和重庆电信的发展需要，重庆电信公司拟建设符合中国电信计费帐务体制和规范要求的、业务综合、集中统一、技术先进、功能齐全的综合计费帐务系统。要求系统对长途话单进行联机实时采集、集中计费，对本地各种电信业务进行综合帐务处理，对全市计费、收费系统实行统一管理、统一建设、统一计费规则、统一结算、统一缴费序号、统一打印格式、统一查询界面，在全市范围内实现异地查询、异地缴费等。还要求系统提供多种优惠、交费和查询手段，为重庆市的电信用户提供更优质的服务，满足不同用户的需求。

　　为了建设这项规模巨大、技术复杂的系统工程，重庆电信进行了较长时间的准备工作，经过反复比较和严格论证，最后选择了深圳市中兴通讯股份有限公司作为合作伙伴，承担整个项目建设。中兴通讯的本地计费帐务系统首批通过中国电信的入网测试。

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胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/04/09

　　「你的客户是谁？」这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：「你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？」美国艾克的胡兴民先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。

　　「客户金字塔」是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：

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李新明 2001/04/09

　　Meta Group公司的报告显示，全球的CRM（客户关系管理系统）市场正以每年50%的速度增长，2001年全球CRM市场的销售额将会达到200亿美元，2004年将跃升至670亿美元。Meta Group还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP（企业资源计划系统）。企业要实现现代化管理，就离不开电子商务、CRM和ERP。创智集团与安达信合作推出了PowerCRM 2000系统。

　　创智认为，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②集成与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持，如图1所示。

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美国Ameritec公司北京办事处首席代表 崔建平 2001/03/29

　　据一些主要IP设备制造厂家的预测，到2005年，全球将有接近50%的用户通过互联网打电话。而IP电话技术将语音的传输与Internet 结合起来（即VoIP），使Internet 与现有的PSTN综合形成语音/数据/视频的多媒体信息网络。

　　本文的目的在于从语音质量这一根本性的指标分析入手，对IP电话网络中影响语音质量的主要因素作定量分析，并介绍其测量方法，以便对全面评估IP电话网络的性能提供一些参考建议。

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罗树忠 2001/03/15

　　企业的营销主管都会认识到客户知识的重要性，但在企业内部什么职位需要客户知识，需要的程度有多深呢？提供高端电信设备的制造商，要很明确地知道单一客户的需求；而生产方便食品的企业则要对整体的市场和客户需求进行研究。在客户关系管理中，这称为建立“客户焦点”，包括两个步骤：一、认清企业所必须确认的客户知识的层极，二、决定企业所需要的客户关系的深度。 　

　　有效的客户知识管理的第一部是决定在整体的客户知识中哪一个层极对企业的发展最有价值并且最具成本效益，因为只有当客户知识管理的收益大于或至少等于进行客户知识管理的成本时，企业才有动力实施。

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彭芳 2001/04/05

　　缩短开发周期、让系统、产品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI领域倡导的一个目标。然而，在实现过程中，总存在各种各样的问题。在青牛软件总经理孔卫东看来，尽管目前大家普遍认为呼叫中心的技术含量不高，但进入该领域的门槛可不低。首先其难度在于与通信的结合，而一直以来，通信是不开放的，虽然后来也有了倡导开放电信的诸多产品，但很多系统的开发工作仍然要从底层做起，工作量相当大。而结合目前中国市场的实际，对呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望进入该行业，而苦于介入通信的难度，往往进展不尽如人意。

　　基于此，青牛软件推出了CT-USE系列中间件产品以及PC-Switch等相关产品，面向呼叫中心市场和统一服务市场，为系统集成商提供网络中间件产品，为集成商提供简便的开发平台和全面的技术支持服务，使集成商能够集中精力优化业务系统，缩短开发周期，降低开发和维护成本。

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蔡长海 2001/04/05

　　CTI技术是随着通讯和电脑技术的快速发展和普及应运而生的，其中最常用到的硬件之一就是电话语音卡，该卡可以将电脑网络和电话网络有机地结合在一起，实现交换、语音信息的传递、传真等功能。

　　北京五岳鑫信息技术有限公司是国内最早研发、生产电话语音卡的厂商之一。经过几年的发展，公司已经形成了集研发、生产、销售为一体的快速成长的高科技企业。结合目前CTI技术的发展，五岳鑫又有了新的目标......

