CTI论坛(ctiforum.com)7月1日消息（编译/老秦）： 人工智能云公司 ASAPP， Inc. 发布了其 CX 报告："在家服务是未来吗？"该报告显示 85% 的客户服务座席希望在家全职工作并且不要返回联络中心办公室。

　　"联络中心运营部门正在重新思考如何让他们的座席更成功，这需要一种全新的思维方式和运营方式。这将需要对技术进行新的投资，以使联络中心座席的生产力超越增量技术的限制。吸引 85% 的想要居家办公 (WFH) 的座席可以避免对其他行业员工的竞争，并有助于降低招聘成本和流失率，"ASAPP 首席战略官MacarioNamie说。

　　"联络中心拥有几十年来最大的机会，可以通过人工智能技术、新的自动化流程和工作流程来提高座席的生产力，这些技术还可以支持 CX 劳动力的需求，无论他们在哪里工作。据估计，美国每年在联络中心上花费 150 亿美元--这是不需要的和未使用的--资金可以重新用于新技术投资。"

　　根据美国劳工统计局的数据，在过去 20 年中，从事客户服务工作的人数增加了 53%，达到约 300 万人，全球估计有 1500 万人。"在过去的 20 年中，传统联络中心技术在提供有效的自动化、成本节约和生产力方面被过度承诺和交付不足，"Namie说。

　　根据最新的 ASAPP CX 报告，几乎十分之九的座席希望看到客户交互的更多方面自动化。"现在借助 AI Native 技术，自动化变得更容易构建并与公司系统集成。自动化不应被视为完全包含和偏转的领域。事实上，自动化可以融合到实时座席交互中，从而显着改善公司、员工和客户的体验，"Namie补充道。

　　（n=550 名座席）

　　电话支持是联络中心运营成本最高的渠道，它限制座席一次只能处理一个客户。在过去的二十年里，虚拟助手和交互式语音响应 (IVR) 系统等偏转技术帮助客户重定向到聊天和消息传递渠道，从而增加了座席一次可以处理的客户数量--但只有一半的座席相信聊天和消息传递改善了他们的工作。

　　为了帮助增加座席对聊天和消息传递的使用，从而增加座席一次可以处理的客户数量，公司应考虑自动发送消息制作、日常任务和摘要说明的消息传递，以及改进的培训和自动化，从而提高使用率和绩效指标。

　　"虽然传统供应商专注于控制和转移客户互动，但如果公司希望以更经济的方式扩展客户支持，则需要设计更好的技术和更多的培训来增加非语音渠道的采用，"Namie说。

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