2009中国呼叫中心行业研讨 会广州站成功举办

2009/07/20

　　CTI论 坛(ctiforum)07月20日消息:2009年7月17日，由中国电子商会呼叫中心及客户 关系管理专业委员会(CNCCA)主办，密之云(北京)呼叫产业基地有限公司协办 ，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心行业系列主题研讨会(广州)在广州嘉逸国 际酒店召开，会议由CNCCA秘书长米辉波主持。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07198.htm

2009中国呼叫中心行业系列 主题广州站研讨会会场场景(图)

2009/07/20

　　2009年7月17日，由中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专 业委员会(CNCCA)主办，密之云(北京)呼叫产业基地有限公司协办，CTI论坛承 办的2009中国呼叫中心行业系列主题研讨会(广州)在广州嘉逸国际酒店召开。 来自呼叫中心行业的专家学者、厂商代表等专业人士近百人参加了会议。

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网易客户服务总监张云出席 2009中国呼叫中心行业系列主题广州站研讨会(图)

2009/07/20

　　2009年7月17日，由中国电子商会呼叫中 心及客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办，密之云(北京)呼叫产业基地有限 公司协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心行业系列主题研讨会(广州)在广 州嘉逸国际酒店召开。 来自呼叫中心行业的专家学者、厂商代表等专业人士 近百人参加了会议。

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Genesys IP转型：提升客户 服务， 向IP升级

　　对于在客户服务运 营中未利用SIP的那些业务，联络中心的成本付出也许要超乎想象。在这样一 个只要经历了糟糕的体验，客户就会转投其他竞争者的时代，现有的客户服务 解决方案如果基于僵化的呼叫中心，将无法满足客户服务的预期要求。

　　向基于软件的SIP解决方案升级，可以使业务提供一种传统的 电话解决方案不能企及的水平，同时实现优化资源和降低递送成本。

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奥迪坚新一代呼叫中心平台 CTOP亮相2009澳门通信展

2009/07/24

　　CTI论坛(ctiforum)07月24日消息: 2009年7月17日，集展览 、展销、论坛、商业配对及推广活动五大内容于一身的"澳门通讯展"在澳门旅 游塔会展娱乐中心拉开帷幕。这次通讯展是由澳门高新科技产业商会、澳门电 子商务协会、澳门计算机商会主办的，整个展会以文化、购物为媒，集商业配 对、零售展销、青年创业、数码娱乐于一体。

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南昌移动采用"毅航ISX1000 交换机"构建电话营销系统

2009/07/20

一 、背景：

　　随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重 要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计 划、有针对性地与目标客户联系，通过"电话营销系统"（或称自动外呼系统） 与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公 司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、 使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量 的目的。

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案例分析：深圳市打造一流 政府热线服务平台

2009/07/22

政府热线 的"通病"影响市民对政府的信任感

　　作为改革开放的窗 口城市，深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面 一直是创新的先行者。自1987年深圳市市长专线电话开通以来，市长专线电话 成为百姓与政府沟通的桥梁，拨打市长专线电话也成了群众投诉、咨询、提出 意见和建议的便捷渠道。但随着时代的发展，原有的政府热线存在了不少制约 因素，比如时间上的限制、部门之间的协调、给予答复的权威性等多多少少让 市民感觉找政府有点"麻烦"。

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招商银行打造运营能力领先的电 话银行

资源整合 多中心网呼建奇功

2009/07/20

　　招商银行创建于1987年，是我国第一家完全由企业法人 持股的股份制商业银行。1999年招商银行建立了电话呼叫中心，在2002年开始 建立了全国集中的电话中心，实施全国人工服务汇接。95555是招商银行集自 动、人工于一体的全国统一客户服务号码，其电话银行中心曾先后获得"全国 呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌"、"中国最佳客服服务中心奖"等奖项， 并在2005－2008连续4年获评"中国最佳呼叫中心"。客户通过拨打95555，可获 得24小时不间断的、全方位的，包括业务咨询、投诉受理和各种在线交易理财 在内的一站式服务。目前，招商银行95555已在分行42个城市落地。

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北京农村商业银行致力打造 利润最大化呼叫中心

2009/07/21

　　金凤 凰电话银行--96198，是北京农村商业银行推出的客户服务热线，为广大客户 提供全天24小时不间断服务，具有"安全、方便、快捷"的特点。客户只需拨通 热线电话"96198"，即可以通过自助语音和人工服务两种方式方便地进行账户 查询、转账、挂失、投资理财、代理业务等操作。

　　北京 农村商业银行按照"立足城乡，服务三农，服务中小企业，服务市民百姓"的市 场定位，建设有特色、现代型股份制商业银行。前身是始建于1951年、至今已 有50多年发展历史的北京市农村信用合作社。多年来，她立足京郊大地，秉持 服务"三农"的宗旨，为促进首都农民增收、农业发展、农村社会的稳定和城乡 经济建设作出了重要贡献。

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南方航空呼叫中心一体化方 案将扩容转变为机遇

2009/07/23

　　"我们在呼叫中心系统运行中发现的问题， 华为能够给予重视，并给我们一个比较及时、详细和完整的处理。"

--南方航空95539技术主管 范红兵先生

　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited）是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运 量最大的航空公司，拥有完善的航线网络和强大的信息化服务平台，2005年年 承运旅客量进入世界航空客运前10强。2007年1月1日起，南航五星钻石服务热 线95539在全国启用，南方航空95539呼叫中心系统充分运用现代通信技术，可 以为旅客提供票价查询、订座订票、酒店预订以及大客户业务等多项服务。

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联络中心轻松管理 Avaya Agent Map免费试用

