9月18日-22日，2012中国国际信息通信展览会在北京召开，本届大会将以“智变中的ICT产业：开创应用和服务新时代”为主题，邀请了百余位行业内精英针对新一代信息通信技术和移动互联网引领通信行业新变革等热门话题进行深入探讨。和讯科技对本次大会进行了全程报道。青牛软件呼叫中心产品线副总经理何烨发表主题演讲。
青牛软件呼叫中心产品线副总经理何烨
何烨在演讲中表示，从云计算特点的角度来讲，有一点不能忽略，虽然SaaS很可能未来市场在中小企业发展，但是作为大企业来说，就是一个可靠性的问题。很多用户原先采用自建，转到云计算之后又选择了退出，再次选择自建，很多就是可靠性的问题得不到保障。
以下为何烨演讲实录：
何烨：谢谢何主任，感谢各位！今天非常荣幸有机会在这里给大家介绍云计算方面的话题，我在这里想介绍一下云计算的SaaS服务。
今天的话题是关于云计算的，首先刚才何主任也谈了云计算很多宏观的大方向。首先从云计算开始，大家对云计算的概念非常清楚了，在此我也不用多说。我只是想从我们的实施经验，就是如何把云计算的SaaS服务在一些大中型企业中应用的观点介绍一下。云计算对整个IT产业在未来会产生非常大的影响，今天就中小企业的用户来讲，他的真正价值在哪里，在未来当这些客户趋于饱和之后，真正接受云计算会是一些传统的商家，在这一点来讲，云计算的价值是什么？它给客户降低了很多门槛。而且云计算给企业带来的简单部署、维护简单的服务，促使未来新的IT技术更加快捷方便地进入企业应用。
今天我重点谈一下在云计算中心SaaS应用的情况，刚才何主任谈了IaaS和PaaS的观点，在SaaS来看，它跟IaaS和PaaS有什么区别？非常肯定的是，SaaS在国内的普及还是非常缓慢的，核心问题之一，是确实有实力的用户，第二，用户接触的程度比较低，会把这个问题考虑得非常复杂，很难理解。包括这种交互方式和产品接受服务方式，也都有一定的门槛和障碍。第三，整个市场偏散，缺乏一个龙头的汇聚，一旦如果在一个SaaS领域缺乏集中突破的话，就很难形成用户的集约效应。它的优点也非常明显，SaaS的空间更大，同样的用户规模，它会更大。第二，它的粘稠力更强。第三，对客户的IT能力要求更低，第四是更有机会形成行业突破。
基于以上的观点和想法，我们看到我们这边的观点是当呼叫中心遇上云计算。云计算这样一种商业模式的出现，改善了呼叫中心在过去的发展。有一些数据表明，呼叫中心在国内的平均数量大概只有美国的一百分之一，不可否认，云计算可以改变呼叫中心。
基于云计算的企业联络中心，CCOD在功能和产品上本身可以达到降低一次投入建设成本，以及包括未来的使用和维护成本，这对客户的吸引和价值已经得到了验证。我们在说很多SaaS服务的时候会提到很多中小企业，实际上我的观点是对于一些大中企业，它本身IT能力不是他的强项。用户通过使用CCOD可以减少前期投入，简单交付，天生具备全国性分布式模式，未来可延展性强，无技术落后风险，降低技术选型难度，让企业集中优势在自身专长。这个平台从08年开始，目前已经是全球最大的托管平台，目前在国内大型企业已经有四家银行、19家保险公司，17家物流企业，122个政府机构，59家上市公司。呼叫中心早期规模一般在200、300家用户，在这个基础上，我们通过自主技术的研发以及整个产业上相关的数据，同时提供非常可控的服务，把服务放在CCOD的前面，也就是说不要让云计算变成一个缺乏直接IT技术支撑服务的模式，这样的话，完全有可能在未来赢得更多的机会。
