CTI论坛: CTI论坛周刊456期

出版日期：2009年10月20日　

星期二

总第四五六期

周刊回顾

本期目录	CTI论坛是呼叫中心/统一通信/融合通信专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。网址：www.ctiforum.com
本期目录	呼叫中心产业峰会暨中国(亚太)最佳呼叫中心颁奖典礼专题报道 2009中国（亚太）最佳呼叫中心评选结果揭晓《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》正式发布 2009华为软件企业业务全球巡展 [11月3日北京] 亿迅EZ Infinity 2009用户大会 [北京10.30 上海11.3 台北11.12 深圳11.20]

CTI论坛动态：	2009中国呼叫中心产业峰会在京成功召开 2009年度中国（亚太）最佳联络中心大奖隆重发布 BBC Michael Stock：客户联络--成熟的悖论密之云呼叫产业基地刘燕军：中国服务外包行业集约化发展的机遇华为杨晨：3G时代华为新一代呼叫中心解决方案朱黄杰：高效呼叫中心的管理策略--以台湾大哥大呼叫中心为例江苏移动张立春：如何保持管理者的卓越状态 Convergys 郝明杰：客户想让你知道的十件重要的事袁达文：关注客户体验当前经济背景下该如何投资？携程旅行网孙茂华：从携程理念看呼叫中心管理飞翱王淑信：外包行业金融危机下的核心境争力雷扬：呼叫中心运营管理的目标--让员工对自己的成长负责 e龙旅行网孙媛：呼叫中心管理执行力决定客户体验李文香：呼叫中心人员软肋问题探索与分享王辉：呼叫中心人力资源全程优化

Callcenter：	2009华为软件企业业务全球巡展飞跃光谷－武汉站中电信称：2010年国内呼叫中心收入将达100亿元上海移动将在10086客服热线开通8种多语言座席三友亚星构建富彼国际呼叫中心系统英立讯一体化联络中心助力厦门旅游局服务热线第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力(上) 合力金桥软件呼叫中心系统落户招商基金友邻通讯助力广西天颐呼叫中心质量管理系统扩容成都：“小电话”呼出大产业大唐融合助力唯美度打造美容业呼叫中心讯鸟呼叫中心系统助企业享受节日盛宴 12365举报处置指挥系统启动全国联网天津12355青少年综合服务平台日前开通中电信号码百事通软硬件升级服务全运会

CRM：	在线CRM弱化与大企业竞争差距之三：小企业好形象甲骨文推移动CRM和社交CRM功能微软携手瑞泰推出家电行业CRM解决方案商能MrCRM携手金典提升客户关系管理水平

企业通信：	BNS和Mitel联合推出全新酒店客房服务体验 Avaya推出面向中型企业的虚拟统一通信解决方案

3G：	中国移动借阅读器叩3G应用大门

CTI：	中国IMS进入快车道网络通信领域的脉搏：三网合一到VoIP 中兴通讯软交换助力虹桥机场交换网络“软”着陆 Convergys为O2升级Intervoice Media Exchange 美国联邦通信委员会将调查谷歌语音服务 Orange欲推VoIP通话颠覆传统语音资费 iPhone获准开放VoIP 谷歌将封杀网络电话 UUcall停运已近1周正在沟通恢复尚无时间表宝利通面向用户推出RMX 500C LifeSize推出集成Skype电话高清视频通讯系统科达NVR2860带来高清双屏显示全新体验世卫WHO利用Super-V视频会议召开亚太地区会议科大讯飞语音技术提升停车场管理水平第6届Astricon年会在美召开微软中国推出一站式移动互联网平台

厂商信息：	Voxeo收购Motorola 的VoiceXML浏览器业务

推荐文章：	呼叫中心的绩效衡量两大良方解决公共呼叫中心的VoIP问题解析如何提高呼叫中心的能力与效率

供求与合作：

2009中国呼叫中心产业峰会在京成功召开
2009中国呼叫中心产业峰会在京成功召开 2009/10/16 　　CTI论坛10月15日消息:金秋时节，是收获的季节。2009年10月15日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，北京呼叫中心产业基地、密之云（北京）呼叫产业基地协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。　　据悉，国务院参事、国家信息化专家咨询委员会主任、中国电子商会会长曲维枝，国家信息化专家咨询委员会秘书长杨春燕，英国呼叫中心协会负责人Michael Stock，香港客户协会评奖委员会主任袁达文，台湾客服协会发展委员会代表林文君，中国电子商务协会副秘书长刘曙光、中国电子商会呼叫中心及客户关系管理委员会秘书长米辉波、副事长秦克璇等嘉宾出席了会议。来自众多世界500强及知名企业的管理层，近千名参展厂商代表及观众，相约北京，共同见证这一极致荣耀、标杆之巅的历史时刻。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1066.htm 回到目录