2009/07/24

在线报名

　　对于客服中心坐席主管来说，实时查看下属客 服代表的工作表现、进而及时采取措施来提高员工绩效水平和效率，是日常工 作中常见的一大难题。

　　Avaya Agent MAP作为一种简单 易用的联络中心坐席图形化实时监督管理工具，可以突破物理限制同时监控不 同地域或区域内的座席实时表现，同时更提供了阈值设置和警告等先进功能， 用以监控客服代表，提高员工绩效。坐席组长可以根据实际情况自定义的物理 坐席布局方案，方便的查看以彩色代码和文本标签形式呈现的客服代表工作状 态图。

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厦门将建设海西最大的离岸外包 呼叫中心

2009/07/21

　　17日上午，厦 门信投和台湾亚发国际合作的呼叫服务离岸外包项目正式启动，这个离岸外包 呼叫中心就设在厦门软件园。

　　此次合作，由厦门信息投 资公司提供场地，亚发国际提供服务软件、人才培训、台湾市场运营等。也就 是说，台湾企业的呼叫服务全部外包给厦门的呼叫中心。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07217.htm

962121热线覆盖上海市500万家庭

2009/07/24

　　家里有物业应急维修烦心事或物业管理投诉咨询，只需拨通 市住房保障和房屋管理局主办的962121热线就可得到及时响应。是物业报修的 ，工作人员会在规定时间里与居民取得联系并上门维修；是投诉咨询的，将会 进入受理处置程序进行处理答复。

　　昨天起，全新打造的 962121物业服务热线在徐汇区康健街道举行揭牌仪式，这条热线将覆盖上海市 500万家庭，近1万余个居民住宅小区，为保障上海市居民住宅小区物业维修服 务和物业服务诉求解决提供了全新的服务模式。

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中国国际呼叫中心行业交流 会将于9月赴菲律宾参观

2009/07/22

在线报名

　　CTI论坛(ctiforum)07月22日消息 : 2009年9月，中国国际呼叫中心行业交流会将赴亚太最大外包基地之一-菲律 宾进行参观、考察。

　　中国国际呼叫中心行业交流会自今 年创办以来秉着与其他国家行业协会合作，服务于中国呼叫中心行业的健康快 速发展，组织行业精英及管理人员到世界各地知名企业实地考察、借鉴国际先 进经验、结合企业实际情况，寻求企业发展瓶颈之路；拓展新思想、先观念、 新技术；建立企业核心竞争力，打造国际品牌，走向世界。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07244.htm

菲律宾呼叫中心服务业着眼开拓 欧洲市场

2009/07/22

　　据菲律宾GMA电视台7月17日报道，菲律宾2009年呼叫中心大 会上，与会者纷纷提出，由于美国经济遭受金融危机打击严重，奥巴马政府限 制呼叫服务业外包，美国不再是菲律宾呼叫中心业务的最主要市场，菲律宾应 努力开拓欧洲、澳新和亚太市场，其中欧洲市场为开发重点。

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美的电器投资2亿扩建呼叫中心

孟凡红 2009/07/21

　　现在的酷暑天气，各大空调厂商在上演市场份额争夺大战的 同时，售后服务的完善也被提到重要位置，据了解， 美的电器今年投资2亿余 元扩建呼叫中心，同时提高安装维修费用结算标准，培训激励一线工程师，以 让消费者获得更完善的售后服务。

　　美的空调客户服务部 部长金江对网易财经说："今年7月份，天气相比往年异常炎热，许多城市实测 温度都已经超过40℃，服务请求成倍增长，空调行业的售后工作面临巨大挑战 。所以，如何提高用户的满意度，是各大空调厂商所一直重视的问题。"

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07225.htm

2009 Aspect高峰论坛举行 呼叫中心高管共论统一通信应用

2009/07/20

　　CTI论坛(ctiforum)07月20日消息: 全球最大的统一通信联络中心解决 方案提供商Aspect公司一年一度的高峰论坛于日前成功举行。作为Aspect全球 战略合作伙伴，微软公司也派代表出席了2009 Aspect高峰论坛，与来自国内 金融、电信和电子商务等呼叫中心重点应用行业的高层管理人士共同研讨统一 通信呼叫中心解决方案在企业中的应用。会议还特别安排中国工商银行电子银 行中心和中国电信深圳10000号客服中心的主要领导交流了应用经验。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com /Aspect09_0703.htm

三汇座席质检系统

2009/07/20

1.1 产品介绍

　　 PowerRec座席质检系统包括录音组件、录屏组件、质检组件和三部分。座席质 检系统已经被广泛应用于客服部门，通过座席质检系统有利于：

将 客服员工工作行为考核指标量化

促进客服员工日常工作内 容规范化、标准化

改善绩效考评机制，提高员工满意度、 降低员工离职率

改善培训系统，提高客服部门员工素质

促进呼叫管理流程合理化，提高客服部门员工的工作效率

改善服务质量，提高客户满意度

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_08/www.synway.com/syn way09_0702.htm

美的电冰箱售后呼叫中心新增方 言服务

2009/07/23

　　近日，美的冰箱在不断扩大"心连心推广站"覆盖面 的同时，又开始对售后呼叫中心进行大范围扩容，并根据消费者的实际需求， 增加了特色方言服务，将家电下乡的售后服务水平提高到了全新的高度。

　　新扩容的合肥呼叫中心将主要服务华东地区及河南等省 份。除了数量上的扩充外，专职服务冰箱产品的服务代表不仅能熟练地应用普 通话与消费者交流，还能用四川话、湖南话、广东话、福建话以及江浙方言与 消费者交流。方言服务的增多，能更好地促进服务下乡的开展，尤其是针对不 习惯说普通话的农村老百姓，这意味着美的售后服务更贴心、更本地化。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07256.htm

MyComm构建鄂尔多斯国税局 纳税催缴电话提醒系统

2009/07/23

　　 CTI论坛(ctiforum)07月23日消息: 2009年7月，MyComm公司以MyCommCGS呼叫 发生器为基础平台，成功为鄂尔多斯国税局构建纳税催缴电话提醒系统。该系 统将面对纳税人提供电话提醒服务，具体项目包含有：提醒纳税人"办理纳税 申报（月、季度）"、"办理缴纳税款事项"、"一般纳税人辅导期到期转正"、" 个体工商户重新核定定额"、"个体工商户汇总申报"、"企业所得税征收方式鉴 定"、"企业所得税税年度申报"、"其他税务事项"等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_06/www.mycomm.cn/mycom m09_0702.htm

