CTI论坛(ctiforum.com)11月27日消息（编译/老秦）： Ozonetel进行的一项研究揭示了与联络中心行业相关的有趣见解。研究显示，在流感大流行后的未来几年，27%的联络中心将永久性地在家工作。这项研究是由Ozonetel对50个组织进行的，目的是揭示COVID-19锁定期间联络中心座席的状态。

　　Ozonetel首席创新官Chaitanya Chockkareddy说："我们对各种指标进行了分析，以确定和了解客户体验的趋势，以及在家工作的联络中心座席的效率。"

　　座席生产力下降：53%的企业报告联络中心座席的生产力下降。他们列出的一些挑战包括互联网连接问题、电信问题、在家工作的实际限制，如缺乏隐私、空间、噪音消除、缺少台式机和笔记本电脑。

　　座席生产力的障碍：71%的联络中心座席提到互联网连接是影响座席生产力的最大障碍，其次是电信问题，占42%。研究还发现，61%的座席在工作中的积极性呈逐渐下降趋势。

　　在家工作将继续在联络中心行业存在：尽管面临种种挑战，大多数公司仍意识到上下班和在办公室工作带来的风险。55%的联络中心允许座席选择在家工作，而16%的公司不开设办公室，并且强制要求在家工作。

　　一些联络中心将永久性地转向在家工作：27%的联络中心将在家工作或在任何地方工作视为可行的长期战略，并计划永久性地在家工作。有趣的是，同样多的人希望尽快回到办公室。他们不认为100%在家工作是一个可行的长期解决方案。

　　创建可靠的在家工作流程：许多联络中心已经看到了创建一个强大的在家工作流程的价值，即使他们没有永久地转移到在家工作，或者他们还没有决定，38%的联络中心都将创建一个强大的在家工作流程。

　　如果提供更好的硬件，如更好的电话、更好的耳机、笔记本电脑或台式机、直接电信DID号码、Wi-Fi费用报销，联络中心座席面临的许多生产力挑战都可以得到解决。当公司偿还Wi-Fi费用时，座席可以选择更好的计划并确保更好的连通性。这些都是联络中心可以为座席提供的一些东西，使在家工作变得可行。

　　声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载