社交媒体：客户服务新渠道

 
整合的挑战

　　首先，需要收集相关信息。要清晰而详细地阐述需要的信息类型，然后通过关键词或者其它检索内容可以获得目标信息；另外，还要识别信息来自哪家社交媒体。如今，供消费者讨论产品或者服务的社交网站有许多种，除了比较流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用户社区以及论坛也是收集信息的重要平台。

　　其次，收集到的信息需要进行过滤以及分析，由此，重要的相关信息才能够从海量的社交数据中显现出来。这项工作非常重要，因为在社交媒体数据中伴随着许多“噪音”。和联络中心信息资源有限相比，社交网站的原始数据浩如烟海，企业无法配备足够的人力进行人工识别，所以过滤以及分析就显得非常重要。

　　第三，当相关信息被识别出来后，要选择同相应的客户服务代理机构合作，因为他们在社交媒体的互动方面更为专业。根据社交信息的类型以及社交互动的重要程度，代理机构可以选择直接和主动发起互动的个人联系，也可以通过公司的CRM系统创建一个工作项，通过工作流程来掌控社交互动。

　　在过去的10年中，华为致力于为运营商以及企业客户提供联络中心解决方案。华为联络中心解决方案除了能够支持传统的方式——例如语音和电子邮件，还包括——聊天、即时通信等。我们意识到，社交媒体影响力已经显现并且将向前继续深入发展。通过社交互动，运营商以及企业客户能够让其客户拥有更好的客户体验。华为将会继续深耕社交媒体，并且改进联络中心解决方案以赶上社交媒体发展的步伐。