大马汇丰银行将在9个月内 关闭其国内的呼叫中心

2009/07/24

　　大马汇丰银行将会在9个月内，关闭其国内的呼叫中 心（Call Centre），受影响的员工超过250名，据未经证实的消息透露，在首 个阶段将有30％员工受影响。 大马汇丰银行在文告中指出，呼叫中心将会搬 迁至汇丰电子资料处理（大马）私人有限公司，并将会持续运作。 大马汇丰 银行的这项举动主要是集中其营运运作，以便能带来规模经济效益，并且达致 汇丰集团的程序效率标准和最佳实践。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07278.htm

解析SaaS与CRM不兼容的三个方面

Aimee.zheng 2009/07/21

　　SaaS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项 目风险上确实有其独到的优势。但是，如果现在硬要在CRM软件上强加SaaS思 想的话，笔者认为火候还不到。根据笔者的经验，现在想集成SaaS与CRM两种 应用的话，至少在以下几个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0729.htm

试运行:正式实施新CRM技术前的 关键

Dainel 2009/07/21

　　根 据专家的经验，充分、精准的试运行流程是正式实施新CRM技术前的关键。经 过仔细设计与执行的试运行，能直接告诉你所选的CRM技术是否能创造价值， 还是只是一种昂贵的技术"工艺品"。

　　成功的CRM试运行 离不开以下四种要求：

　　试运行是一种能力鉴定，而不是 技术实施。新应用技术的实施不止是软件本身，你还需要开发包括流程、数据 流、工作路径、绩效测量等在内的各种配套因素，只有将这些结合到一起，才 能创造商业价值。站在厂商角度，他们通常不太在意这些方面，认为这会减慢 技术实施的速度。而站在企业实施方的角度，你要不受厂商"技术至上"的影响 ，多从自身需要出发来思考问题。诸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很 多，你可以从中参考借鉴。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0730.htm

条码技术是贴在企业CRM上的标签

2009/07/22

1.引言

　　随着生产的发展和社会的进步.市场体系日益完善，我 们已经进入了一个买方市场的时代，在这种竞争态势下，客户的重要性日益显 现。为了提高"客户满意度"。企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需 求.快速响应个性化需求.提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客 户关怀等。在这种时代背景下.企业越来越注重面向客户的各项信息与活动的 集成.以客户为中心实现对客户信息的全面管理.如何有效的采集用户的信息呢 ?本文从条码技术与CRM进行深度的集成.用条码技术高效地采集用户信息.为企 业正确的执行自己的CRM策略提供依据。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0732.htm

CRM新型理论框架下客户识别系统 的研究

沈秀梅 张瑞鑫 2009/07/24

　　客户识别是CRM实施巾的一个重要概念．客户识别是企业判断如何进行 客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。阗为企业面对的客户不同。 其客户关系也就不同，企业应对客户的发展策略也有所不同，有效的客户识别 可以碌著降低客户获取和客户保持的成本，从而提高CRM成功实施的可能性。 因此，笔者将客户识别作为CRM理论研究框架的一条主线，客户识别可以基于 单个客户的层面进行，也可以基于细分市场的层面进行，还可以基于企业整个 层面总体进行。

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网上全文： ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0736.htm

解决CRM客户服务软肋七招

Dainel 2009/07/24

　　CRM的基本目标之一是为了通过充分理解客户行为而改善企业 长期的成长动力和盈利能力。遗憾的是，许多公司只想到利用CRM进行客户获 取管理，而忽视了客户服务与客户互动这两个方面。在他们的CRM投资上，依 然有大量的潜力可以挖掘。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0735.htm

商业银行呼唤全新CRM

2009/07/23

　　前段时间， 一位老朋友叫我一起吃饭，说是来了一位老乡，大家认识一下。见面之后才知 道，原来这位老乡是我们当地一家商业银行的老总，他们银行为了提高自己的 市场竞争力，想要上一套客户关系管理系统，所以跑到北京来，想找一些咨询 公司做一些市场考察。正好，我最近也在接触客户关系管理系统，而且还对银 行业客户关系管理系统做了些调研，颇有些心得。

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CRM与SCM系统整合模式研究分析

2009/07/23

1 引言

　　所谓客户关系管理，是与顾客保持良好关系，广义而言 ，即是做好顾客服务质量，加强顾客满意度，以保持顾客忠诚度，以增加顾客 未来信心度。客户关系管理的目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最 重要的资产一顾客。CRM是一种战略思想，支配企业的各项活动，从战略计划 到作业计划，从供应商的选择到面向消费者的个性化营销，从原材料的选择到 产品的设计，必须符合这一思想。CRM不仅是营销思想，还要求企业后台各种 职能活动的有效支持，唯有各部门同心同力，协调运作，客户关系管理才能真 正起作用。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0734.htm

XTools在线CRM付费用户数居行业 第一

2009/07/24

　　CTI论坛(ctiforum)07月24日消息:目前，中国SaaS厂商都推 出了免费的SaaS产品，希望通过免费能够获得更多企业用户的关注。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtool s09_0705.htm

上古知客CRM助力厦门上登进出口 有限公司

2009/07/23

　　CTI论坛(ctiforum)07月23日消息: 近期，厦 门上登进出口有限公司（以下简称：厦门上登）签约厦门上古软件有限公司提 供的知客CRM产品。借助知客CRM系统平台，厦门上登将进一步提升企业整体管 理运营水平，解决企业面临的客户资源流失、销售流程不固定，业务员难于管 理、信息反馈不及时、统计信息不全面等问题。

