CTI论坛(ctiforum.com)7月14日消息（编译/老秦）： 座席人员流失困扰着联络中心行业。长期以来，许多公司都将其视为不可能解决的成本问题。

　　然而，随着座席招聘变得越来越具有挑战性，它不再只与成本有关。人手不足会导致客户等待时间过长，并让留下的座席精疲力尽。

　　再加上座席绩效对客户忠诚度、满意度和情绪的影响，座席管理成为关键的业务考虑因素。

　　出于这些原因，Ventana Research 评估了 18 家领先的联络中心技术供应商，权衡了他们的座席管理产品组合。这是他们发现的。

　　从本质上讲，座席管理是Ventana Research 在座席绩效优化、劳动力优化和劳动力敬业度管理之上选择的另一个术语。

　　然而，正如其研究报告"Ventana Research Agent Management Value Index 2022"所指出的那样："这些都是组件的味道，而不是座席管理的全部。"

　　事实上，座席管理是一个包罗万象的术语，适用于任何有助于联络中心在监控、支持和指导座席方面的战略的过程。其中许多是技术驱动的，尤其是在当前的远程工作现实中。

　　然而，这一现实与大流行之前的竞争状态截然不同。因此，许多供应商的座席管理组合最近经历了翻天覆地的转变。

　　Ventana Research 密切关注这种变化，评估了许多著名行业供应商的技术堆栈，将它们分为四类：模范（Exemplary）、创新（Innovative）、保证（Assurance）和优点（Merit）。

　　Ventana Research Agent Management Value Index 2022（座席管理价值指数 2022）

　　"模范"类别的座席管理供应商在报告中陈述的产品和客户体验要求方面表现最佳。产品体验包括产品可用性、能力、可靠性考虑等。 CX 涵盖了提供商共享的更多支持和知识。今年的模范供应商是：

　　NICE 的CXOne解决方案在CCaaS领域受到高度赞扬，NICE 的适应性、能力、可管理性和可靠性在所有 18 家供应商中得分最高。其中大部分体现在其质量管理解决方案中，其标语是："专为质量而设计。为简单而生。"该供应商也是 WFM 和实时交互指导（座席管理组合中的关键工具）的重要参与者。

　　多年来，Verint因其分析驱动技术而享有盛誉，其中包括许多位于Verint客户参与平台中的技术。它的实时座席协助、座席反馈和质量保证解决方案都是很好的例子。值得注意的是，Ventana Research 将其列为最适合验证的供应商，这是 CX 要求中的一个重要元素。

　　Genesys通常是CCaaS分析报告中的常客供应商，其座席管理主张也表现出色。该供应商是最早通过实时自动化支持主动支持座席的供应商之一，并且仍然以备受赞誉的知识库、预测路由和协同浏览解决方案领先。这些与Genesys还提供的主要座席管理产品非常吻合。

　　曾经著名的本地联络中心供应商 Avaya 开始加速向云的转移，其 Avaya OneCloud套件势头强劲。它与本地 UC 工具和 Microsoft Teams 的无缝集成可实现对远程操作至关重要的下一级座席协作。Ventana还赞扬了该供应商的客户体验--在该领域总体得分第二，Avaya 以其专家顾问而闻名。

　　自 2019 年收购Teleopti以来，Calabrio 扩大了这些行业报告的排名，将自己确立为 WFM 的市场领导者。然而，该供应商通过开发质量管理工具集来跟进这一点，该工具集可自动执行大部分耗时的计划，以及令人印象深刻的分析和数据管理功能。所有这些都是高度集成的。

　　除了更传统的座席管理技术外，Talkdesk还为服务代表提供直观、统一的工作空间、"对话"移动应用程序以及由座席辅助机器人提供的上下文建议。最令人印象深刻的是，这家供应商的客户体验排名第四，这要归功于其一系列 CX 服务、Talkdesk学院和Talkdesk社区。

　　Content Guru 提供全面的座席管理产品组合，包括VoC、实时报告和转录工具。对于其更基本的劳动力参与解决方案，它一直在对其进行微调和推进，最近宣布对其 WFM 平台进行升级。Ventana Research 称赞这些解决方案的可管理性是一项重要优势。

　　虽然被归类为"创新"的供应商可以与模范供应商竞争，但他们在提供的客户体验方面似乎有点落后。今年的创新供应商是：

　　借助原生 UC 工具和流行的 Microsoft Teams 集成，8×8 为远程座席提供强大的协作工具。此外，它最近发布了以座席为中心的CCaaS解决方案，旨在将服务座席放在首位。然而，Ventana Research 提示说，该供应商可以更清晰地向潜在客户提供什么，以最大限度地提高其价值主张。

　　通过其WebexCCaaS平台，思科借助其著名的视频解决方案推出了强大的混合工作产品。它还提供了令人印象深刻的 WFM、质量管理和游戏化功能，尤其是考虑到供应商对市场的陌生程度。然而，它可能还有一些成熟的工作要做，Ventana Research 将集成确定为一个潜在的改进领域，特别是与业务分析工具。

