拥有超过25年IT行业经验的尼古拉斯·Kouchkovsky先生，站在你面前，始终保持着得体的微笑；和你交谈时，会始终注视着你；偶尔的幽默一语，是为了更明确的表达出他的观点。
他在谈到Genesys的竞争对手卖PBX给客户：“小心，你仍然需要PBX”，尼古拉斯·Kouchkovsky只是简单评了四个字：“这是胡说！”
这么淡定，缘于尼古拉斯·Kouchkovsky在Genesys服务已超过十年，负责产品管理、产品营销和战略，同时帮助Genesys实现联络中心软件市场的市场领先地位。
近日，CTI论坛记者采访到了Genesys 全球CMO 尼古拉斯·Kouchkovsky先生，就大家目前广泛关注的社会化媒体在联络中心的应用等话题进行了交流。
上图为：Genesys 全球CMO 尼古拉斯•Kouchkovsky先生
CTI论坛记者：前段时间Genesys发布了由经济学人智库所做的一份名为“与客户更接近”的调查报告，这份报告是受Genesys委托进行的吗？Genesys做这样一份调查的原因是什么？
尼古拉斯：我们要求经济学人杂志做两件事，一是了解高级经理、中层经理对社会化媒体的认识，以及他们怎么看移动渠道。很多年前我们认为语音就是主要的交流方式，现在则认为交流变得更加多渠道。
CTI论坛记者：这份调查报告得出的主要调查结论有哪些？有哪些与大家想像不一样的结论出现？
尼古拉斯：这份报告得出的结论与我们想像的很不一样：一是在关于谁负责新渠道的问题上完全混淆：近60%高层管理人员认为是CEO在负责，而只有28%中层人员认为是CEO，这个比例有很大的不同，也就是在企业中，没有人真正知道谁应该负责；
二是当涉及到推进客户对话时，是营销部门而不是客户服务部或高层，正在推动对新渠道的响应，有44％的管理人员表示营销部门主导公司和客户之间的对话；
三是43％的企业在去年才开始使用社会化媒体，只有11％的企业已有三年或三年以上的时间使用社会化媒体与客户沟通；四是客户服务并未在新的沟通渠道上获得优先考虑。只有42％的企业使用呼叫中心与客户进行沟通，只有6％的人把客户支持/服务做为新沟通渠道的主要目的。
另一方面，近26%社交谈话中，人们谈论品牌，大多数并不是危机而有时只是一些小事情。
同时，也有一些额外的有趣发现：
比如30岁以下员工更多的负责新媒体渠道：多数企业认识到对社会化媒体最熟练和经验丰富的员工不是中年高层，而是走出大学校门时间不长的年轻员工。
事实上，60％已建立新的沟通战略的公司让30岁以下的员工负责新媒体渠道。多数企业仍停留在Web 1.0时代：
只有48％的企业使用社会化媒体和社会化网站与客户进行沟通，只有20％使用移动应用，而多数人继续依靠公司网站（90％）和电子邮件（88％）。
在新媒体渠道中人多反而误事：任命一个人而不是一个团队来管理所有沟通问题的公司比较成功。33％的公司高管已经任命了一个团队来管理社会化媒体/移动渠道，他们认为接触这些渠道的团队之间有脱节。而任命一个人来单独管理新渠道的机构，只有9％认为有相同的脱节。