　　厦门上 登进出口有限公司为国内民营新型企业，本着多年的塑料行业资质，与TITAN 、LG、KPIC、TPC、RELIANCE、台塑、中油、中化等国内外著名生产企业保持 着密切的合作关系。公司主营各种型号的进口及国产的LDPE、LLDPE、HDPE、 PP、PS、ABS等塑胶原料，年销售额达过亿，致立于福建市场，面向华东、华 南区域。

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Avaya宣布达成协议 将收购 北电网络企业解决方案业务

2009/07/21

　　CTI论坛(ctiforum)07月21日消息: 新泽西Basking Ridge - Avaya 公司 21日宣布已达成协议，将以4.75亿美元收购北电网络的企业解决方案业务。 Avaya相信，协议的达成是一个重大举措，公司将可以加强在企业通信市场的 领导地位，并更为有效地向全球客户提供领先的企业通信方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya0 9_0710.htm

Avaya迈出渠道变革关键第 一步 神州数码成功突围

王婷婷 2009/07/20

　　从金牌代理商到增值分销商，神州数码（中国）有限公司在 同Avaya合作3年后的身份转变，不仅代表Avaya在中国市场拓展及策略变革方 面迈出了重要的一步。更预示着神州数码将以VAD（增值分销商）的身份承接 Avaya全线产品从增值分销，渠道招募到市场拓展、服务支持全面的工作。

战略转型的开始

　　为什么说神州数码 成为Avaya中国区增值分销商意义重大。从Avaya渠道战略分析，2009年年初， Avaya便提出要直面严峻的经济大环境，采取重大措施推动公司转型的方案。 而渠道策略的转变则被看成是其公司转型成功与否的一大关键。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya0 9_0709.htm

阿尔卡特朗讯统一通信解决方案

2009/07/22

　 　阿尔卡特朗讯 OmniTouchTM Unified Communications（统一通信）应用套 件是第一个集成了多媒体，多方会议，媒体混合及多设备的统一通信应用套件 。通过创新手段集成所有的统一通信业务，并符合用户的使用经验。解决方案 的开放性保证了该应用可以与用户的业务流程进行直接集成，包括用户使用桌 面，业务应用，固定或移动通信设备。该应用可以选择采用IP或TDM连接方式 。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcate l-lucent09_0704.htm

上海贝尔企业通信公布新名称和 标识

2009/07/21

　　 经公司董事会审议通过、相关政府部门核准，"上海贝尔阿尔卡特业务通信系 统有限公司"自2009年7月21日起正式更名为"上海贝尔企业通信有限公司"，简 称"上海贝尔企业通信"。公司英文名称由"ShanghaiBell Alcatel Business Systems Co., Ltd"变更为"Alcatel-Lucent Shanghai Bell Enterprise Communications Co., Ltd."。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcate l-lucent09_0703.htm

HXD09交换机与350M无线调度的融 合

2009/07/21

　　随着公安交警系统指 挥业务的不断发展，对系统建设要求的不断提高，将有线调度系统和无线调度 系统融合为一体，实现无缝连接已经成为一种必然趋势

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxund a09_0702.htm

Infosys采用思科统一联络 中心在菲律宾设立外包分公司

2009/07/21

　　CTI论坛(ctiforum)07月21日消息: Infosys Technologies Ltd.业务流程外包（BPO）子公司Infosys BPO Ltd.最近在菲律宾开设了首家 业务流程外包分公司。该中心应用了包括思科?统一联络中心（Unified Contact Center）在内的思科协作技术，基于互联网协议（IP）基础设施提供 智能联络路由、呼叫处理、网络到桌面电脑电话集成（CTI）以及多通道联络 管理功能。该中心将为技术行业的多个客户提供服务。

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思科7920无线IP电话在制造业中 的成功应用

2009/07/23

　　没有"办公桌 "，大楼里、厂区中、园区内才是真正的工作"舞台"。在这种背景下，如何随 时随地获取丰富的"信息资讯"以支持正确的重大决策，如何确保快捷实时的通 讯以实现相互间的高效合作，企业经理、IT支持人员、校长、老师、医生、护 士、制造业、零售业……，他们需要在有限的空间内将工作延伸至无限。

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Mitel助力Mowbray College 实现跨校区统一沟通

2009/07/24

　　CTI论 坛(ctiforum)07月24日消息: 统一沟通产品供应商Mitel?近日宣布，位于澳大 利亚, 提供幼儿到中学教育的大型独立教育机构Mowbray College, 已经成功 的部署应用了Mitel的IP通讯解决方案，显著的降低了整个机构的通讯支出。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_01/www.mitel.com/mitel0 9_0704.htm

迈普通信MyPower VC8100 IP通信 服务器

2009/07/24

　　产品类型：VOIP协同通信

　　MyPower VC8100 IP通信服务器是迈普公司协同通信系 统的核心控制组件，与迈普通信MyPower VG系列媒体网关、UCA个人通信助手 、IP协同服务器、视频IP电话等组件配合，能够为行业、企业用户提供高性价 比、高可扩展、多业务的下一代协同通信解决方案。MyPower VC8100支持基本 的IP语音、视频和传真业务，支持丰富的语音补充业务和数据增值业务，可提 供包括号码携带、语音信箱、自动语音应答、停泊服务、用户定制业务等功能 ，能够有效提高用户的沟通质量和效率。

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佳讯飞鸿构建山西天然气管网调 度系统

2009/07/20

　　CTI论坛 (ctiforum)07月20日消息: 近日，北京佳讯飞鸿公司为山西天然气管网搭建的 调度系统成功验收。山西天然气管网主控制中心设在太原市，站点分布全省， 以往主控制中心与其他各站点的通信仅通过普通程控电话或网络即时通信工具 ，不具备强拆、强插、群呼、组呼等调度功能，严重影响了天然气管网整体的 指挥调度工作效率的提升。并且随着天然气管道网站点的不断增长，提升内部 整体指挥调度能力，降低调度成本，已经成为天然气管网领导急需解决的问题 。经过严密市场调查和公开招标评选，佳讯飞鸿公司携自主研发的MDS3400指 挥调度通信系统最终中标。