2009年度中国（亚太）最佳联络中心大奖隆重发布
2009年度中国（亚太）最佳联络中心大奖隆重发布 2009/10/20 　　 CTI论坛(ctiforum)08月31日消息（记者冯慧平）为了在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升中国呼叫中心运营管理水平，建立符合国情并接轨国际的呼叫中心标准体系，推动呼叫中心产业的发展，由国家级行业协会中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会(CNCCA)牵头，国家工业和信息化部支持，CTI论坛作为承办机构提供指导的第五届"中国(亚太)最佳呼叫中心大奖"的评选在2009年10月15日隆重发布，这是代表中国唯一接轨亚太地区呼叫中心年度大奖的评选。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1094.htm 回到目录

BBC Michael Stock：客户联络--成熟的悖论
BBC Michael Stock：客户联络--成熟的悖论 2009/10/16 　　我要演讲的题目是《成熟度的悖论》。　　对于悖论的定义是什么呢？我可以把它理解为两个方面，也就是说我们常讲的辩证法。它可以有一方面的论点，也有反方的论点，它们可能同时都是正确的。　　我同时作为BBC的雇员，我也做似相应的研究，今年我还读了像达尔文的《进化论》。作为呼叫中心这个领域，它的发展也是可以按照成熟度来进行研讨的。在美国，呼叫中心的发展有30年的历史，印度10年，英国20年。我相信中国可能是5年。　　作为我本人来讲我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新员工领导力方面的专业辅导，同时我还有一些商业活动，比如说我们一会会提到第二代人生的总裁。另外，我本人也会在英国呼叫中心协会做出相应的贡献。我作为英国呼叫中心协会的发起人之一，成立了英国这样的一个呼叫中心的写归，因此我在这几个方面综合的背景，需我今天来讲这样一个话题，同时我认为这个话题可能对于大家来讲是有意义的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1015.htm 回到目录

密之云呼叫产业基地刘燕军：中国服务外包行业集约化发展的机遇
密之云呼叫产业基地刘燕军：中国服务外包行业集约化发展的机遇 2009/10/16 　　主持人：今天我们表彰了很多为我们呼叫中心行业做出巨大贡献的公司和单位，接下来的时间我们继续有请密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副经理刘燕军先生讲话，有请！　　我是密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副总经理刘燕军。北京呼叫产业基地这个项目，从06年初国家批准，然后到现在有2年多的时间了，今天我主要讲《中国服务外包行业集约化发展的机遇》，曲会长讲了商务部认定了20个服务外包示范基地。这个服务基地，大家可以看得到，大多数人对于它的理解多数还是跟我们的流程外包有密切关系的。所以，我今天讲的服务外包基本上在呼叫中心产业这个范围，现在能够体现服务外包这个概念的主要是我们的呼叫中心行业，就是我们今天的主题。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/bjccd/bjccd09_1001.htm 回到目录

华为杨晨：3G时代华为新一代呼叫中心解决方案
华为杨晨：3G时代华为新一代呼叫中心解决方案 2009/10/16 　　杨晨：谢谢大家！　　大家从这张图可以看到，从05年开始到现在我们可以看到最为显著的一点，说华为公司是一个走向世界的公司，理论上来讲我们在国外的业务已经远远超过中国了。从这张图来看，我们现在在国外的业务73%，从这一数字可以看到，我们华为是一个真正面向世界性的公司。从今年来说所有公司都处在一个衰退和波动的状态，但是华为公司还是以30%的强劲增长。所达到的结果就就是，华为公司是目前全球第二大通信产品的供应商。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei09_1006.htm 回到目录

朱黄杰：高效呼叫中心的管理策略--以台湾大哥大呼叫中心为例
朱黄杰：高效呼叫中心的管理策略--以台湾大哥大呼叫中心为例 2009/10/16 　　听过英国的专家讲，他讲了8个悖论，我在想跟他背道而驰就糟糕了，我专心地听完了之后我觉得我跟他讲的不谋而合。　　我今天跟各位报告有4个方面，有集团简介和呼叫中心的简介，中心会放在呼叫中心管理策略，事实上跟我们英国的专家谈的8个悖论，有5个方面都涵盖进来了，最后一个是呼叫中心经营的绩效。　　台湾大哥大集团在台湾是三大电信业者之一，我们的愿景是创造最佳客户的使用经验、创新产品与服务迎向数字汇流，极大化股东的价值。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1017.htm 回到目录

江苏移动张立春：如何保持管理者的卓越状态
江苏移动张立春：如何保持管理者的卓越状态 2009/10/16 　　张立春：大家下午好，非常高兴有机会跟大家交流。我为什么讲一下今天的主题，上个星期有一个咨询公司的老总打电话给我，咨询公司主要是做人力资源的，他问了我一个问题。他说他有几个客户，他的老总跟它的工作状态，不积极，不是很满意，问我怎么办？大家有没有想过这个问题，这个东西怎么办？然后我就问他，你说怎么办？他说我在给他做绩效考核，工资体系，我问他那他以前没有绩效考核吗？ ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1021.htm 回到目录