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2001/04/09

　　近日，北京市110指挥中心和中国惠普公司一起，进行了一场极为特殊的实地演练。110指挥中心联合110系统计算产品提供商--中国惠普公司金牌服务网，针对110系统可能出现的各种硬件故障和故障发生时的可能出现的各种意外情况，制定出一个完备的快速修复预案，并针对这一方案，在110中心进行了一场别开生面的实地演练。这次演练对确保110系统的正常运行，保障市民的安全发挥了极为重要的作用。

　　据110指挥中心技术人员介绍，北京市110指挥中心是全市110报警系统接警和处理的枢纽，每天要接到5000多个报警电话，这些电话都要通过110系统接收，过滤和发布到适当部门。如此大的工作量，必须通过服务器来进行处理，因此，服务器及其相关计算机系统是否能够确保安全无缝运转，直接关系到市民安危。

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2001/04/09

　　4月5日在北京香格里拉大酒店由Inter Dialogic公司主办的新一代网络增值服务研讨会如期进行。这也标志着此次Inter Dialogic全国巡展的开始。

　　思及创公司作为Inter Dialogic的白金合作伙伴，在此次的研讨会上展示了最近得到成功应用的S&C UMS 统一消息系统，并且成为了此次研讨会的亮点。

　　Inter Dialogic公司领导和业界权威工程师都聚集思及创公司展台，听取思及创公司工程师对S&C UMS统一消息的介绍和现场演示，并对S&C UMS给予了很高的评价，同时Inter Dialogic公司也将S&C UMS作为此次巡展的重点向业界和用户推广。

　　北京的巡展中，作为S&C UMS第一个成功应用商的山东掌讯移动信息服务公司没有到会露面。不过据Inter Dialogic公司透露，山东掌讯移动信息服务公司将在西安分场向业界和用户作S&C UMS的应用介绍。

2001/04/10

　　在3月31日结束的"CRM在中国"大型研讨会上，全球各主要CRM厂商与各界企业济济一堂，就CRM的理念、产品和实施展开广泛论坛。国能科诺商用软件公司作为主要赞助商，和IBM、ORACLE等国际知名软件企业一起同台献艺，为中国企业提供了实际可行的全程客户关系管理解决方案。

　　在大会的主题演讲上，卢曙总经理明确提出国能科诺CRM的核心理念：科诺CRM要在企业中实现总线作用，即通过科诺CRM体系，集成所有以前实施过的管理软件系统，汇集来自动态网站、CALLCENTER、或其他管理系统的数据，利用我们与国际上最为知名的数据挖掘专家SAS公司共同开发的数据挖掘与分析工具，向公司的管理层及时提供所需要的决策信息，进而消除"信息孤岛"，保护企业的投资，提升企业的综合协调能力。为企业构架 "CRM总线"，打造动力强劲的"CRM引擎"，使企业能够为客户提供实时的商业信息，体现高水准的商务智能。另外，"快速部署，优先解决关键问题，快速见效"是国能科诺 CRM解决方案在实施方面最鲜明的特色，也是CRM实施环节的核心要求。

　　CRM作为概念而言，已经被广大企业用户所熟知，但企业如何选择良性的切入点却仍然很模糊。在来自各方信息的轰炸下，一味的求大求全，寻求"一步到位"解决方案的想法在滋长，但考虑投资回报方面的因素，还是让企业难以着手建设具有企业特色的CRM系统。国能科诺在此次会议中特别邀请了自己的客户：上海广电股份有限公司销售中心的周瑚总经理，从企业的角度出发，畅谈如何成本有效的迅速提升企业的信息化水平。周总的发言引人深思，阐述了企业的实际感受。

　　国能科诺的展台也同样引人注目，许多客户在听完发言后主动来到展台，了解更详细的信息。客户的提问和反馈帮助我们把握了第一手的客户需求，也体现着国能科诺"以客户为中心"的服务精神。这一切都预示着国内CRM市场的良好发展势头，也为各厂商和实施单位提出了更高的要求。