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运营商IMS部署提速明显

张鹏 2009/07/22

　　经过长期试验， 国内的IMS设备入网检测终于进入尾声。今年上半年，国内三家运营商对于固 定接入与移动接入的融合统一架构--IMS网络，都有不同程度的部署进展。众 所周知，国内电信市场全业务竞争日趋激烈，运营商对于融合网络的需求日益 增强，IMS所具备的技术特性以及与接入无关性，使得这种融合成为可能。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07235.htm

借IMS实现企业网络融合

爱立信中国 学院 陈北雅 2009/07/24

摘要:

　　企业客户和集团用户是电信运营商们努力追求和服务的对象, 为其提供融 合的通信服务是吸引及巩固这些目标客户的有效途径. 本文介绍了企业网络融 合的益处，及实现企业网络融合的前提。重点介绍了IMS是实现企业网络融合 的基础，另外还介绍了爱立信推出的基于IMS实现企业网络融合的解决方案。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson09_0705.htm

中国移动紧急征集3G应用： MMarket初定8月发布

2009/07/22

　　中移动的移动应用商场(以下简称MMarket)已进入发布倒计时 。

　　7月21日，参与MMarket应用开发的人士向本报记者透 露，中移动近期已在其移动开发者社区中发布公告，加速征集多类应用产品， 并透露MMarket已初定于2009年8月上旬前发布。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07234.htm

Dialogic：与观众亲历3G视 频呼叫网络研讨会

CTI论坛记者 李琨 2009/07/23

　　CTI 论坛(ctiforum)07月23日消息（记者 李琨）:2009年7月22日，世界级的媒体 和信令处理产品及技术供应商Dialogic公司，在北京召开了一场特殊的研讨会 ，这次，他们把会场搬到了互联网上。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.dialogic.c om/Dialogic09_0702.htm

3G Builder案例1：在香港 提供无障碍多媒体服务

2009/07/21

　　 3G Builder是北京林克海德科技有限责任公司在大陆独家代理的产品，它可以 帮助手机直接访问互联网，完成http文件向视频流的转换。这项技术解决了目 前3G应用领域里稀缺的片源问题，也就是说，现在只要有制作完成的web页面 ，通过NMS视频网关和3G Builder，你的3G手机就可以直接访问web，没有了之 前复杂的制作过程。

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网上全 文： http://www.ctiforum.com/factory/linkhead/linkhead09_0702.htm

东进参展移动增值业务大会 "09亚洲VAS展"

2009/07/20

　　 CTI论坛(ctiforum)07月20日消息:2009年7月10日，亚洲最大的移动增值业务 大会--"2009年亚洲VAS展"在印度新德里召开，来自世界各地的通讯行业厂商 热热闹闹齐聚一堂。这其中既有通讯行业传统的通信业运营商、设备硬件厂商 、服务提供商，内容提供商、终端厂商、专家、媒体，也有大量影视、音乐、 动画、游戏公司参与其中；既有全球知名厂商IBM、Motorola等，也包含印度 本土运营商OnMobile、One97等，更加吸引了国内知名通讯公司华为、东进的 热力参与。

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网上全文：http://www.c tiforum.com/factory/dj/dj09_0702.htm

OpenVox的3G视频IVVR增值 业务平台-Open3GP-介绍

2009/07/14

简介

　　OpenVox的3G视频IVVR增值业务平台- Open3GP-是个：开放源代码的、无需专业工程师开发的、流程设计非常简单的 、性价比极高的3G视频IVVR增值业务平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0722.htm

NGN关键在于观念 三阶段论 破译NGN发展轨迹

2009/07/22

　　在业 界热衷于NGN技术讨论的同时，我们似乎忽视了对其概念的重视和分析。而NGN 问题的关键恰恰出在人们对NGN的认知观念上，我们一直习惯性地认为电信技 术和网络的演变是可以缓慢进化的，但下一代网NGN无论是技术上还是观念上 却都必须是革命的。 　　在业界热衷于NGN技术讨论的同时，我们似乎忽视了 对其概念的重视和分析。而NGN问题的关键恰恰出在人们对NGN的认知观念上， 我们一直习惯性地认为电信技术和网络的演变是可以缓慢进化的，但下一代网 NGN无论是技术上还是观念上却都必须是革命的。NGN技术是相对于PSTN技术而 言的，离开了PSTN网的比较、参照和批判，NGN观念的讨论是虚无的。但如果 我们仅仅满足于NGN是PSTN技术的进化演变，仍有意或无意地沿用PSTN的理念 和观念来阐述NGN的作用和功能的话，则会导致极其矛盾的现象。这反映了一 个根本的事实：不同的经历背景，不同的历史局限，不同的实践层次的人往往 对NGN都有不同的理解。所以，清楚地理解和识别NGN认知的差异和背景变得尤 其重要和迫切。

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网上全文： http:/ /www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_0792.htm

中国移动携十厂商四季度共 推3G版Ophone手机

张浩 2009/07/20

　　 7月20日消息，中兴手机TD-SCDMA产品线总经理罗忠生昨天透露，中兴将于第 四季度推出基于中国移动OMS平台的TD手机。同时，记者还从多方渠道了解到 ，除了中兴之外，目前已经有10家国内外手机厂商开始了各自的OMS手机研发 ，按照中国移动的规划，安装了OMS系统的手机将被统称为"Ophone"。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07196.htm

中国移动北京公司促进TD视频监 控行业应用

2009/07/24

　　近日，中国移动北京公司 与北京120急救中心共同签订了TD视频监控行业应用业务合作协议。这标志着 北京急救中心正式应用中国移动北京公司的TD无线视频技术，同时也表明TD技 术在医疗行业的应用更加成熟。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07273.htm