Convergys 郝明杰：客户想让你知道的十件重要的事
Convergys 郝明杰：客户想让你知道的十件重要的事 2009/10/16 　　Convergys这家公司在全球是一家非常著名的公司，他主要从事的工作体现在客户关系管理方面。那么，为了更好服务于我们的客户，今天我会再次跟大家分享一下我们调研的数据，Convergys在这方面做了大量的调研工作，并且积累了一些数据和分析。正如这边显示出来的数据给大家看，我们全球范围的员工超过了65万，刚刚在这边大家也可以看到Convergys是一家上市公司，在纽约的证交所，如果大家感兴趣的话也可以买我们的股票。同时，在这个杂志叫做《财富杂志》，我们也连续5年成为最受尊敬和欢迎的企业之一。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1002.htm 回到目录

袁达文：关注客户体验当前经济背景下该如何投资？
袁达文：关注客户体验当前经济背景下该如何投资？ 2009/10/16 　　袁达文：这个题目是说在当前的金融形势之下，哪一种投资是有意义的，是值得一做的。呼叫中心有的是好的，有的是差的，差的呼叫中心各方面都会经济削减，他裁员、技术也削减，反正各方面都在削减，他们落到一种惊恐不安的状态。而那些好的呼叫中心，他们也在削减成本，但是他们削减的是该削减的那些成本，那些浪费掉的成本。我本人在全球参观了120多个呼叫中心了，80%的客户是不需要给你致电的，最好的CIO就说，最好的客户服务是不做客户服务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1003.htm 回到目录

携程旅行网孙茂华：从携程理念看呼叫中心管理
携程旅行网孙茂华：从携程理念看呼叫中心管理 2009/10/16 　　主持人：下面有请e龙旅行网酒店呼叫中心高级总监孙媛女士，欢迎她！　　孙媛：接下来，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。　　刚才大家也听了孙总非常精彩的发言，接下来我会从呼叫中心管理的一个小小的切面，来看呼叫中心的管理，这就是执行力决定客户体验。　　做呼叫中心时间长了，你会发现必须是一个很坦荡的人才可以做呼叫中心的管理，因为呼叫中心的管理不是你可以藏着或者是可以粉饰的一件事情，任何的呼叫中心做得好与不好，行家打10个电话就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的问题打10个电话，你就会明白这个呼叫中心给客户的体验是什么，从而会知道这个呼叫中心的执行力是什么样子的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1019.htm 回到目录

飞翱王淑信：外包行业金融危机下的核心境争力
飞翱王淑信：外包行业金融危机下的核心境争力 2009/10/16　　　　王淑信：我会分享一下在我所属的企业，我们是一个专业做呼叫中心外包的公司，那么我们在看金融风暴的时候，我们怎么考虑，然后有哪些相应的准备。在这边有一些小小的成就可以跟大家分享，或许各位可以在当中得到一些借鉴。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices09_1001.htm 回到目录

雷扬：呼叫中心运营管理的目标--让员工对自己的成长负责
雷扬：呼叫中心运营管理的目标--让员工对自己的成长负责 2009/10/16 　　雷扬：大家下午好！　　很高兴今天来到会场之后，看到了以前我的老领导，看到了以前一直跟我并肩作战的很多同仁，另外还有很多以前跟我一同成长起来的我的朋友们。特别荣幸能够跟大家在今天这样一个大会当中分享呼叫中心管理当中一个特别小的环节，就是有关员工在个人成长过程当中，如何对自己负责的这样一个话题。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1020.htm 回到目录

e龙旅行网孙媛：呼叫中心管理执行力决定客户体验
e龙旅行网孙媛：呼叫中心管理执行力决定客户体验 2009/10/16 　　主持人：下面有请e龙旅行网酒店呼叫中心高级总监孙媛女士，欢迎她！　　孙媛：接下来，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。　　刚才大家也听了孙总非常精彩的发言，接下来我会从呼叫中心管理的一个小小的切面，来看呼叫中心的管理，这就是执行力决定客户体验。　　做呼叫中心时间长了，你会发现必须是一个很坦荡的人才可以做呼叫中心的管理，因为呼叫中心的管理不是你可以藏着或者是可以粉饰的一件事情，任何的呼叫中心做得好与不好，行家打10个电话就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的问题打10个电话，你就会明白这个呼叫中心给客户的体验是什么，从而会知道这个呼叫中心的执行力是什么样子的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1018.htm 回到目录

李文香：呼叫中心人员软肋问题探索与分享
李文香：呼叫中心人员软肋问题探索与分享李文香 2009/10/16 　　李文香：大家下午好！　　这个课的名字大家觉得很奇怪，是《呼叫中心人员软肋问题探索与思考》，其他包括了孙茂华女士、孙媛女士、雷扬老师三位在讲的时候都提到一个共同的问题，就是人的问题很复杂，复杂在哪里？主要是情感问题。我们做这个工作的时候，呼叫中心的管理怎么那么难？难在系统吗？难在管理的规范吗？更难在怎么样搞定合适的人。所以，今天我们就来分享这个话题。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1016.htm 回到目录