　　务实的理念进行宏观指导，真切的实施感受与客户紧密结合，国能科诺在此次大会上为中国企业指出了一条符合国情的CRM之路。同时国能科诺深知我们的进步来自于客户的成功，科诺人会一如既往的为我们客户提供及时周到的服务，我们期待各界企业的持续关注。

　　新一代通信技术的领导者NMS公司(NASDAQ: NMSS)今天发布了高性能IP电话开发软件Fusion?4.2。该软件为快速、经济地开发核心网络及高容量接入网关提供了更多选择。

　　NMS公司通过在其功能强大的、基于标准的Fusion IP电话软件中提供更多的应用，将高容量媒体和接入网关介绍给广大用户，为通信设备商提供了更广阔的空间。通过结合Fusion 4.2与NMS公司的其他电信级平台，开发商可以快速创建具有高扩展性、高可用性和低成本 的适用于服务商核心网络的产品。这些平台包括：CG 6000C (CompactPCI)板； ......

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2001/04/09

发展势头迅猛的赛迪集团首次以统一的形象和庞大的阵容参加了4月4日至7日在北京召开的COMDEX展，赛迪集团的20多个企业参加了展会。赛迪呼叫也在这次会议上推出了全新的CRM解决方案及CRM&CallCenter顾问培训业务，在赛迪呼叫的展台吸引了众多的参观者。

赛迪呼叫的CRM方案面向中型企业，拥有功能强大的销售自动化、营销管理、客户关怀及商业智能(BI)模块，并可与ERP等后台系统实现无缝连接，是国内较少的成熟系统之一。

同时推出的还有赛迪呼叫的CRM&CallCenter顾问培训业务，这是在赛迪呼叫已经成功完成了博时基金、方正电脑、联想科技、吉通公司、铁通公司等呼叫中心顾问培训业务后，将CRM顾问业务首次纳入业务体系的。整合后的CRM软件系统、CRM顾问及呼叫中心顾问、培训、外包、系统集成的打包业务，是国内目前围绕呼叫中心和CRM最全面的业务体系，展现了赛迪呼叫强大的综合实力。

2001/04/11

　　日前，中国惠普有限公司与上海中圣信息技术有限公司签订代理协议，中国惠普将在全中国范围内代理中圣公司的客户关系管理系统软件——SellWell。

　　中国惠普有限公司咨询事业部是一家全球性的业务集成商，提供业务级的咨询服务为企业创造价值和提供创新服务，同时提供流程、应用、技术和基础结构咨询服务来对业务集成服务的整个过程进行指导。惠普咨询为企业提供出色的人员和深入的经验，并具备全球化服务和本地提供的双重优势。但一直以来惠普咨询对于国内中大型企业实施客户关系管理没有一套令人满意的解决方案。 中圣公司作为国内最早开发客户关系管理系统软件的公司，CRM软件产品——SellWell已在国内很多行业广泛应用，以其丰富的实施咨询经验和先进的产品理念获得客户的一致好评，并已打入东南亚市场。

　　在对国内外诸多的CRM解决方案考查之后，中国惠普最终选定中圣公司的客户关系管理解决方案最为符合中国企业的需求以及惠普的需要。于是同中圣公司签订了代理其CRM软件产品的协议，中国惠普将在全中国范围内在产品销售、市场宣传、行业解决方案等方面大力推广中圣的产品——SellWell，中圣也将以自己丰富的CRM销售与咨询经验，帮助惠普培训30名销售、咨询人员，在全国各地开展客户关系管理销售及实施工作。

　　中圣与惠普的合作，将为国内的企业提供最优秀的软件产品、最满意的咨询服务、最合适的解决方案，为中国企业实施客户关系管理提供最有力的保障。 　

2001/01/03

　　2000年12月28日，北京合力金桥公司与中国联通北京分公司在京成功签署了中国联通北京分公司客户服务系统项目合作协议。

　　中国联通客服系统的建设旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过与中国联通其他业务系统有机的结合，利用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化及多样化的业务需求，以达到发展潜在客户、维持现有用户，并使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值的目的。作为公众电信运营企业，中国联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。