这是青牛在过去几年实现的，首先提出了CCOD及虚拟呼叫中心的概念，在国内第一个实现了基于云计算的呼叫中心平台，2006年完成了云呼叫中心平台的建设，正式提出云呼叫中心SaaS服务，2010年起，引领中国云平台SaaS服务的真正实践。
今天谈了很多云计算的好处，或者说CCOD的好处，但是这里很重要的一个观点就是，其实云计算并不是帮企业去消灭问题，任何其他在做IT投资和建设的时候，往往都有投资问题，把原先由你自身承担问题的困境转嫁到由专业的人和专业的服务公司来承担，对你来讲很难的事情，对专业的服务公司来说不是很难。
通过CCOD，我刚才讲了，能给客户带来的东西非常显而易见，除了传统的降低风险、提高效益之外，总体成本会得到显著的降低。时间快、维护简单、交付方便，不仅仅是中小企业，对大企业同样有用。我们做的一件事情是把传统的基于电信上的技术完全嫁接到企业上，通过互联网的突破，把一些以前买不起的昂贵的东西嫁接到企业应用市场，在功能平台下面，包括灵活接入、人工坐席等进行传统的嫁接，同时也便于管理和维护，方便业务的开展。
从云计算特点的角度来讲，有一点不能忽略，虽然SaaS很可能未来市场在中小企业，但是作为大企业来说，就是一个可靠性的问题。很多用户原先采用自建，转到云计算之后又选择了退出，再次选择自建，很多就是可靠性的问题得不到保障。而当一个云计算的服务面向中小企业或者海量用户进行服务的话，很可能忽略一个数字，但是这个可靠性是我们做这个业务非常重要的问题。我们这些年在这个问题上面确实得到了很多的提高，我们也只有承接了一些大企业客户，承接多少倍的用户规模以后，这些用户对我们的系统和稳定性提出了非常高的要求，经历了这些考验，我们才能够未来为用户提供更具备可靠性的平台。
从功能上来讲，以前云计算的功能是比较简单的，而我们也不是希望提供一些非常简单的功能给中小企业，我们希望把一些高精尖的技术或者说高大全的技术通过云计算的方式嫁接到企业自身，这边提到的SmartDialer是一个嫁接的方式是一个很好的例子。平台应用我们提到的业务场景是US—TMS。整体的客户不光需要优秀的产品，他还需要非常完善的服务。通过云计算的方式，从通信网技术嫁接到互联网上去，让企业能够为未来的客户提供一个统一的基于完整的，既包括通信网络，也包括互联网络，还包括智能终端等等，提供一个统一服务的东西，对未来的IT工作做好准备。以后客户再去找企业进行投诉的话，就可以采用呼叫的方式，这就为流程的技术性和便捷性提出了更高的要求。
刚才谈了很多云计算和CCOD的过去，云计算只是初步改变了企业联络中心的交付与实现方式。第二步，这个企业上了CCOD以后，你需要整体服务能力的提升，不能靠单一的环节跟客户进行互动，要进行整个供应链的提升。而在大中型企业级云计算，需要与企业整体业务系统完成对接。企业联络中心的未来是移动互联网化，基于移动互联网的社会化营销，会极大程度的改变很多企业的业务流程，包括IT流程。整个的严谨，从打电话到发短信，甚至将来是微博，人人网、社交网络、微信方式的严谨，它会改变很多企业传统的业务流程，改变你的整个服务方式，不再是客服对客户，也许你的企业全员都会面对客户，现在整个互联网的营销、社会化的营销都提供了这样一种概念，而未来这种变化对企业用户市场会产生颠覆性的作用。选择客户愿意的联络方式是未来企业处理品牌与服务的口碑评价的基础，从未来的趋势来看，越来越多的客户将趋利式追逐能提供更多适当服务方式的企业。如何把握好电话这种直接和有效的沟通，把握好邮件准确和明确的沟通方式，把握IM这种及时有效的沟通方式，把握微博这种高通信度的方式，这是未来企业需要追逐和探讨的问题。
这是我今天给大家分享的内容，谢谢！
