呼叫中心第一通电话解决方案：客户质量保证

• 呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通电话解决方案：定义与测量FCR
• 呼叫中心第一通电话解决方案：FCR的改善为何如此困难
• 为避免客户拨打两通或者更多通电话需改进的方面

　　我们的调查显示，95%的呼叫中心使用呼叫监控，但却很少有经验显示，呼叫监控有助于提高客户的满意度。SQM的观点认为：几年后呼叫中心将发生新的革命性的改变，将在企业传统的质量保证的项目中增加客户调查。同一通电话，将通过人工或者IVR对客户进行调查，通过客户自己的实践经验了解客户的满意。企业的QA CSR使用它们的呼叫记录系统对他们的客户满意度进行评估。CSR认为现今的方法优于传统的QA方法，因为他们认为现今的方法更有意义，并且更适合衡量客户服务性能。他们发现该方法更加可以集中改善每一位客户的满意度和改
善呼叫解决经验。SQM调查结果显示（如图6所示）客户质量保证项目于所有呼叫中心客户满意度（Customer satisfaction，Csat）息息相关。实际上，Csat占CQA的54%，传统的QA项目只占CQA的12%。这就意味着，不论你的CQA率升高或者降低，Csat会发生一样的变化，因为他们息息相关。相对的，Csat不会随着传统QA的变化而发生变化。呼叫中心的大多数QA业务的标准偏差仅仅只有2而已。CQA的标准偏差为11，也就意味着CQA的分数有很大的不同。下面一行代表最新的CQA，可以帮助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。

图 6:传统客户质量管理和先进客户质量管理的对比