　　中国联通北京分公司的客服系统建设是遵照中国联通公司的总体安排和《规范》要求，由合力金桥公司负责承建的中国联通五家客服系统试点之一。合力金桥公司根据中国联通北京分公司客服系统的建设目标，提供了有针对性的呼叫中心解决方案。合力金桥公司在中国联通北京分公司客户服务系统的建设上将采用第四代呼叫中心技术解决方案，该方案采用了领先的CTI中间件技术，全面支持语音、传真、电子邮件、WEB等信息访问通道，具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。在该系统建设中将采用合力金桥自主知识产权的CTI服务器、交互式语音/传真应答服务器、外拨服务器、录音服务器等软硬件设备，为中国联通北京分公司开展一流的客户服务提供有力的技术保证。合力金桥第四代呼叫中心系统具备先进性、稳定性、安全性、可靠性、开放性、可扩展性、易维护性等特点，能够全面满足中国联通北京分公司未来业务发展的需要。

　　中国联通北京分公司客户服务系统的建设,将使中国联通北京分公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

VOIP整体解决方案

　　VoIP是Voice Over Internet Protocol的简称，是一种把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过IP网络进行传输的新技术。VoIP将为用户带来以下的好处：

节省电话费——通过Internet打长途电话或国际电话，只需付短途电话费。

增强Internet商业的功能——客户可以直接用声音询问，并在线发出定单。

便于进行远程访问——只需利用一条电话线路，用户就可以进行远程登录，在运行电子邮件和Web应用软件的同时又可以打电话或收发声音邮件。

VoIP为用户带来上述好处的同时也为运营者降低了经营的成本。

　　由于VoIP的市場潜力是很大的，所以不管是电脑网路设备的制造商或是在语音传输领域的交换机制造商，无不全力地发展这类产品。

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征鸣 2001/04/09

　　2001年4月9日，日本惠普宣布将正式介入日本国内的VoIP（Voice over IP、基于IP Packet的语音发送技术）市场。同时，该公司推出了面向通信运营商及ISP的连接公用电话线路网及VoIP网络的Gate keeper软件“hp opencall multiservice controller 1.2” （OCMC1.2），并将于2001年6月1日开始销售。

　　Gate keeper将公用电话线路网使用的SS7（Signalling System No.7）协议与VoIP网络使用的H.323协议进行相互转换，使原来的电话和VoIP具有相互接驳功能。OCMC1.2是在惠普公司生产的UNIX服务器上运行的可以作为UNIX服务器的Gate keeper使用的软件。用软件来提供Gate keeper功能，可以更加灵活地实现功能扩展。通过通信运营商及ISP使用OCMC1.2，使提供附加价值很高的VoIP服务成为可能。

　　OCMC1.2在向用户出售时，将同该公司生产的UNIX服务器配套销售。价格从最低配置（UNIX服务器HP 9000和服务运行环境的中间软件、附带1年的支持）900万日元起价。

　　另外，日本惠普OCMC已于去年开始向一部分用户限定出售OCMC的老版本OCMC1.1。但是，日本惠普看准了VoIP市场将会扩大，将从OCMC1.2开始展开积极的市场运营及销售活动。该公司已于去年11月设立了OCMC的销售、支持部门“opencall地区中心”。

　　上海大唐电信有限公司提供国际领先水平的IP PBX系统IPstage。该系统提供Web管理界面，除提供传统PBX的通话功能外，还能实现以上介绍的IP PBX的所有功能。通过CTstage支持CTI连动，通过PHS基站可以实现无线市话，支持Microsoft的TAPI（电话应用程序编程接口）标准，能与一些CTI应用实现无缝连接，实现呼叫控制以及呼叫中心的功能......