角力3G手机电视全面商用

2009/07/20

　　在下班的公交车上观看新闻现场直播， 在机场大厅观看NBA球赛直播，和朋友坐在江边喝茶就能看热播的电视剧..... 这一切不仅仅是通讯营运商，通过3G手机能带给市民的方面，而是一种全新的 移动电视转播业务――CMMB（中国移动多媒体广播）。昨日，记者从重庆广电 获悉，全国最大CMMB体验中心将于近日落户我市，这意味着我市成为继北京后 第二个具有CMMB专属营业厅的城市，其商业应用步伐会明显加速，预计在年底 正式投放重庆市场。同时，我市已完成了主城区95%的信号覆盖工作，而各大 区县也将在8月份全部覆盖。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07210.htm

爱立信MeOnTV 随时随地的电视直 播

2009/07/22

　　记者在现场用手机做直播报道？电 视观众和旅行中的嘉宾也能将自己的声像发送到直播现场？这不是设想中的未 来场景，爱立信MeOnTV"我上电视"手机实时报道系统已经让这一切都成为了现 实。

　　让电视记者轻松上阵

　　电视台 要拍摄节目，往往需要事先做好计划，然后由记者和摄像师结伴携带专业摄像 机赶赴现场，采访完毕后再返回电视台，对录像带进行后期编辑制作然后播出 。显然，这种新闻采集方式效率太低，获得的新闻到正式播出时已经变成几个 小时或者十几个小时之前的"旧闻"了。有的时候出现突发事件，电视台组织人 员、调用设备要花费不少时间，等拍摄小组赶到现场很可能事件已经过去了。 当然要实现直播也可以做到，只是需要动用昂贵的卫星转播车，租用卫星线路 ，花费很大，而且事先需要做更多的准备工作，一般多用于体育赛事、庆典集 会等预先知道的重大活动，不适合日常的新闻采集和突发事件直播。

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson09_0703.htm

中国联通可视电话套餐0.3元/分 钟

2009/07/23

　　中国联通近日透露，将推出可视电话套餐包，将3G可视电话的价格降 至0.3元/分钟，而且，这是在全国任何地方拨打可视电话的价格。

　　可视电话就是指，通过拨打对方号码，可以实现在通话的同 时相互看到对方的视频。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07246.htm

AT&T将为电子阅读器提供3G功能

2009/07/23

　　北京时间7月22日下午消 息，据国外媒体报道，AT&T周三表示，将为Plastic Logic明年推出的电子阅 读器提供3G数据服务。

　　AT&T新兴设备部门主管格伦·卢 利(Glenn Lurie)表示，"很多分析师和行业专家认为这个领域有巨大潜力。用 户希望在哪里都能上网，而Plastic Logic的设备将切实提供这一能力。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.att.com/at t09_0702.htm

未来拉丁美洲VoIP市场将呈现爆 发式增长

2009/07/21

　　7月21日消息 据国外媒体报道，目前拉丁美洲的 VoIP市场在未来的几年时间里将呈现井喷式发展，其中有分析人士预计，到 2014年拉丁美洲市场的VoIP服务市场将呈现每年70%左右的复合增长。

　　该分析人士同时表示，VoIP未来在拉丁美洲的快速增长主要 得益于该地区3G网络建设的逐渐完善与广域覆盖。以巴西为例，其目前是拉丁 美洲最大的VoIP市场，预计到2012年，巴西通过VoIP的收入将超过美国10亿美 金。

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网上全文： http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/07/voip0713.htm

谷歌进军网络电话市场 Skype面 临挑战

2009/07/21

　　北京时间7月21日 消息，据外国媒体报道，搜索引擎巨头谷歌宣布进军网络电话市场，此举可能 会削减Skype等类似网络电话公司的销售额，成为Skype在移动电话市场的一大 发展阻力。

　　6月下旬，Google Voice的测试阶段结束， 开始允许用户提交注册申请。Google Voice用户可以使用互联网拨打电话、收 听语音邮件，并浏览通话记录。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07219.htm

远程互联和安全移动接入VoIP语 音通信

2009/07/22

　　概述:连锁经营作为一种商业运作模式被越来越多的企业所采 纳；这种模式虽然具有巨大的开拓市场潜力，但是却带来了管理成本的消耗。 例如，对于分布式的数据如何集中，资源如何有效分配等，都会导致管理成本 的提高。为了有效管理这些资源，应用了连锁分销管理系统。然而，又要面临 一个问题：如何把连锁店的数据实时集中到中部，成了急待解决的问题。

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网上全文： http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/07/voip0714.htm

callfreee：纯点对点VoIP解决方 案

2009/07/22

　　经济危机让各大企业和厂商比以往任何时候都更加重视控制成本的问题， 在此之前我们就已经探讨过，在这样的过程当中，最难以把控的就是按周期结 算的电话费用，因此很多企业都选择用网络电话来节省开销。但长期以来，传 统的网络电话存在着多方面的不足，比如它涉及电信法规，未来前景不明；又 比如它完全倚托网络需要落地服务器，设备和宣传成本太高等等，这都制约着 网络电话的进一步发展。不过，最近一个名为"callfreee"的全新解决方案出 现并快速地成为了行业的焦点，让我们一次性解决多个传统VoIP方案的问题成 为了可能。那么，这究竟是一种什么样的方案，和传统方案相比，它究竟有哪 些方面的不同呢？

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网上全 文： http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/07/voip0715.htm

视频会议:你的网络准备好了吗？

申强 2009/07/22

　　摘要：应用交付解决方案可以针对 视频会议应用，很好地解决网络堵塞和由此产生的延迟、抖动和数据包丢失问 题，借此来避免位于局域网和广域网交界处的视频会议质量受到损失。

　　今天，越来越多的企业为节约总成本、提高生产力部署视频 会议系统。为此，IT部门不得不考虑，视频会议的质量能否在网络繁忙的时候 得到保障？企业是否应该为视频会议建设专网？如何在不损失性能和可靠性的 前提下，处理好同时包含视频会议和数据的流量传输。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_0784.htm

