为增强客户感知,推动电子渠道的全面渗透,年初以来,山东移动客服一中心采取四项举措,努力提升电子渠道客户满意度。截至10月底,电子渠道业务受理占比从年初的63.42%提升到79.67%,自助满意度达92.26%,较去年同期提升1.14个百分点。
细分客户群体,开展差异化宣传。
深入调研,梳理三大品牌客户对掌厅、网厅、短厅、IVR渠道的需求特征,制定差异化宣传策略,确保客户便捷需求的快速响应。参照客户生命周期理论,重点针对新入网客户对电子渠道接受程度较高的特点,加大宣传力度,培育新入网客户的电子渠道使用习惯。
深挖客户需求......
网上全文:
http://www.ctiforum.com/news/2011news/12/news1258.htm
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