王辉：呼叫中心人力资源全程优化
王辉：呼叫中心人力资源全程优化王辉 2009/10/16 　　客服中心关注什么，描述一个现实之后咱们要看一下这些考核指标，你们到底关心什么？一线人员的需求量过大，有人给我定一线培养人才100人，所以人员的问题是咱们这个行业重要的问题。隔壁有很多一些设备提供商，我不太懂设备，无论是华为也好，我也不知道他们的区别，但是我知道这些设备是做什么的，是人来操作的。人操作的时候，就会有各种各样的情况出现，有关设备都一样，我只能说也许。人的差异性决定了如何操作它，人的差异性决定他的操作绩效，并不是机器这么一个庞然大物。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1022.htm 回到目录

2009华为软件企业业务全球巡展飞跃光谷－武汉站
2009华为软件企业业务全球巡展飞跃光谷－武汉站 2009/10/14 领航3G时代新蓝海--2009华为软件企业业务全球巡展在线报名 2009华为软件企业业务全球巡展盛大揭幕－深圳站 2009华为软件企业业务全球巡展精彩接力－广州站 2009华为软件企业业务全球巡展－上海站精彩回放 2009华为软件企业业务全球巡展－杭州站演绎精彩北京站10月27日火热报名中！　CTI论坛(ctiforum)08月29日消息: 诠释共赢合作体系，分享专家精彩观点，展示优秀解决方案，体验全新营销利器。领航3G时代新蓝海－2009华为软件企业业务全球巡展中国区进程已正式启动，在8月至12月期间，我们将穿越深圳、广州、上海、杭州、北京、南京、大连、成都、西安、武汉等10个城市让华为企业业务的足迹走遍大江南北，服务万千客户！ ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei09_1004.htm 回到目录

中电信称：2010年国内呼叫中心收入将达100亿元
中电信称：2010年国内呼叫中心收入将达100亿元李志宇 2009/10/16 　　10月15日消息，在今天召开的(2009中国呼叫中心产业峰会 http://www.ctiforum.com/expo/2009/award2009/award2009.htm )上，中国电信政企客户事业部总工程师万军介绍，2010年，中国呼叫中心收入将达到100亿人民币，呼叫中心速度增长将达到20%，预计2011年，亚太呼叫中心外包服务规模将达到200亿美元。　　万军介绍，我国各个行业、企业政府部门整体水平还不高，关注行业的人多，呼叫中心从过去没有统一号码的呼叫中心，分散的呼叫中心走向有统一服务界面、标准规范的服务中心。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1069.htm 回到目录

上海移动将在10086客服热线开通8种多语言座席
上海移动将在10086客服热线开通8种多语言座席 2009/10/13 　　上海移动10月12日宣布，在全员开展"迎世博学双语"活动的基础上，将在300个营业厅设立英语专柜，并将在10086客户服务热线开通8种多语言座席。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1053.htm 回到目录

三友亚星构建富彼国际呼叫中心系统
三友亚星构建富彼国际呼叫中心系统 2009/10/12 　　CTI论坛(ctiforum)10月12日消息: 近日,在行业中优先使用专业呼叫中心系统的富彼国际客户服务热线正式开通运行。系统由三友亚星呼叫中心平台软件基于AVAYA企业通信平台构建。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc09_1001.htm 回到目录

英立讯一体化联络中心助力厦门旅游局服务热线
英立讯一体化联络中心助力厦门旅游局服务热线 2009/10/16 　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息: 厦门作为国际化旅游城市，因其特殊的地理位置和丰富的旅游资源，吸引着海峡两岸和世界各国旅游人士的青睐，每年有数万次的观光游客前往游玩、美食、休闲、度假，不仅促进了厦门与世界各国人民的友谊，同时也给厦门带来了惊人的旅游收入。为了方便各类游客的出行，厦门旅游局采用英立讯科技先进的ZingSwitch一体化联络中心交换机平台搭建了968118旅游热线平台，并采用中文普通话、闽南语、英语、日语自主语音服务和人工座席服务方式。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs09_1002.htm 回到目录

第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力(上)
第五代呼叫中心-泰康保险电销核动力(上) 2009/10/13 1.前言　　保险行业的第五代呼叫中心电话销售已经得到为期一年的实际运营实战检验，成效喜人。中国三大寿险公司之一的泰康人寿于2008年9月20日正式与北京商路通信息技术有限公司（www.synroute.com）签署协议，在全国范围内部署Hi-Link第五代呼叫中心作为电销平台。仅在泰康人寿部署的呼叫中心电销团队已形成6大区域，遍布全国16个省市，物理座席数量已经达到2400席位，上线坐席人员数量已接近千人。本文就泰康人寿的电销成功经验及第五代呼叫中心如何引爆销售综合效益进行扼要阐述。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_1001.htm 回到目录