英国电信网真业务体验记实

2009/07/22

　　6月8日，京城，雨， 天气微凉。坐在英国电信中国公司的TProom(网真房间)里，记者却感到了融融 的暖意。不仅仅是因为这间TProom通体淡黄的色调，更主要的是坐在这间屋里 的人们正在和3个彼端的朋友享受着英国电信网真业务带来的"天涯咫尺"的优 质远程会议体验，贴心的业务引发了热烈的讨论，房间内的气氛达到了高潮。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_0788.htm

视频调度系统的行业应用已成大 势所趋

东生 2009/07/21

　　由于企业生产对于安全保障的需求越来越高，以及 应急通信在城市安全中扮演着愈加重要的角色，促使调度技术不断的向前发展 。

　　视频调度技术，在如今已不再是一个新鲜的词汇，但 视频调度的应用，目前在行业应用中已然起着越来越重要的作用，甚至是成为 必不可少的应用功能。

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网上 全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.zed- 3.com.cn/zed-309_0702.htm

宝利通协助海关总署打造视频会 议保障系统

2009/07/20

　 　中国海关是国家的进出境监督管理机关，实行垂直管理体制，在组织机构上 分为3个层次：第一层次是海关总署；第二层次是广东分署，天津、上海2个特 派员办事处，41个直属海关和2所海关学校；第三层次是各直属海关下辖的562 个隶属海关机构。此外，在布鲁塞尔、莫斯科、华盛顿以及香港等地设有派驻 机构。中国海关现有关员（含海关缉私警察）48000余人。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_05/www.zzxt.cn/zzxt09_0703 .htm

宝利通极致高清服务中国航空集 团公司

2009/07/21

项目 背景

　　随着通信技术的发展和工作地点的进一步分散，人 们对视频会议系统的需求也在不断增加。选择视频会议系统方案，不仅要考虑 方案的优劣，更重要的是要根据业务范围、性能价格比、运营维护成本、组网 灵活性、管理等方面进行慎重考虑，以搭建和管理自己的视频会议系统

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.polycomasi a.com/polycom09_0701.htm

融天科技视频增值业务平台 -（IVVR/IVP/VOD）

2009/07/20

一、融天 科技视频增值业务平台概述

　　融天科技视频增值业务平台 RT-IV6000是一款支持多种音视频处理功能的大容量视频增值业务平台，可广 泛地兼容3G移动、IP 网络采用的各种语音和视频标准，可灵活地实现视频与 文本信息的叠加，实现画中画、画上画以及分屏窗口等功能，还能完美地配合 终端设备的按键事件实现各种高级人机交互式视频服务功能，为各种移动终端 或宽带终端提供丰富多样的视频增值服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_06/www.roytel.com. cn/roytel09_0701.htm

腾博推出入门级全高清视频会议 解决方案

2009/07/20

　　腾博Quick Set C20视频会议系统是一套可提供1080p清晰度，且紧凑、可扩展、高性价比并随 插即用的解决方案。

　　CTI论坛(ctiforum)07月20日消息: 腾博近日推出首个全高清视频会议解决方案，该方案是专门为那些刚刚开始采 用或希望大规模部署视频通讯的公司量身定做的。腾博 Quick Set C20 所提 供的视频通讯具有无与伦比的高画质、简单易用且颇具成本优势，将为腾博创 造新的市场商机。

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网上全文 ：http://www.ctiforum.com/factory/f03_04/www.tandber g.com.cn/tandberg09_0701.htm

韩国名望学府首尔大学"录取"V2 视频会议

2009/07/23

　　CTI论坛(ctiforum)07月23 日消息: 韩国首尔大学通过反复的了解、测试、对比、试用，首尔大学最终选 择了V2视频会议。

　　众所周知，韩国是一个非常重视教 育的国家，过去几百年韩国人是这样，即使进入现代社会的今天韩国人亦然如 此。韩国有句古语，"即使是老师的影子也不能踩"。这句话生动形象地反映出 韩国人自古以来尊师重教的程度，这也是大韩民族长期以来兴办教育的一个原 则。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/ voicity09_0705.htm

科达推出NVR2860 加速NVR取代 DVR进程

2009/07/24

　　CTI论坛 (ctiforum)07月24日消息: 继2008年发布业内首款NVR产品--NVR2820/2820E后 ，领先的网络视频监控产品与解决方案提供商科达（KEDACOM）于又正式发布 了一款定位更高端的NVR新品--NVR2860。该款NVR新品在接入容量、图像质量 、存储性能以及易用性等方面又有了进一步的提升，将加速推动NVR取代DVR的 进程。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc0 9_0710.htm

苏州电信"全球眼"平台再次扩容

2009/07/21

　　中国电信集团苏 州电信分公司"全球眼"采用科达运营级视频监控平台构建，建成以来在企、事 业单位、房产、工地、校园、社区、娱乐场所、保险、景区、营业厅等多个行 业和领域实现多项业务应用。随着"全球眼"业务量的不断扩大，已建平台的使 用率已达到95%，为了满足"全球眼"业务的进一步发展，苏州电信决定对现有 的全球眼平台进行扩容升级。

　　此次升级在原有平台上扩 容5000路，基于科达监控平台良好的兼容性与可扩展性，苏州电信工作人员对 科达视频监控平台表示了充分的认可，一致认为科达监控平台可以很好的满足 其大容量可运营的要求，能够为更多的用户提供监控业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc0 9_0708.htm