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北京华泰贝通公司技术部

　　华泰贝通客户服务中心的目标是：以统一的服务平台提供一体化的信息服务。我们对呼叫中心的理解是，呼叫中心本身并不提供新的服务，而是把已有的各种服务在一个统一的平台方式上实现，并提供一个统一的服务窗口；所以华泰贝通客户信息中心，不是一个传统意义的接受电话呼叫的呼叫中心，而是把企业已有的和将有的各项业务服务，融合成一个整体，统一对用户服务的信息服务中心，用户的访问可以是电话和WWW等多种形式。华泰贝通客户信息中心是一个开放的业务扩展框架和统一服务平台，更进一步是一种全方位一体化服务的理念。其主要特点如下：

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产品概述

　　深圳宇龙计算机通信科技有限公司开发的eSMSC移动短消息服务中心集人工/自动中英文短消息服务、语音邮箱、电子商务、WAP OVER SMS等各种短消息及其增值业务于一体，采用人工、自动、WEB等多种方式受理短消息业务，可以满足移动用户对不断发展的移动信息服务的需求，快速进入移动e时代。

　　eSMSC移动短消息中心采用G/IW MSC与SMSC可合设、可分设的系统结构，采用七号信令系统，实现MTP（1-3）、SCCP、TCAP、MAP及TUP功能，可实现双机热切换，具有极高可靠性。eSMSC不仅可实现手机到手机、固定电话到手机、网络终端到手机的短消息服务功能，还可根据运营商的需要定制实施多种新的增值业务。

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2001/03/29

　　系统简介

　　上海贝佳的COMMANDO系统是一套完整的VoIP应用网关系统，该系统提供数字中继的接入-E1/T1，和CAS、CCS信令方式。完全符合相关的行业标准和应用规范。

　　COMMANDO采用AudioCodes公司的TP400高密度语音处理板卡，单模块支持多达120个独立的语音/传真通道。TP400是一种高密度、可热交换的CompactPCI资源卡，支持在IP网上传输语音和传真所需的所有功能；并提供两个专用的处理器负责分组流的处理，实现了标准的RTP/RTCP分组流协议、高级自适应抖动缓冲管理等功能。

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产品概述

　　呼叫中心源于20世纪30年代的民航业，最初采用人工接听热线电话方式，提供咨询、受理投诉。此方式大大提高了工作效率和服务质量，应用范围也迅速扩展到民航外的许多领域。随着业务的扩展，原有的呼叫中心工作方式已不能满足企业的需要。于是发展出了与现有科技水平同步的现代呼叫中心。

　　呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，它将现代计算机和通信技术的优势集于一体，在扩大企业服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省企业的人力和物力资源。作为企业和客户联系的新型纽带，呼叫中心在当今的商务中拥有极为广泛的应用前景。它既能够提供有针对性的服务，还可以通过全新的电话推销方式赢得新的商业机会。并且，提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终成为公司带来丰厚利润的"客户关照中心"和"万能联络中心"。

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系统概述

一. 系统概述

　　随着通讯和信息技术的发展，寻呼行业面临着多方面的竞争压力，只有将其服务从单纯的寻呼服务扩展到无限广阔的信息服务中去，才能在竞争中取胜。寻呼综合信息平台作为多种增值业务的基本承载平台，不仅要支持各种新增业务和增值业务，而且要通过联网逐步形成全国寻呼综合信息网络，使用户在联网范围内可以享受到综合信息平台的信息服务，充分发挥寻呼全程全网的优势；利用综合信息平台开展更多的新业务，创造出新的经济增长点。

1.寻呼台综合信息平台的思路

网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建：

全国中心网守：全国中心的处理平台，主要是管理和协调功能平台；

省中心平台：省中心的处理平台，主要是功能服务平台，为全省服务；

地市平台：以远程座席和远程终端的方式处理本地市的服务；

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世峰 编译 2001/04/05

　　Sun和PeopleSoft本周三宣布了一项全球联盟，两家公司将共建并销售通讯业和经纪业的CRM （客户关系管理）解决方案。

　　Sun和 PeopleSoft这两家硅谷公司10年来一直在不同领域进行合作，下一步它们还将在Sun的iForce Ready 中心就产品开发和客户服务创新进行更进一步的合作。

2001/04/12

　　日前，在沪举办的“CRM在中国”大型研讨会上，普思科技（中国）有限公司凭借强大的管理、资金、技术实力和两位毕业于KALLOG的老总的精彩演示，给所有在场的人留下了深刻的印象。