合力金桥软件呼叫中心系统落户招商基金
合力金桥软件呼叫中心系统落户招商基金 2009/10/16 　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息: 日前，合力金桥软件呼叫中心系统落户招商基金. 　　随着基金行业对于自身呼叫中心系统需求的不断升级，从最初的基础平台搭建到系统功能扩展，直至现在的系统模块定制化，行业的成熟化要求呼叫中心软件不断提升专业化程度，不断扩展服务层面。近日，招商基金管理有限公司与呼叫中心软件提供商HOLLYCRM（合力金桥软件）公司签署合作协议，HOLLYCRM正式投身招商基金管理有限公司呼叫中心的建设。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm09_1002.htm 回到目录

友邻通讯助力广西天颐呼叫中心质量管理系统扩容
友邻通讯助力广西天颐呼叫中心质量管理系统扩容 2009/10/16 　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息:近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，已顺利完成了广西天颐通信有限公司（以下简称"广西天颐"）呼叫中心质量管理系统项目。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray09_1001.htm 回到目录

成都：“小电话”呼出大产业
成都："小电话"呼出大产业 2009/10/12 　　随着人力资源等成本优势的显现，服务外包产业向西部转移的趋势已日趋明显　　"您好，请问有什么能帮到您？" 　　"我想查一下我的积分，看能兑换到什么礼品。" 　　"我的卡掉了，想进行挂失。" ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1032.htm 回到目录

大唐融合助力唯美度打造美容业呼叫中心
大唐融合助力唯美度打造美容业呼叫中心 2009/10/12 　　近日，大唐电信旗下的大唐融合与唯美度科技（北京）有限公司达成合作，将承建唯美度呼叫中心。　　该项目完全采用大唐融合产品体系建设：呼叫中心平台采用大唐融合基于软交换技术自主研发的CCOne210融合通信平台和CCOne Dynamic中间件产品，业务软件采用大唐电信DV客户服务系统。该项目座席采用模拟耳麦话盒实现方式，呼叫中心同时与办公电话系统互联互通，充分展示CCOne产品极大的灵活性、随需而建的产品理念。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.bjdv.com/bjdv09_1001.htm 回到目录

讯鸟呼叫中心系统助企业享受节日盛宴
讯鸟呼叫中心系统助企业享受节日盛宴 2009/10/12 　　在刚刚过去的"十一"黄金周，讯鸟系统助力相关企业尽享节日盛宴，极大提升了销售业绩。　　今年国庆和中秋假期重合，成就了国内史上最长的黄金周。节前有关方面就纷纷预测，今年节假日的旅游、票务市场将会出现井喷之势。但如何有效解决"潮涌式"订单却成了旅游、票务公司的一大难题。而呼叫中心系统提供商的介入，不仅使众多旅游、票务等电子商务类企业轻松应对黄金周，而且业绩成倍增长。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_1001.htm 回到目录

12365举报处置指挥系统启动全国联网
12365举报处置指挥系统启动全国联网 2009/10/14 　　国家质检总局10月14日在上海召开的"全国质量技术监督12365举报处置指挥系统建设现场会"，正式启动质量技术监督12365举报处置指挥系统全国联网。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1063.htm 回到目录

天津12355青少年综合服务平台日前开通
天津12355青少年综合服务平台日前开通 2009/10/13 　　天津市12355青少年综合服务平台日前正式开通。副市长、市未成年人保护委员会主任张俊芳，市志愿者服务总会会长曹秀荣出席开通仪式。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1048.htm 回到目录

中电信号码百事通软硬件升级服务全运会
中电信号码百事通软硬件升级服务全运会 2009/10/16 　　全运会期间每天有哪些比赛项目，每个项目的比赛结果是什么?在济南，除了看比赛，有哪些好吃、好玩的地方?出行坐几路公交车能到达目的地?这些问题，只要一个电话就能了解全部信息。中国电信118114号码百事通被确定为第十一届全运会济南赛区服务热线，遇到"吃、住、行、游、购、娱"等方面的问题，拨打118114号码百事通，一个电话就解决问题。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1070.htm 回到目录

在线CRM弱化与大企业竞争差距之三：小企业好形象
在线CRM弱化与大企业竞争差距之三：小企业好形象 2009/10/16 前言：　　上篇文章主要是回答很多小企业的过分自信的精神，比如：很多中小企业老板们觉得CRM对自己来说用处不大："我们企业才七八个销售，还用什么CRM软件？我们的效率比一些大企业效率高的多得多。" ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_1001.htm 回到目录