LifeSize推出全高清1080p多点会 议桥

增强企业视频通讯网络管理与整合

2009/07/21

　　CTI论坛(ctiforum)07月21日消息: 高清 视频通讯领域的全球领先企业美国LifeSize公司（LifeSize Communications ）21日宣布推出下一代高清视频通讯桥接设备LifeSize? Multipoint? 230。 该产品最高可支持全高清1080p30多方会议，并在同类产品中拥有最佳性价比 。LifeSize公司同时宣布推出LifeSize Control 4.5管理平台，以增强对多厂 商视频网络的支持。该平台拥有先进系统管理软件整合能力，可将高清视频通 讯与企业IT架构无缝集成。这两款产品的推出继续巩固了LifeSize在品质和性 价比方面无与伦比的优势，并为企业用户提供完整的全高清解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.LifeSize.c om/LifeSize09_0702.htm

亚信将升级桂浙移动运营支持系 统

2009/07/21

　　亚信21日宣布 ，该公司将把广西和浙江移动的业务运营支持系统升级到新一代业务运营支持 系统。

　　亚信总裁兼CEO张振清称："竞争的加剧继续推动 电信IT支出增加，运营商正在建设和优化IT基础设施，同时也在综合固线、宽 带和移动业务来创造绑定式的服务。由于中国电信行业中的竞争继续加剧的缘 故，企业客户和数据服务正在变成焦点，而中国移动已经认识到，最先进的计 费和客户关系管理软件是保持向前发展的关键。亚信的新一代业务运营支持系 统能提高现有系统的全部功能，帮助广西和浙江移动更好地为终端用户提供服 务。"

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网上全文：ht tp://www.ctiforum.com/factory/asiatel/asiatel09_0701.htm

沃达丰与Tele Atlas合作加强全 球定位服务

蒋均牧 2009/07/21

　　沃达丰已与Tele Atlas公司签署协议，将基于Tele Atlas数字地图和位置 应用在全球范围内统一其LBS（C114注：Location Based Services，定位服务 ）。根据该协议，Tele Atlas和沃达丰将紧密合作，为世界各地的移动用户提 供更强大的LBS、路径指南和绘图应用。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07226.htm

手机版SNS社交网站趋向"移动"化

董昊 程光曦 刘志晗 邹华 2009/07/22

　　移动SNS 的概念诠释

　　2008年伴随着校内网、开心网等一系列有代 表性的SNS网站的迅速升温和稳步发展，人们看到了SNS中的诸多机遇和发展前 景。目前，SNS并没有统一的定义。在互联网领域SNS有三层含义：社交服务 SocialNetworkService、社交软件 Social Network Software和社交网站 Social Network Site。对于普通大众，主要通过登录社交网站享受其提供的 社交服务，本文讨论的内容也是基于社交网站展开的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing09_0706.htm

中国移动向SP发通告 严禁 借TD测试账户套利

2009/07/23

　　针对目前有报道SP大量回收TD话费余额套现的现象 ，中国移动日前发布通告，要求各移动梦网合作伙伴高度重视并规范自律，确 保不参与任何形式的套利行动，努力维护行业环境，促进行业持续健康发展。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07249.htm

英Spinvox公司语音转文字 短信功能实由人工完成

2009/07/24

　　英国Spinvox公司的主要业务是为用户提供语音转文字短信服务，尽管 这家公司一直宣称他们使用"高级语音识别软件"对用户的语音进行自动识别并 转为文字。但这家公司的内幕最近则被该公司的员工踢爆，他们指Spinvox公 司的语音转文字短信功能实际上完全是由这家公司位于南非和菲律宾等地呼叫 中心内的人工打字员完成的！

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07277.htm

如何增加IP呼叫中心的附加值

2009/07/24

　　当今的呼叫中心 在企业运营中起着非常重要的作用，可以用来接收订单，获取客户信息以及提 供服务支持等。呼叫客服代表的职责也从接听外来电话升级为处理电子邮件等 网上通讯，包括IM （即时通讯）。反过来，客户现在也可以依靠呼叫中心提 交电子咨询，要求在线交流；用手机或PDA发送传真和发送文字信息等。企业 可选择某个特定的通讯方式，也可以选择多种通讯方式。而无论哪种方式，呼 叫中心都必须具备产品销售，客户反馈，解决技术支持的问题；并及时和有效 有处理客户问题的功能。

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网 上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0724.htm

如何构建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用户都体验过使用OpenVox 的语言板卡构建出不错的呼叫中心，这里我们想探讨下，如何构建一个一流的 呼叫中心呢？

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0723.htm

巧用统一通信技术托起虚拟呼叫 中心

Dainel 2009/07/23

　　基于"实时"UC(统一通信)的技术解决方案能让你轻松建设"虚 拟化"呼叫中心，全盘集成化与模块化的VoIP、email、IM和web协同工具为客 户提供更多元化的多媒体互动与自助服务选择，稳固高价值客户的保持率，提 高现有客户的销售额，减少低效运营(或成本)。

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网上全文：http:/ /www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_0794.htm

呼叫中心回访工作方案

赛迪呼叫质 检培训部 李祯龙 2009/07/21

　　经过一段时间的运营，回 访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如 何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：

1.回访工作的意义

　　1)目标：建立多级客户 回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优 化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的 提升。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www. ccidcall.com/ccidcall09_0702.htm

呼叫中心现场情绪管理

赛迪呼叫质 检培训部 李祯龙 2009/07/21

　　相信同行们都有这样的感 受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正 面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。也有学者撰文论证， 认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益，而管理者 也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场 艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段，都可以起到关键 提升作用。下面，我从管理者角度和行政角度出发，阐述如何进行现场情绪管 理。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www. ccidcall.com/ccidcall09_0701.htm

呼叫中心运营标杆体系解析

2009/07/24

　　中国呼叫中心产业已经经历了最初十年的初创阶段，业已形 成相对完善的产业格局和市场规模。然而整个产业的基础运营标杆体系缺位， 企业无法为自己正确定位。需要不断寻找和研究同行业一流企业的最佳实践形 成一个基准。以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得 到不断改进，从而进入赶超一流公司创造优秀业绩的全员参与的良性动态循环 。

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网上全文：http: //www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_07101.htm