　　大会第一天，当普思科技的首席执行官郭盛作完主题为“先进的CRM——解决方案与行业应用”的演讲而步下讲台之后，会场上出现了唯一一次“围攻”演讲者的场面；大会第二天的分会场演讲中，当普思总裁王伟作完题为“成功实施CRM——实施策略与行业应用”的演讲与演示之后，象小鸭这样的全国知名电器生产厂家前往普思公司参观了解，与技术人员进行了深入的沟通。

　　此次大会除了主题演讲和现场参观之外，还举行了一场圆桌会议。参会的软、硬件供应商、咨询机构及电信、金融、家电等行业的老总们，共同探讨CRM在中国各行业的发展与应用，大家各抒己见，抱着相互学习、共同发展的主旨，互相交流着极具建设性的建议。

2001/04/02

　　近日，环球电讯(Teleglobe)积极拓展IP网络平台，大单不断。

　　3月6日，环球电讯与意大利电信达成向其提供全面宽带服务，包括本地接入Internet、宽带连接和语音服务的最终协议。根据这项超过1亿5千万美元的协议条款，环球电讯还将通过其在纽约、新泽西和佛罗里达的设施，向意大利电信提供主机托管服务。

　　3月13日，环球电讯又与墨西哥主要科研机构UNAM签署协议，由环球电讯通过其互联网骨干网络为其提供容量更大、速度更快的全球互联网接入，以及与北美和全球主要的研究、教育网络的直接连接。

　　同时，环球电讯还宣布，公司将对耗资数十亿美元的全球IP网络部署项目 GlobeSystem 实施两项扩容计划。第一是收购意大利电信拉丁美洲2.5G电缆系统；第二步是收购全程防护的意大利电信每秒2.5G的SDH环地中海电缆系统。 　

2001/03/29

　　上海贝佳的IP电话网关

　　测试过程中，采用的是一个2*E1中继进行闭环测试，其中由一个E1拨入电话，另一个E1接受电话，这样进行有关的数字中继呼叫测试。另一方面，在进行PSQM测试时，通过一个小交换机接入一条模拟电话线，然后接入VQT测试仪进行测试。

　　具体的内容参考下面的介绍......

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文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/04/13

　　胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业。事实上，就所有产业而言，零售业算是与客户接触最为紧密的产业之一，尤其在网络泡沫化的当下，第三代电子商务已走向Click and Mortar的阶段，即虚拟与实体通路整合，传统的实体店铺加上虚拟网络商店的方式，是现在一般零售业所需面对的潮流。因此，如何将客户资料有效整合并充分灵活运用，就成为零售业最主要的课题。接下来就以最近胡先生所接触到的一个大型购物商城的案子为例, 来探寻一下零售业应怎样将CRM落实到实际的销售当中去:

　　此商城预计年营业额为目前当红SOGO百货的三倍多，约二百多亿台币左右，构建分为实体与虚拟两大部分，实体商城共分为四大区域，包含专柜、一般百货商品、餐饮、以及停车场，电子虚拟商城则有Web及Kiosk两大系统，所有软硬件系统数约计有十余套，包括先进的POS系统与其它复杂的电子化机制。此外，并计划以发行联名卡的方式，拉近与消费者的距离。

　　......

　　详细内容......

新太科技电子商务简介

　　大客户电子商务部是公司今年新成立的部门，专门从事和电子商务相关的销售、产品研发、项目实施工作。针对目前企业在电子商务方面的需求，我们提供全面一体化的电子商务解决方案，包括：

企业采购：包括日常办公用品的采购及供应商原材料采购等。

网上分销：网上进行分销商或代理商的销售。

直接销售：直接对最终消费者的销售。

客户关系管理：包括企业的市场营销、销售、客户服务与技术支持等。

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2001/04/13

　 ２００１年４月２５日－２６日，中国证券协会信息技术应用委员会将在北京京广中心宴会厅，举办“中国证券期货业２００１年信息技术论坛暨新产品展示会”，届时全国证券公司的技术总监将出席会议。大会旨在研讨国际国内证券业信息技术应用和发展趋势，加强证券行业与信息技术行业间的交流沟通，正确引导证券信息技术活动向规范化，制度化发展，促进证券信息化建设。