甲骨文推移动CRM和社交CRM功能
甲骨文推移动CRM和社交CRM功能 2009/10/14 　　北京，2009年10月14日--为了不断在具有行业特性的移动CRM和社交型CRM中创建和扩展创新功能，甲骨文公司日前在2009甲骨文全球大会上发布了新版针对黑霉的Oracle移动销售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）2.0和Oracle社交型CRM应用软件版本3，该版本软件推出了新的Oracle托管型 CRM 销售计划（Oracle CRM Sales Campaigns On Demand和对Oracle 托管型CRM销售库（Oracle CRM Sales Library on Demand）和Oracle托管型销售预测器（Oracle CRM Sales Prospector On Demand）的增强功能。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle09_1002.htm 回到目录

微软携手瑞泰推出家电行业CRM解决方案
微软携手瑞泰推出家电行业CRM解决方案 2009/10/14 　　微软中国MBS方案部门联合苏州瑞泰信息技术有限公司，基于微软dynamics CRM平台，经过1年多的研究和开发，成功推出家电行业微软CRM整体解决方案，并在小家电知名企业艾美特获得成功应用。　　世界知名家电行业巨头早就在上个世纪末布局中国，使得中国成为全世界家电的生产工厂，因此中国家电市场竞争异常激烈，最残酷的竞争导致家电行业毛利率非常低，不少家电企业在盈亏平衡线苦苦挣扎。家电行业早就意识到信息化对提升营销管理的重要性，不少企业早就通过各种方式来实现营销的信息化工作。部分企业通过在ERP基础上进行二次开发实现营销管理系统，如海信、康佳、长虹、TCL等；一部分企业借助国内软件公司来开发DRP，如美的、海尔、格力、创维等。但随着企业的发展，家电企业原来系统的制约因素越来越严重：采用ERP模块来开发系统应用的家电受制于ERP功能的局限难以应对业务流程的快速变化；采用自行开发DRP系统的家电企业受制于中国软件企业产品性能的局限，系统使用时间越长，性能越差。家电企业普遍希望进行营销系统的二次革新。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_1006.htm 回到目录

商能MrCRM携手金典提升客户关系管理水平
商能MrCRM携手金典提升客户关系管理水平 2009/10/14 公司简介　　金典公司是专业从事各式装订机、碎纸机、塑封机及相关考勤一卡通系列产品的研发、生产、销售于一体的公司，金典的使命就是"为办公环保自动化奉献自己的力量"。金典是一家高速发展中的企业，目标就是在未来成为中国最强大的商用办公机具品牌服务商之一，以便更好的服务于客户，为实现这一目标所有金典人都将更加倍的努力工作。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm09_1001.htm 回到目录

BNS和Mitel联合推出全新酒店客房服务体验
BNS和Mitel联合推出全新酒店客房服务体验 IP电视和IP电话系统集成方案为酒店从业者和宾客提供便捷的优越体验 2009/10/16 　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息：领先亚洲的IP电视技术和节目来源供应商BNS与统一通讯解决方案供应商Mitel亚太总部合作研发的高清IP电视和IP电话的集成解决方案为酒店宾客提供新颖优质的客房服务体验。　　BNS和Mitel的合作充分发挥了双方在酒店行业的经验，为酒店宾客提供了一个酒店客房娱乐和话机的一键式集成服务，只需通过常用的IP系统构建即可实现。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_01/www.mitel.com/mitel09_1001.htm 回到目录

Avaya推出面向中型企业的虚拟统一通信解决方案
Avaya推出面向中型企业的虚拟统一通信解决方案 2009/10/13 　　CTI论坛(ctiforum)10月13日消息: 2009年10月12日,统一通信和协作已成为众多中型企业急需考虑的现实问题。Avaya公司今天宣布，推出Avaya Aura中型企业统一通信解决方案，方案基于单一服务器设计，可用于拥有100名员工的企业，并可扩展至多达2400个用户和250个办公地点。新的解决方案降低了系统复杂性、节省了成本，并帮助企业方便地部署先进的统一通信和联络中心应用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_1004.htm 回到目录

中国移动借阅读器叩3G应用大门
中国移动借阅读器叩3G应用大门舒杰 2009/10/12 　　随着电子手持终端文房的正式发布，中国移动在手机阅读领域的步伐开始全面加速，开启了一扇新的3G应用大门。　　当中国移动总裁王建宙不断提及阅读业务未来前景并亲自拜会相关厂商时，实力雄厚的中国移动早已表达了在阅读器上成为产业核心的愿望。而卓望信息作为中国移动旗下子公司，最近联手方正飞阅研发的电子手持终端产品文房(WeFound)更是在业内吹响了中移动新型终端"奇权"的号角。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1034.htm 回到目录

中国IMS进入快车道
中国IMS进入快车道 2009/10/12 　　IMS商用之风越刮越近。随着3G市场的启动，三大运营商的IMS商用进程也进入快车道。日前记者获悉，中国移动内部持续了约10个月的IMS大规模测试已接近尾声，随之，中国移动将启动新一轮的IMS集采和招标工作。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1045.htm 回到目录

