CTI论坛（ctiforum）12月9日消息（编译/邓旭）：虽然呼叫中心行业的来年趋势仍然主要集中在技术上（持续向云呼叫中心过渡、进一步整合多媒体渠道以及对移动应用和社交媒体的支持），但是一种趋势更多的是从经济方面而非技术方面来满足客户需求。
根据分析公司Ovum发布的一份业务流程外包趋势报告，美国居家呼叫中心座席人员的人数来年将增长。 这是近些年来居家座席人员快速增长之后的进一步增长。但是，令人感到好奇的是，其他国家并没有这种情况。Ovum认为，美国将占到2014年第三方居家座席增长人数中的90%，居家座席的聘用情况在澳大利亚、加拿大和西欧将保持稳定或者甚至还会缩减。
在美国，这一趋势与近期大力支撑业务流程外包行业的相对平缓增长导致的利润率下降息息相关。 对于因为质量问题或成本上升而未能在境外外包业务中取得成功的许多美国公司而言， 或者对于从未寻求境外外包业务的许多企业而言，聘用居家座席人员被日益看作是一条降低经营成本同时仍然提供高质量客户服务的途径。 企业采用云呼叫中心平台和基于网络电话的呼叫中心平台，允许员工通过家中的电脑登录，加入队列和公司的日常业务运营，就如同他们是在公司现场办公一样。 这样做的好处是，无需为这些员工提供实体设施、供暖和空调、照明和停车以及财产保险。
“2014年，与传统前台服务有关的利润率紧缩将是呼叫中心外包行业的业务经营面临的一个最有挫败感的方面。”Ovum全球IT服务首席分析师Peter Ryan说。
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