　　作为大会的主要协办厂商，国能科诺和宏道资讯将通过主题演讲、分会场研讨、展台等各种方式，就国际国内证券业信息技术的应用趋势展开积极而全面的研讨。同时与来自各证券公司的信息化负责人客观的交流和评估新技术应用的成败得失，力争为建设先进的中国证券业信息技术平台出谋划策，共同促进证券信息技术行业的发展。

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寻呼IP电话解决方案

项目的提出

　　目前，由于受到GSM等移动通信业务的冲击，寻呼业务在一些经济发达的地区呈现逐步萎缩的态势，已经开始有一些规模较小、经营不善的寻呼公司倒闭，也有很多寻呼公司正在考虑转型。外部环境对于寻呼业来说的确不容乐观，但由于寻呼业的独特的通信优势，它又不可能完全被手机代替，特别是面临中国广大的农村和中小城市的时常，寻呼仍然有相当的发展空间。

　 因此，今后的寻呼公司，在业务发展上，需要着重考虑从增加业务类型方面来改善服务，吸引客户。

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沈达理博士 2001/04/11

　　只有在人、流程和技术三维坐标全部围绕着“以客户为中心”构建时, 才能让CRM发挥出巨大的潜能。

　　电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。但是，并不是所有的企业都跟上了这一步伐。许多传统企业，包括大型跨国集团都不得不构建全新的组织对旧有的商业模式进行创造性的重组，仅仅靠小规模的缓慢的改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。这是为什么呢？ 电子商务带来的冲击是革命性的。这要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，并且让公司从今天起就为这些转变做好各个层次的准备。仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。

　　如何才能从今天的“工业经济”下的商业模式出发，设计并实现适应“新经济”的商业模式呢？我们可以将这一旅程画成如下的路径图：

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　　新华波导95858商业呼叫中心采用全国统一特服号“95858”接入，第一期已经完成全国13个省会中心城市的部署，为中国移动某著名紧密型合作伙伴、国内某著名旅游网站以及其他企业伙伴提供客户服务。

　　新华波导95858商业呼叫中心将以统一的号码、先进的设施、优质的服务和合适的价格，为企业提供全心全意的客户服务。

　　热切期望与有全国客户服务需求的公司企业进行亲密合作。同时愿与有意者一起携手共同开发外包客户服务中心这片肥沃的市场。

联系方法

联系人：周健

电话：010—67612459

E-mail：zhoujian@xhbird.com

刊登日期 2001年04月12日

有效期 30天

　　北京捷通软件技术有限公司是一家专业从事语音技术研发和推广的高新技术企业，目前拥有可适用于各个行业及领域的优质的语音合成技术产品，望有此项技术需求的各界人士与我公司联系。

联系方法

联系人：于智彬

电话：010-62973489，62973490，62972997，62972998，13901078025

E-mail：mail@infoquick.com.cn infquick@public.bta.net.cn

刊登日期 2001年04月09日

有效期 30天

广州新太科技有限公司 诚聘

　　　　广州市新太科技有限公司是一家以软件开发和系统集成为主要业务，并在国内A股上市的高科技企业。

　　新太科技遵循“以人为中心、以技术为本、以市场为导向”的经营理念，本着“不仅让客户满意，而且让客户感动”的服务宗旨，向“专业化、规范化、社会化、国际化”的企业发展目标迈进。

　　为适应公司各项业务的迅速扩展，现向全国招聘如下人才加盟：

软件开发工程师（B-01，S-01）　　

售前工程师（B-02，C-01）　　

测试工程师（B-03）　　

项目经理(B-04、C-02)　　

硬件开发高级工程师（B-05）　　

硬件开发部主管（B-06）　　

软件版本管理工程师（B-07）　　

硬件开发工程师（C-03）　　

项目管理高级经理（B-08）　　

产品经理（D-01）　　

系统工程师（H-01）　　

区域经理：（D-02）　　

网络技术工程师（D-03）　　

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