网络通信领域的脉搏：三网合一到VoIP
网络通信领域的脉搏：三网合一到VoIP 2009/10/12 　　跨时空交流的需要是网络与通信技术诞生与发展的第一推动力，从远古时期的烽火狼烟到中世纪的飞鸽传书，从跨越大西洋的第一封电报到电话发明者亚力山大·格雷厄姆·贝尔揭开现代通信业的帷幕，从上世纪六十年代末包交换网络的出现到今天Internet与移动通信技术的广泛普及与应用，网络与通信技术发展的历史实际上也正是人们交流渠道不断拓展、沟通手段日臻完善的过程。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/10/voip1003.htm 回到目录

中兴通讯软交换助力虹桥机场交换网络“软”着陆
中兴通讯软交换助力虹桥机场交换网络"软"着陆 2009/10/13 15年交换网络呼唤升级　　作为上海第一个民用机场以及中国内地三大国际航空港之一，上海虹桥机场年旅客吞吐量高达三千万人次，但就在虹桥机场繁忙和辉煌的背后，一张程控交换网络已经使用了近15年之久，在网运行的设备也已经接近替换淘汰年限，不堪重负的交换网络在业务的驱使下升级迫切。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing09_1001.htm 回到目录

Convergys为O2升级Intervoice Media Exchange
Convergys为O2升级Intervoice Media Exchange 2009/10/12 　　CTI论坛(ctiforum)10月12日消息: 关系管理领域的全球领袖Convergys（纽约证券交易所股票交易代码：CVG）近日宣布英国O2公司已经升级其备受赞誉的Intervoice [R] Media Exchange解决方案，以支持其苹果iPhone用户所使用的可视语音邮件服务。O2公司是为个人与和企业消费者提供服务的主要电信运营商，在英国拥有2070万个移动电话用户和45.7万个固定宽带用户。Media Exchange 解决方案具有多重应用功能，允许英国O2公司通过同一平台提供可视语音邮件和传统语音邮件服务，同时大幅降低运营成本。升级协议包括硬件、软件和专业服务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_1001.htm 回到目录

美国联邦通信委员会将调查谷歌语音服务
美国联邦通信委员会将调查谷歌语音服务 2009/10/14 　　据国外媒体报道，美国联邦通信委员会(以下简称"FCC")将就AT&T对谷歌语音服务(Google Voice)提出的控诉进行调查，内容是这项服务禁止用户与电信公司收取较高连接费用的农村社区进行通话。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/10/news1058.htm 回到目录

Orange欲推VoIP通话颠覆传统语音资费
Orange欲推VoIP通话颠覆传统语音资费 2009/10/14 　　日之前有消息称，AT&T将向VoIP服务开放其3G网络资源，现在从Orange也传来类似消息，Orange将于2010年推出VoIP电话服务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/10/voip1006.htm 回到目录

iPhone获准开放VoIP 谷歌将封杀网络电话
iPhone获准开放VoIP 谷歌将封杀网络电话 2009/10/12 　　谷歌的GoogleVoice允许用户通过注册一个号码，将所有打到手机、办公室或家里的电话均转移到这个号码，同时用户可以拨打低话费的电话，包括国际长途电话。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/10/voip1004.htm 回到目录

UUcall停运已近1周正在沟通恢复尚无时间表
UUcall停运已近1周正在沟通恢复尚无时间表 2009/10/13 　　从10月7日起，号称拥有3000万用户的"中国网络电话第一品牌"UUcall的服务突然全面停止，注册用户的预付话费被冻结，至昨天18时仍无系统复苏迹象。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/10/voip1005.htm 回到目录

宝利通面向用户推出RMX 500C
宝利通面向用户推出RMX 500C 2009/10/16 　　新一代实时媒体会议平台再添新成员，实现更加易于管理的多点会议。　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息:全球领先的远程呈现、视频及语音通讯解决方案提供商宝利通公司（纳斯达克：PLCM）日前宣布根据中国用户需求特点，推出一款全新实时媒体会议平台RMX 500C?，进一步丰富了宝利通用于实时媒体会议的基础设施产品线。RMX 500C支持当今最先进的1080P高清图像处理技术及22KHz高清语音和中文滚动字幕，同时以更加直观的管理和使用界面简化会议管理。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.polycomasia.com/polycom09_1001.htm 回到目录

LifeSize推出集成Skype电话高清视频通讯系统
LifeSize推出集成Skype电话高清视频通讯系统 2009/10/14 　　LifeSize 推出首款集成Skype音频电话功能的高清视频通讯系统，为中小企业、私人办公和远程工作者带来极大便利。　　CTI论坛(ctiforum)10月14日消息: 高清视频通讯领域全球领先企业美国LifeSize公司（LifeSize Communications）10月14日发布LifeSize? Passport?系统，这是一个具有开创性的高清视频会议系统，为所有人在任何地点提供网真体验。Passport系统相对于同级别的系统，尺寸大小只有三分之一，重量只有三分之一，Passport真正将网真带入掌心，真正实现了灵活性、高性价比和易用性的完美统一。LifeSize Passport也是世界上第一个实现Skype音频电话功能的高清视频通讯系统，整合了四亿八千万的Skype注册用户。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.LifeSize.com/LifeSize09_1001.htm 回到目录