　　"保证供应商"在与客户建立积极关系以加强座席管理计划方面有着良好的记录。然而，Ventana Research 认为他们在产品体验方面落后于领先供应商。今年的保证供应商是：

　　领先的企业软件供应商 Salesforce 已发布其 Service Cloud Workforce Engagement 解决方案，作为其 2021 年夏季版本的一部分。它已经在行业中占据了很高的地位，主要是因为它的客户体验和其令人印象深刻的产品组合中的集成--包括 Slack。根据该报告，虽然它在能力方面有点落后，但该供应商可能会很快赶上。

　　随着 Aspect Software 和 Noble Systems 的合并，Alvaria诞生了。合并后的产品组合包含令人印象深刻的语音分析、WFM 和辅导功能。随着合并的巩固，其劳动力敬业度套件的深度也可能会增加，Ventana建议将 AI 纳入其知识管理解决方案中可能会受益。这样做可以实现实时指导。

　　与其他类别的供应商一样，这些供应商已经建立了出色的市场占有率，并在拥挤的空间中脱颖而出。但是，它们未能达到报告中客户和产品体验的中位绩效标准。

　　不出所料，当Ventana Research 评估其产品能力、可靠性和适应性时，Five9 得分很高。这些功能导致Metrigy将这个玩家认定为 WFO 领域中的"顶级提供商"。然而，Ventana团队将验证作为一个特别关注的问题，并指出 Five9 可以更好地记录其产品路线图并制定其收购战略。

　　另一个拥有蓬勃发展的 Microsoft Teams 产品的主要CCaaS参与者是 RingCentral，它专注于将联络中心和 UC 解决方案结合在一起。对于座席体验，这样的关注是有希望的。同时，该供应商提供 WFM、质量管理、绩效仪表板和更多座席管理解决方案。但是，Ventana Research 提示说，该提供商可以做更多的事情来帮助客户估计投资回报率。

　　Playvox迅速扩张，最初是一家质量管理解决方案提供商。然而，它经历了一段快速增长的时期，在收购Agyle Time 后将 WFM 添加到其产品组合中。它还提供电子学习、激励和仪表板工具，以进一步补充座席绩效。然而，它缺乏通话/屏幕录制和情绪分析功能可能会阻碍其发展。

　　Elevēo 以前称为 ZOOM International，旨在通过一系列座席管理解决方案简化联络中心的运营。亮点包括其 Conversation Explorer 应用程序、有针对性的洞察力和自动呼叫后工作 (ACW) 容量。然而，Ventana Research 建议它可以支持更多的流程和应用程序集成，同时提供额外的定制选项。

　　CCaaS老手 Mitel 致力于通过其座席管理产品组合使服务团队能够优化资源、获得更深入的见解并增强客户体验。该工具集包括所有传统的 WFO 工具，并提供了减轻联络中心风险的工具。然而，该研究表明，该供应商可以通过座席指导和辅助工具更好地补充座席知识和情报。

　　Enghouse Interactive 提供许多联络中心解决方案，通过高调收购来支持其"座席改进"套件，包括在 2021 年收购 Altitude Software。Enghouse可在云端或内部部署，专注于通过座席培训、技能优化服务绩效优化和评估。然而，Ventana Research 建议该供应商可以改进元素，例如捕获非语音交互。

　　继 2020 年与Senenova合并后，Lifesize构建了一系列座席管理解决方案，并与Verint和 Calabrio 等市场领导者集成。因此，联络中心可以创建独特的 WFO 主张。尽管如此，Ventana Research 对其自动化、工作流程和座席体验功能的可管理性提出了质疑。

　　首先，考虑到它们在 2021 年 Gartner CCaaS魔力象限中获得了领导者地位，NICE、Genesys和Talkdesk表现如此强劲也许并不奇怪。

　　更令人震惊的是特定供应商的落后程度。然而，报告指出，8×8、Cisco、Enghouse Interactive、Lifesize、Mitel 和 RingCentral 并未完全参与或回应Ventana Research 的调查参与请求。

　　因此，他们可能没有向行业分析师提交所需的信息、完成调查问卷和进行产品演示。

　　当然，这可能稍微歪曲了结果，Ventana Research 敦促所有希望投资座席管理工具的公司对这些供应商进行更严格的审查。

　　然而，它也提醒我们仔细检查这些结果。因此，虽然这些报告总是包含有用的洞察力，但不要将这些发现视为一切。

　　毕竟，思科、Enghouse Interactive 和 RingCentral 等供应商是该领域最杰出的参与者，这可能是有充分理由的。

　　如果这些备受瞩目的座席管理技术提供商参与到 2023 年，那么看看这些结果如何转变将会很有趣。

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