科达NVR2860带来高清双屏显示全新体验
科达NVR2860带来高清双屏显示全新体验 2009/10/16 　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息: 科达近日发布的NVR新品：NVR2860将为用户带来全新高清双屏显示的性能体验。这款NVR2860同时具备2路VGA和1路HDMI高清视频输出接口，配合强劲的视频解码处理性能，NVR2860可实现高清双屏显示功能，帮助用户既能掌控监控全局，又不忽略重点细节。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc09_1003.htm 回到目录

世卫WHO利用Super-V视频会议召开亚太地区会议
世卫WHO利用Super-V视频会议召开亚太地区会议 2009/10/16　　　　CTI论坛(ctiforum)10月16日消息:近日，世卫组织用视维Super-V视频会议软件召开亚太地区会议，讨论第三届APEDNN的各项议题。参加会议的成员主要有中国、菲律宾、新加坡、马来西亚、缅甸、日本、泰国等几十个国家和地区的代表。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.super-v.com.cn/super-v09_1004.htm 回到目录

科大讯飞语音技术提升停车场管理水平
科大讯飞语音技术提升停车场管理水平 2009/10/14 　　随着经济的快速发展与汽车保有量的增加，城市内停车场的智能化建设已显得越来越重要。凭借全球领先的智能语音技术，科大讯飞与停车系统设备商川大智胜共同推出的停车场管理系统可以自动播报车牌号码、进出通过允许、停车位状态、收费金额等实时信息，实现了对出入车辆高效、快捷的管理，简化了停车的繁琐程序，轻松解决了有车一族出行的停车烦恼。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly09_1002.htm 回到目录

第6届Astricon年会在美召开
第6届Astricon年会在美召开 2009/10/14 >>开放源代码的IP呼叫中心专栏　　CTI论坛(ctiforum)10月14日消息:美国当地时间10月13日上午，Astricon 2009在位于亚利桑那州的格兰德尔市召开，全球开放源代码通信领域的巨头济济一堂。开放源代码软件的主要支持者Google和IBM将分别做主题演讲，包括Polycom、Dialogic、OpenVox、Cisco等一批重要厂商都前来展示最新的产品技术。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/openvox09_1001.htm 回到目录

微软中国推出一站式移动互联网平台
微软中国推出一站式移动互联网平台肖克锋 2009/10/14 　　10月13日，微软中国推出一站式移动互联网平台"3g.msn.cn"，其中含有手机版搜索、IM、SNS三项功能。　　据微软中国介绍，3g.msn.cn该平台包含新发布的手机必应搜索、手机MSN5.5版、手机SNS（WindowsLive）等业务，用户可以在手机或PC上，通过同一个网址，下载微软手机客户端软件，体验基于WAP的移动互联网服务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_1005.htm 回到目录

Voxeo收购Motorola 的VoiceXML浏览器业务
Voxeo收购Motorola 的VoiceXML浏览器业务 2009/10/14 　　CTI论坛(ctiforum)10月14日消息:2009年10月6日，领先的非锁定通信平台提供商－－Voxeo公司宣布，它已经收购了Motorola的OEM VoiceXML浏览器业务，包括对Motorola的VoxGateway VoiceXML浏览器的全部和专属权利。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_10/www.voxeo.com/voxeo09_1002.htm 回到目录

呼叫中心的绩效衡量
呼叫中心的绩效衡量李宝民博士 2009/10/16 　　今天呼叫中心已经成为多数行业的重要组成部分。他们在当今的商业世界中发挥着至关重要的作用，而且通常是联络客户的重要来源。呼叫中心正在改变着企业与客户沟通的方式，而且是提供卓越服务质量的战略资产。关注客户忠诚度的企业越来越多的利用他们的中心，以差异化他们的产品或服务，并提高客户的满意度。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.95teleweb.com/95teleweb09_1001.htm 回到目录

两大良方解决公共呼叫中心的VoIP问题
两大良方解决公共呼叫中心的VoIP问题 2009/10/12 　　就像商家对待客户一样，将公众视为政府的"客户"，一切以客户为中心是21世纪政府管理创新的基本理念。现阶段，发达国家电子政务无一例外地都在强调服务。政府部门正在整合各种各样的手段：网络、呼叫中心、信息亭、手机短信、甚至电视，为公众提供便捷的服务。"以公众为中心"的服务理念已经深入人心。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/10/voip1002.htm 回到目录

解析如何提高呼叫中心的能力与效率
解析如何提高呼叫中心的能力与效率张泽潮范华云 2009/10/12 　　中国的呼叫中心IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、CTI、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/10/forum09_1010.htm 回到目录